臺灣最大規模POS應用現身夢時代

5月中旬在高雄開幕的統一夢時代購物中心，不但是臺灣最大的購物中心，更創下了東南亞最大購物中心的記錄，不僅如此，夢時代甚至稱得上是臺灣百貨業最大規模的POS應用。

夢時代在POS應用上有多項突破，並創下百貨業POS的運用先例。為了採取個別收銀，夢時代建置了近4百臺POS終端機，以及確保POS系統順暢運作的光纖網路，並將以CRM系統來精準掌握消費者的需求。

突破1：以光纖網路應付近400臺POS
一般百貨公司由於採用集中收銀，POS終端機數量較少，以微風廣場為例則是採用100多臺的POS系統，由於POS數目較少，傳輸量相對也較小，也因此，一般的百貨業者不會採用光纖骨幹。NEC SI事業群流通SI營業部流通二課經理謝承傑說，「就我所知，目前百貨業界由於使用的POS系統並不多，很少需要到光纖骨幹。」

目前夢時代前端共使用387臺POS系統，而後端共使用4臺IBM直立式伺服器與機架式伺服器，型號分別為eServer x266、eServer x346，為了便於伺服器與POS系統的連結，POS系統仍是使用一般的網路線，但網路骨幹卻是採用光纖網路傳輸。統一夢時代購物中心資訊部經理陳信財表示，由於POS系統數量相當的多，若沒有使用光纖網路，如果遇到同一時間交易量大增時，容易造成傳輸頻寬不足，因此在規畫建置中，就決定採用光纖網路。

「POS系統的速度對於我們相當重要，若慢個幾秒鐘，代表著客人也要多等幾秒鐘，雖然建置成本高於傳統的傳輸模式，但這也是我們必須做的。」陳信財說。

目前除了POS系統包含影像監控系統、員工的刷卡門禁與停車資訊也是透過光纖網路骨幹進行傳輸。

突破2：走向個別櫃臺收銀
強化了資料傳輸能力後，夢時代便開始要強化顧客關係管理。

目前一般的百貨公司都是採用集中收銀的方式，各別的商店並無POS系統，而是數家商店共用一臺POS系統，統一進行收銀的動作。因此，一般的百貨公司只能得知當天的銷售金額，並無法做到有效的顧客關係管理。所以目前許多百貨公司內的專櫃，都會使用桌上型或筆記型電腦進行進銷存的管控，至於顧客關係管理也都由各個專櫃自行進行。

不同於一般百貨公司的集中收銀模式，夢時代則是採用個別櫃檯收銀的模式，夢時代內每一個銷售櫃檯都有一臺POS系統，陳信財說，「最大的好處，在於可以做到更好的顧客關係管理。」

有了這樣的基礎後，夢時代共規畫4年的IT計畫，不同於其他百貨公司採用分散式的IT架構，夢時代則是採取集中化的管控，陳信財表示，走向個別櫃檯收銀的模式，相對的強化集中式的管控，不但可以幫助各個櫃檯進行單品的管理，比方說，詳細分析某一項商品，何時買的最好，並且還可以針對會員的消費習慣進行分析，強化顧客關係管理。

目前夢時代的POS系統只使用基礎的功能，陳信財表示，由於夢時代才剛開始營運，現階段的POS系統只訴求系統的穩定，因此，在功能上仍是相當的陽春，但在未來的4年計畫，將逐步強化POS系統的功能。

突破3：強化會員卡機制，奠定CRM基礎
百貨業的競爭是相當激烈的，但各家百貨業者在商品售價大都差異不大，為求差異化，有許多百貨也開始導入CRM系統，從客戶的消費行為中，做到差異化行銷。

以夢時代而言，現階段最重要的任務就是要導入顧客關係管理系統（CRM，Customer Relationship Management），夢時代則是使用NEC的CRM系統。陳信財說，「在這麼大的銷售賣場裡，沒有一套CRM是不行的。」

