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永和順董事長陳光源(右)、總經理室特助劉懿萱(左)都認為,該公司雖然是中小企業,但因為很早就感受到e化對於企業營運帶來的效益,面對新型態雲端客戶關係管理系統帶來的新機會,永和順更有勇氣、積極地去採用。

雲端服務是近年來非常熱門的IT技術字眼,但是對於許多臺灣企業而言,類似雲端這樣的先進服務,往往不是臺灣中小企業懂得如何應用的先進IT技術。

但是,臺灣有一間成立迄今46年的貿易商永和順,負責代理許多日本的軸承、門鎖、鏈條、滾珠等商品,不僅早在1985年就已經使用IBM大型主機,更早在2008年,便成為美國Salesforce.com雲端客戶關係管理系統(CRM)的早期使用者。

永和順董事長陳光源表示,IT已經是公司營運重要的核心之一,不論是採用大型主機、導入ERP系統的決策,或者是利用雲端服務的彈性,採用適合永和順產品特性的雲端客戶關係管理系統,看重的是這些對IT系統的投資,對公司營運帶來多大的效益。

趁早奠定公司e化基礎

早在1985年,永和順就導入了IBM的System 36大型主機,之後也一步一腳印客製化出適合自己的ERP系統。到了1989年,公司又順勢將主機更新為AS/400。

現任董事長陳光源就是發動e化的推手,他回憶表示,當時的合作夥伴已經是日本IBM的模範客戶,有一定的e化基礎和流暢的作業模式,公司整體營運效率很好。但在臺灣這端,當時的一切都還只能仰賴紙本作業,效率遠遠跟不上日本的合作夥伴。他當時便開始在思考,如果不能跟上供應商前進的步伐,那永和順的競爭力會在那裡?

當時陳光源建議公司斥資二百多萬元買進昂貴的設備,的確有很多的同業不以為然,內部也需要說服董事會和同仁認同這樣的決策。他認為,在公司還有盈餘的前提下,加碼提升自己公司的競爭優勢是必然的。事後也證明,永和順跟著供應商夥伴前進的決定是對了,除了關係更密切外,整體效率也大幅提升。

汰換ERP不成,另覓客戶關係管理系統補強

早期採用COBOL語言撰寫的系統,操作介面並不友善,加上面臨COBOL語言與大型主機的維護人才有斷層之虞,永和順總經理室特助劉懿萱表示,該公司開始評估是否應該順應潮流,將公司從封閉系統轉成開放系統,也同時希望能將舊有的EPR系統翻新。

在2008年年初時,當時永和順希望能夠升級公司的ERP系統,便開始尋訪各家軟體廠商,希望能夠找出一套適合永和順的ERP套裝軟體。只不過,汰換ERP系統的希望終究落空了。

劉懿萱指出,永和順代理銷售的產品非常多元化,以軸承產品為例,大到風力發電廠的發電機,或者是小到牙科使用的洗牙機器,都必須用到軸承。她說,光是要把各種軸承產品列出一致性的產品編碼原則,就具有相當的難度。

後來,永和順在遍尋不著適合的ERP產品時,因為找到有IBM大型主機軟硬體開發和維護經驗的合作廠商後,ERP雖然無法汰換,卻把原本呆板、沒彈性的ERP操作介面在2008年2月升級成Web版,讓ERP系統多了很多的使用彈性。

劉懿萱指出,在訪查適合的ERP產品的同時,也發現有客戶關係管理系統可以補足永和順一直希望能夠強化的客戶關係。雖然ERP以Web化的方式取代原本的系統汰換,但新增一套CRM產品則成為永和順的新目標。

雲端版的客戶關係管理系統更具有彈性

永和順產品編碼複雜已經是不爭的事實,當ERP系統汰換不成後,便希望能藉由引進新的客戶關係管理系統,作為永和順業務同仁在拜訪客戶的重要輔助系統。

只不過,劉懿萱說,在和許多國內外客戶關係管理系統的業者打交道時就發現,光是產品編碼的支援長度要能超過55碼的廠商,就已經少之又少,而許多原本允諾可以進行產品客製化的廠商,在聽完永和順的需求後,不是產品報價過高,形同完全客製化一套全新的客戶關係管理系統外,就是回覆永和順說,無法修改永和順提出的要求。

因此,劉懿萱說,當臺灣代理Salesforce.com的天新資訊找上永和順時,他們根本是抱持半信半疑的態度,開始去了解什麼是雲端版的客戶關係管理系統。

她表示,永和順最困擾的產品編碼長度,對於Salesforce.com而言一點都不是問題,因為可以任意設定欄位的長、寬、高,怕長度不足,產品編碼長度至少可以255字起跳。不只是產品編碼長度,連規定要請業務同仁填寫的文章內容字數,如果有需要,內容長度設個10萬字也不是問題。

有了好的第一印象,永和順也開始評估是否適合使用這套雲端版的客戶關係管理系統。劉懿萱表示,Salesforce.com提供各種設定的彈性,讓這套系統成為一個情報分析的平臺。以永和順的作業模式為例,董事長陳光源在每周朝會後,都會根據同仁的報告,希望同仁在拜訪客戶時,可以另外蒐集某些類型的資料,可以作為進一步的情報分析之用。

若是一般的套裝軟體,往往缺乏修改的彈性;若是客製化的產品,除非IT部門有同仁可以立即修改,若需要透過委外廠商進行修改,除了會拖時間外,也經常需要另行支付系統修改的費用。

