政府機關紛紛以ITIL提升IT管理

一年多前，以ITIL作為IT管理的方法，正式成為國際標準，也就是ISO 20000。自此之後，許多企業開始遵循這個方法，為的就是要提升IT服務與管理的品質。值得注意的是，過去只有大型企業才會重視的ITIL，近來卻也成為政府機關紛紛導入的IT管理方法。其中，環保署更在日前正式取得ISO 20000國際認證，其他包括水利署等也正在積極規畫，預計未來將以2年時間逐步提升IT管理，同時並取得ISO 20000國際認證。

目前在政府機關單位，資訊部門大多已經建立對外的單一服務窗口（Service Desk），但相較於ITIL在這個部分的要求，不論環保署或是水利署的做法都有一段差距。以環保署來說，原本的Service Desk就像是一個報修申請窗口，所使用的工具也只有報修紀錄用途；水利署的Service Desk，雖然有做到更進階的記錄追蹤與統計分析，但並沒有轉換成可量化的指標，進而作為提升IT管理的方法與擬定相關策略的參考。

環保署在導入ITIL之後，就擴充既有的報修系統功能，並且加強組態管理與變更管理部分，而原本只有軟體開發人員在用的版本控管工具，也擴大到整個資訊處的系統版本變更管控。環保署資訊處科長顧鋼基表示，經過將近一年的調整之後，目前環保署已經逐步建立量化指標，其中包括系統可用率的目標為98％以及使用者滿意度80％的目標設定等，都可以作為資訊處與終端使用者之間的溝通基準，不再只是無法提供具體數據的抱怨。

此外，由於環保署的系統建置與維護大多是委外，因此導入ITIL之後，大約有一半的工作負擔會轉嫁到委外廠商身上，例如：系統變更前後的測試程序與文件記錄等，相關委外廠商都必須配合ITIL的要求，顧鋼基表示，系統一旦發生問題，委外廠商就必須在2～4小時內想辦法回復，在這樣的前提下，環保署才能真正提升服務品質，而這其中的關鍵就是在於服務等級管理（SLA）以及變更管理是否落實，「過去這些苦無章法的弱點，現在終於有了改善的方法」顧鋼基說。

同樣也是想要改善變更管理，進而提升服務等級的水利署，雖然導入ITIL的起步較晚，但是，水利署資訊室主任楊正德強調：「ITIL做下去，就要玩真的，否則自欺欺人沒有什麼意義。」過去，水利署對於IT管理，雖然也有一套做法，但是由於缺乏量化指標，因此，即便前段的事件管理與問題管理都有相對應的機制，最後仍舊無法精準掌握到其中的關連性，只能各自憑藉相關人員的經驗推估。ITIL的方法，卻是從每一個組態變更的紀錄帶出關連性，針對這個部分，水利署也正在評估是否需要導入相關工具與顧問服務的可能性。

水利署為了提升IT管理，目前正進行相關評估，楊正德表示，以水利署的現況來說，現階段並沒有一定的時間表。文⊙楊惠芬