結合自然語言辨識技術和MMS電子便利站，客戶服務中心多元化發展

優利系統研發自然語言辨識技術在客戶服務中心（Call Center）上的應用，讓客服電話系統可辨識客戶所問的問題，並自動回覆；IBM 則視MMS電子便利站為客服中心的一種延伸，像金融業與旅遊業即可異業間結合、透過同一台MMS機器為客戶提供服務。

在新消費時代中，客戶服務的優劣將成為企業致勝關鍵，建置電話客服中心（Call Center）也成了企業策略中重要的一部份；CTI電腦、電話整合方案（Computer Telephony Integration）因而非常熱門，國內外資訊廠商投入此一領域者所在多有，外商方面甲骨文、HP惠普、 IBM等均有CTI相關產品，優利系統（Unisys）也成立「自然語言辨識理解」服務部門，以發展Call Center業務。

優利系統曾為泛亞電信、和信電訊建置電腦電話整合客服中心，其總公司近日成立自然語言辨識（NLU，Natural Language Understanding）服務組織，專門針對顧客互動問題，提供諮詢及軟體研發服務，以解決電話、email及網路等聯繫管道中，與自然語言解決方案相關的技術性問題。

所謂自然語音，就是客戶可以自然、口語的方式打客服電話詢問問題，客服中心電腦就能夠理解，免除預先錄製的互動式語音選單所造成的混亂和不便，讓客戶得以更快、更有效率地得到問題的回應，以及有關公司產品與服務的資訊。同時，也可以減低企業花費在客服中心服務人員的人事成本。

優利NLU Services的關鍵構成要素之一是Unisys Natural Language Speech Assistant（NLSA）軟體，這是一套發展工具組，可應用在包括語音辨識、互動式語音辨識等各種平台上。

IBM則是把CTI解決方案規劃為整體「資訊服務」的一環。IBM資訊服務暨產品支援事業部協理繩炳輝表示，現在客戶不只是透過電話與一家公司聯繫，其他的管道還包括電子郵件、網際網路上的語音系統，甚至藉由視訊來聯絡；因此企業必須將客服中心視為一個充份運用現有資料庫的「多元媒體」商業利器。

繩炳輝指出，IBM CTI的客戶來電服務，具有整合自動話務分配、終端用戶畫面自動顯示等功能；自動撥號功能，並可自動過濾無效電話、或重新安排服務時間；其分析及產生報告的能力，可供企業評估服務品質。而其管理監控工具則能紀錄客服人員和庫戶的通話時間、次數、客護人數等，讓管理者據以追蹤和監督客服中心的服務品質。

IBM力推的MMS電子便利站，也被視為是客服中心的一種延伸，IBM並將之描述為結合異業夥伴共同提供的客戶服務。比如金融機構與全國性旅行社結合，雙方均透過MMS電子便利站為客戶提供服務，客戶可藉著這台「客戶服務中心」機器，預定旅遊行程、取得旅遊資訊，並在同一台機器上完成銀行轉帳付款的相關手續；如果操作有問題，還可透過機器上的話筒直接與服務人員通話。