消基會隨機抽查15家網購(拍賣)業者,以瞭解業者是否遵守消保法規定,發現1/3業者未依法規定提供消費者7天內無條件退貨保障,其他業者雖然提供但也有未公開說明,嚴格限制退貨條件的不合理情形。

消基會是在網購拍賣平台中以隨機方式抽查拍賣平台推蔫或人氣店家,依照消費法零售業網路交易應記載及不得記載項目,檢視店家在網站上的購物資訊,包括是否依法提供網購消費者7天內無條件退貨保障、業者不合理規定、經營者資訊揭露等等。

調查發現15家業者中有6家依法提供7天內退貨保障,剩餘9家業者網站上未明確說明7天內退貨資訊,其中5家業者佔33%明確表示不接受任何原因,包括個人觀感如不喜歡、不符期望等理由退貨,違反消保法19條規定。

消基會指出網路購物為虛擬消費通路,消費者只能在網路上經由店家提供的商品照片、資訊進行消費,是否符合消費者預期需等到實際收到商品才能確認,因此消保法19條賦予郵購或網路買賣消費者7天內可無條件、無需負擔費用向業者申請退貨。

雖然店家依法提供保障,但消基會進一步調查發現4家業者僅規定開放瑕玼品退貨,且店家未在網站上公開說明7天退貨機制,導致民眾可能誤以為非玼瑕品不可換更,致延誤退貨的7天期限。

儘管店家依法提供7天內退貨,但需由買方負擔退貨的運費,即使是店家認定退貨的玼瑕品,退貨期限也比消保法的7天內退貨還短。另外,業者也未在網站揭露經營者資訊,消費者無法獲得完整的消費資訊作為參考。

根據消基會統計,2013年接獲500多件民眾申訴網購案例,包括民眾購買商品,收到物品後與購物網頁資訊不符,退貨遭業者以非瑕玼品為由拒絕退貨,或只接受退換等值其他商品。

消基會呼籲政府單位加強對網購業者監督,業者也應遵守消保法規定提供退貨保障,並主動在網站上說明,同時揭露經營者資訊,使消費資訊透明化。消費者也應慎選網購店家,避免向訂定不合理退貨規定、經營者揭露資訊不足的業者購買商品,以避免日後網購糾紛發生。


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