利用網路進行客服，東信電訊INTERNET CALL CENTER明年上路

屆時，在東信的網站上，東信的客戶可以進入專屬的客服網頁。例如客戶的帳單問題，常常在電話裡講不清楚，但是透過網路，客戶在網站上開啟帳單的網頁時，游標指到哪裡，客服人員的電腦螢幕上也會出現相同的畫面，這樣，就可以依照相同的步驟，在網路上同步解決問題。

行動電話業者競爭激烈，各家都有不同的服務方式來吸引用戶。其中東信電訊在推出CTI(computer telephony integration)系統，整合電腦與電話後，更積極的研究利用網路來進行客戶服務，預計在明年推出利用網路為介面的INTERNET CALL CENTER。

一般來說，所謂的call center是指用戶與客服人員以電話作為聯絡工具的客服中心機制。東信電訊客戶中心經理葉子賓表示，對於以網路作為介面來說的客服中心，其實應該就不是「call」 center了，只是進行的工作內容相同，而以INTERNET CALL CENTER稱呼。

葉子賓說，今年2月，電信業者在美國德州舉行CTI會議時，INTERNET CALL CENTER都還是個陌生的名詞，但是不到半年的時間，現在業者都在談論，如何利用網路進行客服。對於東信來說，目前相關的設備及服務人員都在準備中，預計在明年開始提供服務。

屆時，在東信的網站上，東信的客戶可以進入專屬的客服網頁。葉子賓舉例來說，例如客戶的帳單問題，常常在電話裡講不清楚，但是透過網路，客戶在網站上開啟帳單的網頁時，游標指到哪裡，客服人員的電腦螢幕上也會指到相同的畫面，這樣，就可以依照相同的步驟，在網路上同步解決問題。

另外，這套系統也將提供對話的作用，初期會以文字輸入的方法為主，讓雙方以打字的方式來溝通，未來，則會考慮加入語音的服務，讓用戶可以利用網路就直接進行客服的動作。或是加入影像，在網路上就可以直接面對客服人員。

這樣嶄新的客服方式，也可以說是網際網路的發展所帶來的革命之一。對於業者來說，以網站作為客服中心的形式，不需要設置在最多人大都會區，也不需要在每個城市都設置客服的據點，是INTERNET CALL CENTER的好處。

不過，由於利用網路進行客服還是向很新的服務，葉子賓表示，除了硬體設備外，員工需要1～2個月的訓練，增加網路方面的知識與技術。而雖然這樣的客服中心可以不必考慮電話的問題，但是相對的要解決頻寬的問題，這些都是要先克服的地方。

葉子賓認為，INTERNET CALL CENTER若在未來推展開來之後，將會進入一個無紙作業的時代，也會進入一個在家上班的時代。因為若以這樣的方式進行客服，未來工作人員將沒有地區的限制，在家就可以上班了。