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本次「iThome 2009軟體授權爭議企業意見調查」,iThome電腦報周刊在7月12日發出了問卷到各家企業,在2天內,就有超過150位資訊主管回覆問卷,並且有超過120家企業的資訊主管都在問卷的開放問題上作答,提出了許多對於軟體授權問題的不滿,以及他們認為不合理的地方。這樣的迴響,出乎我們的意料之外,也顯現出,企業對於這個問題的怨氣有多深。

許多企業都認為維護合約購買方式,極度不合理

最終,直到7月19日問卷回覆截止,我們收到了166家企業的回應,並且有126家企業都提出了他們的意見,其中絕大多數的意見都談到了維護合約的簽訂方式十分不合理。多數資訊主管都在意見中表示,能夠理解使用者付費的觀念,但是許多軟體廠商的維護合約(MA)規則,卻很讓他們抓狂,比如有位資訊主管的意見是這樣的:「尤其是國外廠商的維護合約,費用非常高,若要續約則需補足之前沒簽約的部分,沒簽約沒服務,一旦簽約需補足之前沒被服務到的MA費用,客戶感受會很差。」相信這也是很多企業的問題,為什麼在我發生問題時,重簽維護合約,卻必須連過去幾年維護合約空窗期的時間,都一次補足?否則軟體廠商不願意提供維護服務。

還有企業說得更明白,「MA大多也只提供電話諮詢,對於軟體顧問或到場服務仍必須支付其他專案或外出費用,但卻要強迫企業繳交龐大的費用,否則未來追訴仍要補繳,導致企業花費大筆費用在無效益的投資上。」除此之外,有的人更認為「MA的費用都定在牌價的20%左右,5年不要簽MA就有超過100% 的再購新軟體的本金,足見MA定價十分不合理。」

我們發現,MA的問題是很多企業心中的痛,多數回覆意見的企業,都無法理解,為什麼MA費用需要這麼高?為什麼重新簽MA卻還要補足之前沒有簽約期間的費用?以下這位資訊主管的意見,反應出許多企業心中的痛:「第一,MA費用占原系統費用的比例,並沒有一個公正數字,完全由廠商自訂,應該要有一衡量規範。第二,MA費用在使用期間若中斷不續約,若再次續約必須溯及既往MA費用實屬不合理。」更有企業氣憤的指出:「應該是對客戶產生價值才收費;反觀MA卻有強迫推銷的味道,搞一堆客戶不需要的功能卻要客戶買單!幫軟體公司養RD,做你用不著的功能,好像是做慈善事業!」甚至,有位資訊主管質疑:「如果軟體都沒瑕疵,我們還需要簽MA嗎?為什麼我們買了有瑕疵的東西,還要我們負擔後續的維護費用呢?」並且,許多回覆問卷的企業都認為,如果軟體廠商沒有推出新版本的更新,MA費用根本就應該逐年降低,而不應該一直維持在同一水準,甚至提高價格。

針對這個問題,也有企業認為廠商需要提供更多加值服務,MA的付出才會讓人覺得值得。比如說,有一家企業就這麼建議:「每年繳MA費用,應當要有Local service,例如:每季的到府診斷,或者教育訓練,經驗分享之類回饋,付費才有價值。」也有一位資訊主管對於外商的服務品質十分不滿,他說:「本地廠商還會不定期到府定期檢查,了解情況,有問題反應時也能主動處理,但外商往往除了收錢以外,服務品質也很差,只因為市場的獨大性讓人不得不用。」對於許多企業來說,繳MA費用,根本就像是在繳保護費一樣,甚至有位資訊主管指出,不簽MA,對方根本就不再賣給你產品,他說:「不能因不簽MA,這些國際性的軟體公司提出不再販賣的抵制及威脅,這根本違反公平交易原則。」

