遠傳以ITIL精準算出IT投資效益

長久以來，資訊部門都被視為成本單位，而非利潤中心，無法具體展現IT效益，是許多企業共通的問題，IT部門的支出合理性，甚至也因此常常受到高層質疑。遠傳電信為了扭轉這樣的頹勢，1年前決定透過ITIL，具體量化IT管理與服務，並且計畫在今年8月取得ISO 20000認證，而驗證的範圍就是行動電話啟用服務，是遠傳電信最為核心的業務之一，同時也顯現出遠傳電信落實ITIL的決心。

遠傳電信資訊科技事業處執行副總經理束宜鵬說：「現在，遠傳電信的IT投資，不僅是以ITTL作為依據，而且還可以精準算出成本效益比，就是1：142」，如果遠傳電信的營收是142元，那麼，IT相關的投資金額就是1元，這個數據說明了遠傳電信的IT投資，對於相關業務或營收成長的承載力道。

每年依據客戶成長幅度編列IT預算，卻永遠不夠
相較於過去，遠傳電信每年所編列的IT預算，雖然也是依循一套長期累積的經驗做法，但是，每年所編列的IT預算就是不夠。遠傳電信資訊科技事業部經理邱志威進一步解釋，以往遠傳電信的IT投資，是依據客戶成長幅度調整，如果明年的客戶成長幅度是5％，IT投資的增長幅度就是5％，這種方法是業界非常普遍的一種做法。

然而，遠傳電信依據客戶成長所編列的IT投資，卻常常出現無法因應企業整體成長所需的情況，主要關鍵在於客戶的成長幅度，並沒有涵蓋到話務量成長，以致於IT投資無法因應整體業務的成長需求，而這種顧此失彼的情況，就是因為各個系統流程沒有串連，以致於無法從單一面向的改變，找出整體面的關連與影響。

導入ITIL，最痛苦的是與既有流程整合
遠傳電信導入ITIL之後，除了逐步串連既有的系統流程，並且新增變更管理流程，還建置了組態管理資料庫，同時並藉此驅動各個流程。邱志威表示，遠傳電信已經有11年的營運歷史，多年以來，相繼建置的系統與流程相當多，幾乎該有的都已經有了，但這些服務流程就是沒有完全串連起來。例如：原本的變更管理，就是用紙本作業的方式在做，由於缺乏自動化工具的串連，使得變更所造成的影響，無法立即且正確掌握。

導入ITIL之後，遠傳電信的既有流程，完全依據ITIL來串連，其中除了既有的事件管理、問題管理以及上線管理之外，還新增了變更管理以及組態管理。邱志威指出，遠傳電信在導入ITIL的過程中，最痛苦的就是與既有流程整合，由於各個流程服務都有相對應的業務服務單位，對於業務單位主管來說，配合資訊單位導入ITIL絕對不可能是第一優先順位的事。

「為了因應導入ITIL的需求，前3個月，幾乎都在跟各個業務單位主管爭執，」邱志威說。遠傳電信的既有流程包袱，只有11年的營運歷史，就需要花費3個月來溝通，營運歷史越久的公司，痛苦期可能越長，不過，這一番爭執是值得的，透過溝通凝聚的共識，成為遠傳電信後續導入ITIL的助力。



KPI下降了，客戶滿意度卻提高了
遠傳電信在導入ITIL之後，最大的改變在於，資訊部門所設定的KPI，可以完全對應到服務水平協定（SLA）。邱志威表示，過去資訊部門與使用者單位往往會發生一個問題，就是使用者想要的以及IT所能給的無法吻合。從資訊部門的角度來看，總覺得各個項目的KPI，已經高達99.9％以上，但是使用者就是不滿意。

導入ITIL之後，遠傳電信的KPI雖然下降了，但是，使用者的滿意度卻提高了，邱志威表示，過去，資訊部門都是依據個人經驗來設定KPI，但是ITIL卻提供了一個做法，就是讓資訊部門與使用者部門一起制定SLA，使用者知道可應用的IT資源與能力之後，即使資訊部門所設定的KPI不如以往的高，但使用者滿意度卻有可能會提升。

除此之外，資訊部門也可以根據不同系統或服務流程的SLA，來檢視相關的IT投資是否恰當。例如：一個門號的開通必須在多少時間內完成，要達到這個目標，所需要花費的IT資源等。

而同樣的情況，也可以運用在服務供應商的管理。邱志威指出，遠傳電信與供應商之間所簽訂的服務，有的是7×24小時的服務，有的則是5×8小時的服務，然而，究竟哪些服務需要7×24小時，哪些服務又是需要5×8小時，未來都可以根據資訊部門與使用者單位所簽訂的SLA來對應，相較以往，只是憑藉經驗來判斷的做法，遠傳電信將能有效提高IT投資的精準度。邱志威指出，ITIL所帶來的效益，雖然無法立竿見影，但是，長期來看，導入ITIL仍是必要的投資。文⊙楊惠芬

公司檔案─遠傳電信
●公司簡介：1998年1月正式開台，首創「雙向以秒計費」的計價原則，是臺灣第一家同時取得第一類及第二類通信執照的民營電信業者。
●主要業務：電信服務
●資本額：340億元
●員工人數：3,600人

應用概要
●應用效益：遠傳電信為了具體展現IT效益，並且量化IT管理與服務，去年決定導入ITIL，讓遠傳電信的所有流程環環相扣，且可透過自動化工具立即掌握變動所帶來的影響性。此外，遠傳電信也預計在今年8月取得ISO 20000認證。在導入ITIL之後，最大的效益在於資訊部門的關鍵績效指標（KPI），可以完全對應到與使用者單位所制定的服務水平協定（SLA），進而作為檢視IT投資是否合理的依據。
●關鍵產品：自行開發變更管理流程平臺以及組態資料庫