CRM動態資料分析工具導入需求浮現

隨著網際網路的發展日趨成熟，許多企業紛紛開始建置網站，作為與客戶之間的溝通介面，其中除了原生性的電子商務網站以外，也有些電子業者，會透過專屬網站與上下游客戶分享技術文件，然而不論是網路業者或是一般企業所架設的網站，對於造訪客戶的網站瀏覽行為分析都越來越重視，進而帶動了以動態資料分析工具為主要訴求的客戶關係管理解決方案市場需求。

目前在臺灣，除了票務網站易飛網以及富邦集團旗下的電子商務網站momoshop，已陸續導入動態資料分析工具，並且針對所有造訪用戶進行消費行為分析之外，威盛電子也在年初左右完成導入，主要是希望藉此掌握該公司網站的技術文件被下載情況，此外，在韓國也有CJ Home Shopping的導入案例。

相較於一般的客戶關係管理，大多是針對靜態資料進行分析，網站的客戶資料卻是一連串動態的瀏覽路徑，而大多數的網路業者，則是希望透過用戶的瀏覽行為，找出下單與否的關鍵因素，富邦集團旗下的電子商務網站momoshop新通路事業處副總經理梁錦玲便表示，透過動態的資料分析，將可找出行銷活動與下單的關聯性。

過去momoshop對於網站的監測，只能掌握到整體流量的統計以及每個商品的點閱率，但是，點閱之後有沒有下單購買，momoshop就無法知道，現在，導入訪客行為分析解決方案之後，已經可以知道每個網路用戶詳細的瀏覽行為，在這樣的情況下，momoshop可以儘速調整點閱率高，但下單率低的產品策略，對於其他點閱率高、下單率也高的產品，則可進一步開發相關的衍生性商品，進而大幅提升momoshop的整體營運效益。

無獨有偶，10年從電視購物起家的CJmall，在2001年成立CJ Home Shopping電子商務網站之後，一開始的目標就是衝高用戶量，但是隨著用戶量不斷增加，CJ Home Shopping的獲利卻沒有跟著正比成長，主要就是因為缺乏精確的客戶消費行為分析，而原本所使用的網路監測工具，只有侷限在整體流量的統計，顯然已經無法因應CJ Home Shopping的需求，這樣的情況下，CJ Home Shopping決定導入可以針對網站訪客行為進行分析的系統工具。

CJ Home Shopping網路行銷部經理崔真景表示，透過網站訪客行為分析的系統工具，不僅提升CJ Home Shopping的客戶關係管理，更重要的是，透過系統工具蒐集而來的資料，除了可以知道整體流量以外，還可以知道這些人是從哪裡連結進來，其他包括客戶的喜好度以及瀏覽路徑等資料，也會儲存到CJ Home Shopping的資料庫中，相關部門只要整合資料演算運用，就可以提高行銷活動的有效性，此外，這些資料也將成為一對一行銷的基礎。文⊙楊惠芬