夢時代的CRM共規畫三個階段，在第一個階段中，將配合夢時代所發行的聯名卡與會員卡建立購買習慣資料。夢時代於3月30日起開始試營運，截至目前為止共發行17萬張聯名卡與會員卡，陳信財表示，透過會員卡的模式，就可以統計分析每一位消費者的相關購買習慣。

雖然這樣的會員數相較於全省型連鎖店（如康是美全省共有200間分店，會員數達50～60萬名）而言要來得少，但就區域型的百貨業者來說卻是相當可觀的，謝承傑表示，目前百貨業者很少推行會員卡的制度，如位在南崁的台茂購物中心，也是最近才開始發行會員卡，以夢時代目前累積的17萬名會員數，已是相當可觀的。

完成第一階段CRM的計畫後，陳信財說：「會員最近是否有消費、購買的頻率、消費金額，都可以透過資料庫來了解。」

有了這樣的基礎後，便會利用這些資料去進行客群的選擇，因此，在第二階段，將利用這些資料強化促銷的能力。

夢時代將在CRM系統上建立RFM分析、十等份分析與會員結構分析。RFM分析主要是透過「最近購買時間」（Recently）、「購買頻率」（Frequency）與「購買金額」（Monetary Amount）這3個指標來了解每位顧客的價值，分類出優良的顧客，以及可能會退出會員的顧客。

十等份分析則會將夢時代所有會員依照消費金額進行10等份的區隔，讓銷售人員可以針對核心的消費族群進行行銷；而會員結構分析則是從會員的結構，如年齡、男女等進行分析。

等到這些系統建立後，陳信財表示，每一場行銷活動中，都可以透過後端的資料庫撈取消費者的資料，針對不同活動的屬性，找出最適合的消費者。

夢時代目前共設置有30臺導覽系統（Kiosk），而第三階段則會配合夢時代與全省7-11的i-bon提供商品兌換，而這也是目前一般百貨公司做不到的服務。陳信財表示，到了第三階段，除了可以在夢時代查詢點數與兌換商品，在全臺各地的7-11也可以這麼做，以強化顧客的滿意度。

這三階段的CRM建置將預計於今年10月完成建置，陳信財說：「透過CRM的導入，也強化了個別櫃檯收銀的功能。」

教育訓練是難題
目前夢時代共有3,500名員工，但真正有接觸到收銀的銷售人員有2,500人，陳信財表示，採用個別收銀的方式，雖然可以讓銷售人員省去排隊結帳的等待時間，但由於零售業人才流動率高，因此，常常造成銷售人員無法熟悉系統的現象。

因此，夢時代要求每位銷售人員都要接受兩階段的收銀機操作的教育訓練課程，陳信財表示，目前共規畫早、中、晚三班的教育訓練課程，每次課程約收150～200人，讓銷售人員能夠熟悉系統。

而這個階段也是POS系統導入成功的關鍵，陳信財表示，若人員操作成問題，再好的系統也是無法發揮作用，因此，一定要做好教育訓練的工作。

結合集團力量，強化POS系統維運
夢時代隸屬於統一集團，統一集團旗下還包含7-11便利超商，而7-11導入POS系統的歷史也相當悠久，相關經驗較為豐富，也因此，夢時代藉由7-11的Call Center強化POS系統維運的工作。

目前7-11每一間分店都是採用2臺POS系統，當POS系統故障時，店員只要撥通電話至Call Center便能提供系統的維修與障礙的排除。

而夢時代目前資訊人員共有20多人，若每一個銷售端遇到POS故障時，再派資訊人員前去維修，相當耗費人力，於是夢時代與7-11 Call Center合作，只要夢時代的POS系統遇到問題，銷售人員便可撥打電話至Call Center，Call Center便會提供相關的服務，「結合集團的力量，進而節省IT人力的支出，這也是我們的優點之一。」陳信財說。文⊙林文彬