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有別於過往政府機關在規畫歷代電子化政府計畫過程中,都是站在服務提供者的立場,善用資通訊技術來提供民眾更便利的服務,但在新一代的數位政府的發展下,也擔起了開放資料操盤手的角色,讓政府服務模式開始產生新變化,要透過民間的參與協作,來挖掘出更多優化民眾生活的創新服務,甚至,帶動起新一波服務產業的蓬勃發展。

而從傳統線上服務走向數位政府服務,也顛覆了政府長久以來扮演服務派送的模式,以線上服務來說,過去的作法多數是由政府全權主導決定該施行何種e化服務,再讓有需求的民眾來使用服務,服務提供是以單向由上而下的方式進行,可是在面對民眾新需求產生時,主管機關往往會因為受限於經費而無法有效回應。

政府服務派送模式開始有新改變

而隨著政府服務角色產生新改變,國發會資管處處長簡宏偉表示,透過由民間和政府協力合作來提供新服務,能讓服務的推出更兼具多元、彈性,也讓傳統單向的政府服務派送,多了另一個雙向溝通管道,例如,現在民眾如果有特定資料的需求,也能向政府直接反應,再經由政府統一將資料開放出來,創造新的加值服務,同時,政府也能在與民眾溝通過程中,了解使用者的需求,進而開放出更多可利用的資料。

簡宏偉也舉國外曾有政府開放行道樹資料當例子。一開始政府開放座落在各大馬路間的多種行道樹資料,乍看之下似乎沒有任何用處,沒人知道該如何利用這些資料產生服務,可是一段時間過後,卻帶來意想不到的新服務產生,因為,有當地民眾針對了這些行道樹開放的資料,例如樹木種類、何時開花,以及花粉量多寡等資訊,拿來開發出App應用,讓這些對花粉過敏的使用者,可以藉此避開行道樹散播花粉的時節。

而這樣的作法,看在簡宏偉眼裡,如果要現在的政府來做是不會發生的,因為對政府來說,設計和規畫的人並沒有這類的問題和需求。

另一個例子是發生在加拿大的地方政府,將有關交通事故發生的位置和時間資料全部開放,後來,也有人將它與Google地圖結合成為一個App服務應用,不只上班族愛用,更多使用族群還有帶小孩去上課的家長們,每次出門前都會拿來事先查看路程,避開已發生事故的交通地點。

簡宏偉說,類似這類的服務,如果是由政府來做就會顯得複雜多了,例如得由國發會協調交通、警政等部會,過程中還得解決個資和隱私的問題,可是如果將這些資料開放出來,民間自然會將它做出來,更重要的是,「當政府把資料開放出來讓民間來協作,就會出現更多元的政府服務。」他說。

由民眾用政府開放的資料,來提供服務的另一個好處是,政府可以花更多時間心力,用來改善政府行政管理上的服務流程,例如戶政、地政、健保、社政等相關流程服務,透過將這些跨部會的系統服務做橫向整合,做到所謂的無縫隙服務。

政府應專注於本業,做到全程無縫隙的服務

好比如說,民眾在甲地尚未辦完的服務,未來,可以另外由乙地接手繼續完成服務辦理,而不用一定得要在甲地辦理完成。同時,所有的政府服務介面也都能在任一個裝置上,例如手機、平板、電腦等來自動調適,讓民眾能依照平日使用裝置的習慣,來取得所需要的服務內容。

除此之外,政府也能專注於服務流程改善,以提高服務的品質。簡宏偉也以目前在花東地區展開試辦的服務申請為例。他說,以往市民可能要申請一份文件的流程,得要先到申辦機關提交證件,例如,身份證或健保卡,來證明是本人才能辦理,但是,這些證明身份的資料其實政府也有保存,所以,大可由政府直接提供身份資料,再由申請者親自確認即可,免除民眾另外攜帶證件的困擾。

但要做到這件事,政府就得做到跨部門、跨機關服務流程的整合,甚至,還得將跨部門系統橫向打通,這些都是政府接下來得花更多精力,才可做更好的服務。

走向數位政府服務的關鍵,簡宏偉認為在於政府資料的開放。因為他說,有了開放資料以後,才會有後續公民協作的參與,而透過民眾持續參與過程中,來增加民眾對政府的信任。不過,他強調,光只是開放資料還遠不足以帶來多元的服務,更重要的是如何將政府資料和服務結合在一起。

政府得要退居幕後,以提高資料品質為優先目標

而要做到將開放資料和服務結合,他認為,政府得要退居於幕後,以提高資料品質為優先,讓民眾自己來提供客置化的民眾服務,只有在服務沒有人做的前提下,才由政府來接手,好比如,相關身障人士專用App,因為一直沒有人做,所以,這就可由政府來開發,可是如果是旅遊相關類App,目前已有許多人都在做,就不需要政府另外花時間來開發,反而真正要做的是顧好資料品質,才能讓民眾用這些高品質資料開發出更好的服務。

政治大學公共行政學系副教授也是電子治理研究中心副主任蕭乃沂表示,未來政府採用這類的新服務模式,的確可替提升政府服務帶來好處,但要做到這件事並不會自動產生,而是得要克服不少挑戰。

