東信電訊斥資7000萬元，今年第3季推出Internet call center

想透過網際網路進行客服，是因為東信的客戶以18至24歲的年齡層為主，剛好符合目前的網路族群，加上目前客服部門，每星期15萬通電話，每通通話時間又長，容易佔線，因此希望未來透過網際網路進行客服的比例佔20%至30%。

中部電信業者東信電訊斥資新台幣7,000萬元，將於今年第3季推出Internet Call Center，利用網際網路強化客戶服務。

東信電訊行銷業務副總經理賴弦五表示，想透過網際網路進行客服，是因為東信的客戶以18至24歲的年齡層為主，剛好符合目前的網路族群，加上目前客服部門，每星期就接獲15萬通電話，每通通話時間約在2.5至3分鐘，話務量相當沈重。

而客戶多半來諮詢產品的價格、帳單金額、服務使用方式等，賴弦五指出，有些問題在電話中要溝通清楚，需花費相當長的時間，因此佔線，降低電話撥通率。

但透過網際網路，用戶可進入東信專屬的客服網頁，要詢問帳單問題時， 開啟帳單的網頁，游標指到哪裡，客服人員的電腦螢幕上也會出現相同的畫面，這樣，就可以依照相同的步驟，在網路上同步解決問題。

而透過網際網路也能提升客服人員的服務效率，因為東信計劃建置用戶資料庫，當客戶透過網際網路送出訊息時，客服人員可以進入資料庫中搜尋，再馬上回覆用戶。

賴弦五指出，與外界的想像有差距，利用網際網路進行客服，並沒有降低東信的成本，反而多了硬體、系統建置的支出，目前東信是與IBM合作，斥資新台幣7,000萬元。

在客服人員的人事成本上，也不會減少，目前東信擁有100多位客服人，預計今年內還要再增加100位人力，但透過網際網路進行客服的比例，賴弦五表示，未來應該會佔20％至30％。