綜合上述,我們會發現,企業除了對於MA的收費水準很不滿之外,其實更重要的是,對於許多國際大型軟體廠商日常提供的服務水準,也非常的不滿意。

授權規則太雜亂,且計算方式僅有利於廠商,也讓企業非常抓狂

在收回的問卷中,企業除了針對MA提出許多他們認為不合理之處,還有一個問題也幾乎是在所有的問卷意見中都被談到,那就是授權方式的問題。許多企業都認為,授權方式實在太複雜,而且都由軟體廠商一己決定,讓企業在面臨升級或是採購的時候,完全沒有主導權。

關於授權的問題,企業的苦水主要針對幾個方面,首先是計費方式方面,以處理器(CPU)數量計價的軟體,許多計價的細節,會讓企業覺得不合理。一位資訊主管是這麼說的:「軟體授權依CPU計價,但備援中心的CPU數量亦需計入,這極不合理。」而採用使用者為單位授權的廠商,則又有如何計算使用人數的問題。某間企業就以使用者計價會造成浪費來質疑:「以Name User來計價,而不是以Concurrent User來計價,若使用者分時段來上班(如之前的無薪休假),要企業花倍數的代價來合法使用軟體,有失公允。」此外,使用率的問題也很讓企業不滿,使用率高的使用者帳戶授權價格,和使用率低的使用者帳戶,價格竟然相同,而且沒有商量的餘地。一位資訊主管就針對這一點提出疑問:「軟體廠商的授權或計價方式,採統一定價實在很不合理。Manager只偶爾查詢,但Operator每天隨時要用;兩者的授權License費用竟然一樣?」

除了計費方式之外,更讓企業頭痛的是,軟體廠商不停的在改變授權方式,似乎都只為了建立對自己有利的遊戲規則,因而有太多定義模糊或是過於複雜的授權方式,搞得企業資訊人員根本難以理解,一不小心就踏入陷阱。舉例來說,某位資訊主管就指出,決定購買之後,有時廠商還會以其他理由要求追加費用,他說:「購買時,明明已經說明好的授權及計價方式,但實際部署時,卻會因機器設備的原因而強制追加費用。」而先前談到計費細節,如依使用人數計算的方式等,更由於軟體廠商不停變更授權方式,搞得十分複雜,讓企業非常頭痛。這些問題在升級時就會浮現,例如資料庫這一類產品,通常企業都會跟著升級,即便不是每個版本都緊盯,也會隔幾個版本就升級,這使得使用類似產品的企業,每次升級時,都必須提心吊膽,花很大力氣去釐清很多新授權方式的細節。

加以近幾年來軟體廠商開始緊盯授權問題,更讓很多企業非常痛苦,一位資訊主管就對這樣的狀況發出不平之鳴:「廠商任意更改授權模式與授權金額,卻不用受到任何監督管理單位的約束。在整體經濟環境不佳的狀況下,廠商非但不能以夥伴的角色共體時艱,反而卻落井下石。」更有不少回覆問卷的資訊主管直指,軟體廠商近幾年來這樣的做法,無非是在「殺雞取卵」。

綜觀上述意見,我們可以看到,其實企業提出的不合理之處,很多並非只是無理取鬧,甚至還有幾分道理。我們可以看見,對於這些不滿的企業來說,當初因為各種考量,所簽下的不平等條約,在條件日漸嚴苛下,已經逐漸有不願意配合的情緒出現。但礙於企業營運的需求,卻又往往不得不乖乖就範,無奈的情緒溢於言表。這裡列出的意見還無法包括全部企業資訊主管的意見,其他諸如為什麼軟體授權無法轉賣給其他人?為什麼人數減少時,有些廠商卻無法提供減少授權的方法?……等,還有許多疑問都是企業認為軟體廠商現行授權模式十分不合理之處。不過很多資訊主管在留言中也提到,已經開始找尋可用的替代方案,也許廠商也該考慮一下是否有可能改善這些企業所提出的不滿之處,提供更優質的服務,以免最後買賣做不成,仁義也不在了,到頭來軟體廠商的利潤還是會因為企業忍受不了,而逐漸減少。

 

【相關報導請參考「廠商狂追授權,企業群起控訴:iThome 2009軟體授權爭議企業意見調查」】


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