東捷：臺灣BPO市場發展不如預期

東元集團旗下的東捷資訊，一直以來專注發展企業商務流程委外（Business Process Outsourcing；BPO），不過礙於整體大環境的信任機制尚未確立，因此，大部分企業對於商務流程委外的接受度仍有疑慮，東捷資訊企業資訊管理資深解決方案暨策略聯盟經理吳若瑩表示，過去3年來臺灣商業流程委外市場的成長不如預期。

吳若瑩表示，IT委外只是商務流程委外的其中一環，目前商務流程委外在美國市場的發展相當蓬勃，企業除了會把一般的軟硬體委外以外，甚至就連發薪水這件事都已經委外出去了，臺灣的發展則較為侷限。其中，IT委外的發展雖然相對比較好，但也僅限於低層的網路基礎架構委外，例如主機代管或是防火牆等，對於涉及生產流程的ERP等委外意願甚低。

根據目前臺灣現況來說，ERP委外還有一段路要走。吳若瑩強調，資策會市場情報中心（MIC）的報告指出，臺灣的ERP產業已經在2002年步入成熟期，換句話說，ERP已經不再是企業的競爭策略之一，企業的營運優勢並不會因為導入ERP就一定會提升，基本上，ERP就如同我們使用水或電一樣，重要但並非核心，而這樣的業務其實就非常適合委外。

吳若瑩表示，ERP等委外不僅可以降低企業營運成本，更重要的是可以透過委外公司取得原本所沒有的ERP資源，進而加速商務流程的改造，因為對於一般企業來說，ERP或許不是最核心的營運，但對於委外公司來說卻是營運核心，對於ERP的升級與資源整合都會比較關注。

相較之下，客戶服務的委外就比較常見，目前臺灣的電信業者與金融業者接受度也非常高，不過，根據市場調查機構Gartner的調查顯示，客戶服務委外的成本，可能會比內部聘僱人員高出三分之一，因為大部分企業都會忘了把委外的後續支援成本納入計算，而一個成功的委外案件，則可節省25%～30%的成本。

目前投入商務流程委外市場的廠商，除了東捷資訊以外，還有經貿聯網以及IBM等，其中IBM主要是專注在電子製造業的商務流程委外，東捷的構面則是包括了ERP、CRM等企業資訊管理委外以及企業訊息自動化服務等。文⊙楊惠芬