NCR推出Relationship Optimizer軟體，以建立最佳客戶關係

引言：Relationship Optimizer是針對以資料倉儲為基礎的CRM方案，協助企業透過對客戶事件的偵測，對每一個別客戶提出符合所需的行銷方案。所謂的「事件」，包括消費行為的改變，如存提款金額的大幅變化；及生活方式的改變，如結婚、搬家等。

在國內取得不少資料倉儲客戶，包括健保局、台大醫院、中華電信、遠傳電信等，並開始導入客戶關係管理（CRM，Customer Relationship Management）解決方案後，NCR今天（9/8）宣佈推出Relationship Optimizer軟體，做為CRM方案的補強（enabler），以協助用戶進行事件導向（event-driven）的行銷活動管理，並可與其他廠牌的CRM 方案搭配使用。

NCR大中華區電腦系統事業群資料倉儲專業服務總監鄭博文表示，目前業界普遍的作法是設計行銷活動來預測客戶的喜好，Relationship Optimizer則是反其道而行，從詳細分析客戶行為著手。

Relationship Optimizer是針對以資料倉儲為基礎的CRM方案，協助企業透過對客戶事件的偵測，對每一個別客戶提出符合所需的行銷方案。所謂的「事件」，包括消費行為的改變，如存提款金額的大幅變化；及生活方式的改變，如結婚、搬家；或是企業所提供服務品質的變化，如大哥大的斷訊等等。

NCR表示，Relationship Optimizer的五大特色分別是事件偵測、溝通排序、個別客戶對話管理、工作流程管理，以及協助管理上述日常複雜事項的能立（managing complixity）。

它適用於各種客戶通路（接觸客戶的管道），包括網路、電話服務中心、自動櫃員機、資訊站（kiosk）、業務人員等，由這些管道接收進來的客戶資訊，Relationship Optimizer可進行紀錄、分析與回應，使企業能透過客戶所偏好的通路，在正確時機對數以千萬計的客戶，提供特別的產品與服務。

鄭博文強調，客服成本高昂，因此必須要用在正確的時地才不至浪費。 Relationship Optimizer可幫助企業不致於重覆聯絡同一名客戶，或完全忘了某客戶的存在；並可根據重要性排定各種溝通對象，從開發潛在客戶、挽留客戶、信用風險管理等，幫助企業把行銷資源用在最重要的商機上。

舉例來說，以銀行業為例，Relationship Optimizer可從自動櫃員機的交易紀錄上偵測到某位客戶異於平常的提款金額，就可以通知電話服務中心人員立即與客戶進行對話。銀行可能因而得知該名客戶近日將要結婚，因此便可為他提供結婚或購屋貸款等產品。這是傳統行銷方式難以達到的效果。

鄭博文指出，例如台灣行動電話業者競爭激烈，在衝業蹟、大量爭取新客戶的時候，容或沒有能力為客戶提供細膩的服務；但若要維繫客戶繼續使用，個人化的服務，比如電話公司在偵測到斷訊時主動告知客戶斷訊時、地及原因，甚至提出補償辦法，將會讓客戶滿意度大大提高。這種「客戶關係管理」，同樣適用於其他客戶數量龐大的服務業，如金融、保險、航空等等；這些企業都是NCR Relationship Optimizer的目標客戶群。