蕭乃沂認為,最大挑戰並非出自於技術問題,而是在於有沒有相關配套的管理機制,例如,現在政府部門很多資料都受限於法規限制而無法開放,像是以稅法來說,現在要開放報稅給民眾使用,不只會引發許多個資或隱私侵犯的疑慮,就連做為政府機關內部跨部會資料整合,用來提升政府服務品質,在法規上都不見得可行。

所以,他建議,政府若是想透過開放資料,來讓民眾取用打造更多的加值服務,得要有完善配套的修法機制,而不是一昧專注於資料開放。

不過,他也坦承,真正造成政府法規僵化的主因,是政府本身在制度面設計上扼殺了創意,對於政府是出於善意想融入新ICT技術這件事始終抱持懷疑,因此隨時得面對第三方的監督,而面對民眾,政府也同樣採用相同的基準,認為所有民眾並非都抱持著善意,想要為公共利益做好事,或是有民眾擔憂採用這些新興技術後,只能對特定群體帶來好處,但對另外一群人卻可能導致不好後果。

所以,蕭乃沂說,要打開政府和民間之間圍籬的關鍵是,政府和民間雙方都得要坐下來共同嘗試,不僅讓政府聽懂民間的期待,而民眾也得了解政府實際運作情況,針對目前所受到的法規限制,找出政府可以改善的方向。而透過民眾不斷協力和參與共同討論過程中,也才會跟著提升對於政府信任。

以開放資料這件事來說,他認為,政府和民間可就應該開放何種資料共同討論,而針對政府無法開放的資料,政府也能進一步提供說明,例如法規層面不能開放的資料,或是開放後可能造成公共危害的影響。

而民間也提出開放這些資料後可以獲得哪些好處,之後,彼此再依開放或不開放資料的好壞影響,來進行成本效益分析,找出最佳的解決辦法。「只要這件事情可以持續5到10年的話,不只民間會長進,政府也會跟著成長。」蕭乃沂說。

傳統和新的服務派送模式皆應併重

東海大學行政管理暨政策系教授項靖也提醒,不管做為服務提供者或是資料提供者,他認為,政府在這兩個角色上都應該要併重,因為他說,在剛開始發展電子化政府時期,政府最受外界批評的就是多數機關過分注重電子化管道的服務,而荒廢了傳統的服務方式,因此讓資訊弱勢的族群受到不公平待遇。

他強調,藉由開放更多資料來提供客置化的個人服務,得要建立在原本政府服務之上,目的是要達到多管道的服務,不只是讓民眾更方便,也同時能兼顧到數位弱勢族群的需求,透過開放資料來補強傳統服務的方式不足,而不會因此而得不到政府的服務。文⊙余至浩

 

政府開放資料應用實例:八仙塵爆傷患查詢快速上線的關鍵

2015年6月27日晚上8點32分,臺灣新北市八里區八仙樂園發生嚴重粉塵爆炸。這起臺灣少見的大規模活動意外事件,受傷人數超過500人,分別送至43家醫院治療,不只家屬,社會大眾也高度關注傷者治療情況。

事發後不到3小時,當天晚上11點,新北市政府衛生局、消防局及臺北市資訊局相繼以Excel、PDF表格形式釋出傷患資訊,包括傷者人名、年齡、治療醫院及即時動向等資訊。

不少開發社群紛紛利用這批資料來打造傷患查詢系統。事件發生不到24小時,隔天28日下午1點49分,第一個由民間社群架設的傷患查詢系統就上線了。迄今至少已有9個來自開發社群網友架設的傷者查詢系統。

臺北市資訊局局長李維斌以八仙塵暴事件為例,說明政府開放資料的方式正在改變。當八仙事件發生後,「我們決定連絡社群,將政府掌握的資料直接開放給社群使用,這是政府以往不曾做過的事。」李維斌解釋,不論是政府內部事件或是對市民服務,民間力量進入政府部門會有相輔相成的效果。只要民間和政府都能秉持開放思維來合作,就能迅速有效地看見成果。

這不是一次特例或是臺北市政府的作法, 國發會資訊處處長簡宏偉更表示,這已經是政府現行的開放資料策略,第一步就是盡快直接釋出原始資料,請民間幫忙,讓他們自行運用來開發加值應用。就現實層面來看,這樣的做法更能分散流量。

簡宏偉說,若由政府架設網站,得考慮頻寬、主機容量等問題,另外還得考量政府合作廠商的限制,要立刻開發出一套查詢系統可能需要數倍於民間開發系統的時間。「政府要專注於打造提供資料的平臺,找出更有價值的資料,開放出來。」文⊙洪予揚

 

臺北市資訊局在八仙樂園粉塵暴燃事件專區中,除了持續更新最新傷患就診狀態資料外,還推薦民眾善用社群開發的傷者查詢服務,而不是由官方自行開發查詢系統。

 

民間社群網友劉宇庭架設的傷者查詢系統,只需輸入姓名、收治單位或檢傷其一項資料,即可看見其他訊息。

相關報導請參考:「2020數位政府」


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