但劉懿萱說,使用Salesforce.com的感受和效率完全不同,由她擔任這套雲端客戶關係管理系統的系統管理員,董事長只要確定要新增任何欄位的資料,藉由Salesforce.com提供的欄位設定與報表的彈性,她平均只要10分鐘內,就可以把新增的欄位開立完成,完全不需要仰賴廠商的協助,也不需要經由IT部門做複雜的設定,才能達到類似的功能。而且,Salesforce.com也針對管理員角色,提供各種詳細的完整後臺功能的教育訓練資料與操作解說,她認為,差別在於你對系統是否熟悉,可以在最短的時間內,找到需要新增欄位的位置。

而且,現在只要同仁將所有規定必填的欄位填寫完畢,並按下送出鍵後,系統就會執行電子簽核流程,劉懿萱表示,不僅情報蒐集的效率變快,也因為同仁都已經將各種欄位填寫完畢,公司便可以依照需要,進行各種類型的情報分析並提供即時各種報表呈現。「這樣的轉變,對於公司在制定各種營運決策以及提供客戶服務上,都是一個很好的參考數據。」她說。

安全是選雲端產品的最大考量

劉懿萱不諱言,剛開始接觸到Salesforce.com的產品時,因為對於雲端服務還是感到非常陌生,全部的資料都存放在國外廠商某個不知名的機房中,對於相關的安全性,是抱持相當大的疑慮。

不過,陳光源在美國工作的女兒,扮演了一個重要的推手角色。陳光源表示,當時公司在評估是否採用Salesforce.com的產品,在美國思科工作的女兒知道永和順評選之一的客戶關係管理系統就是Salesforce.com時表示,因為思科本身就是Salesforce.com的使用者,有思科公司的背書下,加上女兒平時使用經驗的推薦,便開始了永和順接觸雲端客戶關係管理系統的第一步。

而雲端服務和網路品質與環境又息息相關,劉懿萱說,當年還曾經遇到海纜斷線的情況。為此,她也特別打聽到,Salesforce.com雖然受到海纜斷線影響,但只是連線速度較慢,客戶還是能夠連得上該CRM系統,並且存取所需要的客戶資料。

陳光源表示,原本對於資料沒有放在自家環境還會感到不放心,但看到許多國際級的企業都是Salesforce.com的使用者時,反而不由自主的產生一股,資料雖然不放在自家環境中,但其實是Salesforce.com幫忙將相關的系統資料作異地備援的感受。這種安心的感受,加上企業對於各種e化系統的操作使用已經很嫻熟,都是讓永和順可以在早期就搭上這趟雲端順風車的主因。

對永和順而言,不只有成交的客戶才重要,劉懿萱說,如何記取開發客戶過程中的失敗經驗,從實際的客戶經驗去了解客戶對於產品在組裝與設計上的想法,也可以回饋給原廠做為未來日後產品改良的重要參考依據。「這些重要的努力過程,都只有在這套客戶關係管理系統中才看得見。」她說。

雲端服務跨平臺特性,打造永和順的差異化優勢

陳光源認為,永和順投資這套雲端客戶關係管理系統,一剛開始建置費用超過200萬元,之後就是每年支付使用者帳戶費用,但是雲端CRM系統跨平臺的特性,讓業務同仁隨時可以透過各種終端設備,登入這個雲端客戶關係管理系統,「可以第一時間知道產品資訊和以往曾經提供給客戶的報價資料,這樣就很值得。」他說。

不只如此,劉懿萱也說,採用雲端服務每年一定要支付帳戶的使用費用,但Salesforce.com承諾一年有4次的大升級,加上便於新增和修改的彈性,整體的初期系統建置成本,雲端和套裝產品或許相去不遠,但長期來看,雲端服務的彈性才是永和順最在意的效益。她表示,如果未來永和順不再使用Salesforce.com,該公司也會打包過往的系統資料給永和順,差別在於,使用者還是可以查詢使用,但無法新增任何資訊。

對陳光源而言,IT系統的投資看重的是對同仁帶來的效益為何,整個同仁的作業流程,如果少了IT系統的有效串接,或者少了某一項重要系統的投資,都可能讓以往的IT系統投資功虧一簣。因此,從30年前永和順開始e化的進展之後,IT系統就是一項必須長期投資的公司營運關鍵。

永和順是臺灣非常典型的中小企業,公司規模不大,人數遍及臺灣北、中、南部及中國。為了彌補只有ERP系統的不足之處,陳光源認為,客戶關係管理系統可以累積並記錄同仁業務開發努力的過程,是有助於臺灣中小企業營運升級的重要關鍵之一。他說,除了B2C的服務業適合建置這樣的系統外,提供各種B2B服務的客戶關係管理系統,只要用的好,都可以成為公司和其他同業競爭的優勢。

陳光源肯定的指出,永和順代理的各種產品中,因為長期在IT系統的投資帶來的客戶經營效益,讓永和順不用打價格戰,可以用優勢的客戶服務優勢,取得相關代理產品大約20%的市占率。

永和順董事長陳光源是該公司早期e化的重要推手,他認為,有早期e化基礎為公司營運帶來的效益,後來才有勇氣去採用新興的雲端服務。

 

公司小檔案

永和順公司

● 董事長:陳光源

● 地址:臺北市中山區南京東路二段98號10樓

● 網址:www.yhsco.com.tw


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