臺灣IBM通過ISO 20000

依據Gartner的調查，平均每個IT使用者每天所引發的事件數量介於0.8～1.5之間。以此推估，員工數達2000人的臺灣IBM，平均每天至少有1000件以上的事件需要處理，即使臺灣IBM能夠有條不紊地處理，對於資訊人員來說仍是不小的負擔，臺灣IBM為了提高整體的IT服務滿意度，去年底開始決定以ISO 20000作為目標，並期望藉此重新檢視所有的IT服務管理流程。

臺灣IBM資訊委外服務事業處經理郭應能表示，在經過近一年的持續投入後，日前終於通過ISO 20000認證，過程中，改變最大的就是「流程」與「文件標準化」。對於臺灣IBM來說，由於本身就是IT資訊服務廠商，因此，長久以來都很注重IT服務管理，舉凡服務臺（Service Desk）建置，乃至於事件管理以及組態管理等，臺灣IBM早就已經有相對應的機制，這次為了取得ISO 20000的認證，雖然臺灣IBM也做了些許調整，不過並沒有導入新的工具。

相較於過去，郭應能認為，臺灣IBM的流程，已經從原本各自獨立的情況，轉變為相互關連的流程運作機制，舉例來說，臺灣IBM雖然本來就有事件管理、問題管理、變更管理等機制，不過欠缺與組態管理串連的情況下，因為零組件異動所引發的事件或是問題，可能最近幾個月來不斷發生，但依舊無法透過組態管理即時掌握，最後往往會延誤問題判斷的時間，現在組態管理的資料欄位中，加入問題管理與異動管理之後，相關的變化可以一目了然。

IBM為了提升整體的IT服務管理，目前除了臺灣IBM已經通過ISO 20000認證之外，印度與英國也都已經通過認證。郭應能表示，為了能夠在一年內順利取得ISO 20000的認證，臺灣IBM總共投入了9名人力，而且在初期的差異分析完成之後，就開始針對每個流程進行檢視與調整，過程中，不僅每個流程管理都有專門的負責人，為了充分掌握ISO 20000每個章節的精髓，臺灣IBM還以讀書會的方式逐字逐句討論，最後50多場讀書會結束後，ISO 20000認證也順利取得。

過程中，臺灣IBM其實有很多不錯先天條件，其中，除了高階主管對ISO 20000的支持以外，包括原本就已經取得BS 7799的優勢，已經讓臺灣IBM在依循ISO 20000的過程中減輕許多負擔，對於臺灣IBM來說，只要把重心放在與ISO 20000直接相關的IT服務管理流程上即可，郭應能表示，臺灣IBM與ISO 20000之間的差異並不大，根據差異分析的結果約莫只有30％的落差，其中除了流程面的串接以外，主要就是文件標準化的作業方式。文⊙楊惠芬