張家生新任北市府資訊處長，效法紐約打造單一服務窗口

臺北市政府9月11日完成小規模的組織調整，將4個原本是二級單位的部門，提升為一級單位。其中，臺北市政府資訊中心則從二級單位，升級為一級單位：臺北市政府資訊處，也是目前第一個將資訊部門提升為一級單位的地方政府。

首任資訊處處長一職由前國泰金控資訊長張家生接任。張家生對於投身市府工作有很高的期許，為了提供更便民的服務，將從單一窗口下手，陸續整合相關系統以及市政專線的服務。

以單一窗口提供便民服務
常跑公部門辦公的民眾，最常遇到的情況，除了必須往來很多次外，往往是一個窗口辦完，再趕赴另外一個窗口辦接下來的手續。為什麼不能在單一窗口辦完所有事情，是所有市民心中最大的疑慮。

觀察到民眾對政府提供服務的需求，張家生上任後的第一件事情便是，藉由資源整合，將所有後端的服務、系統以及法規限制，全部克服，讓民眾可以在單一窗口完成所有向公部門申辦的事情。

經過統計，市民目前最殷切期盼希望可以透過單一窗口、解決困擾的服務就是「改地址」，其他還包括更換駕照、行照等服務。張家生指出，未來市府相關系統完成整合，市民前往區公所辦公時，只需要透過單一窗口便可以完成所有公務，包含麻煩的改地址服務，也可以透過單一窗口就完成相關地址的更改。

效法紐約311，擴充北市1999專線功能
如何發揮服務最大的功效，北市府有一個效法對象，那便是紐約市政府。紐約市政府在911事件過後，成立了一個311專線，是一個整合所有的包括電話、網路系統的多管道客服中心，市民所有的疑問，都可以透過該專線獲得解決。張家生表示，臺北市政府原本就有一個市民專線1999，看到紐約市的整合性客服服務，臺北市也將朝這樣的目標邁進。

但他也不諱言，現階段還有一些困難有待克服。首先，便是客服人員的專業能力，以及市府整個後勤支援是否提供足夠的FAQ以及資料庫的資訊，讓第一線的客服人員能即時提供市民問題解答。

根據統計，目前第一線客服人員大約可以解決40％的問題，但還有60％的問題必須透過後送，委由其他部門繼續接手處理。張家生表示，透過系統有效的整合，例如整合各處室系統與資料庫，讓第一線服務人員可以在資料庫中撈到所需要的資料。「這是目前北市府研考會和資訊處，正在共同努力克服的問題。」他說。

系統整合面臨法規扞格
國泰金控是民營企業，要做系統整合往往是長官一聲令下，底下同仁便開始執行。「但政府部門在系統整合時，最常面臨法規的挑戰。」張家生說。他繼之指出，不論是1999市政專線或者是在區公所提倡的單一窗口，甚至是臺北市每一區的印鑑證明也還不能互通，其問題不在於系統整合，而是系統若不能對人做到切實的身分確認，將可能造成個人權益受損。

臺北市政府的市政具有延續性，「每一任首長都是站在前一任首長的肩膀上看未來，」以「無線新都」臺北城的Wi-Fi建置為例，張家生表示，「如何找出更好的應用程式，是市府資訊處的當務之急。」例如，臺北市的路況是否可以透過無線傳輸，提供給在臺北市的計程車司機參考等，都是未來可以努力的方向。文⊙黃彥棻