資訊通訊整合聚焦Call Center

許多企業為提供客戶服務，設置有客服中心（Call Center），然而，轉接來電或者主動去電並不是客服中心的全部，它應是企業營運的一環，除了給予客戶即時需求的服務，主動與客戶取得連繫，也可安排更恰當的資源運用，因此，許多企業現在開始採用IP-based的Call Center平臺，整合資訊與通訊，來幫企業做到更好的客戶服務。國際化品牌的在地化考驗

根據Avaya提供的一項數據指出，有50～80％的客戶來電通常沒辦法得到他們所要的服務。找到對的人提供所需的服務，是Call Center最基本的功能。 客服中心要能達到分眾化服務，使用者會希望去電時能快速解決問題，企業也能掌握使用者資料及資料庫的整合運用。此外，不論是哪一家廠牌，同樣都面臨在地化的考驗。

阿爾卡特（Alcatel）目前將其客服中心解決方案，依企業規模分為兩種等級，一種是中小型企業使用的Omni Touch系列，一種是給電信系統業者或金融業者使用的Genesys大型解決方案。

阿爾卡特（Alcatel）企業數據通信系統事業部臺灣區總經理曾祥峻說，為了讓客服中心運作更有效率，當客戶打電話進來，就會在電腦上依其選擇語言介面來顯示其資料，如果是臺灣地區，就會呈現出中文化介面。

「現在很多跨國企業將客服中心設在中國及印度，不僅人力便宜，還可服務不同語言的人口，英語系的印度可提供英語族群服務，而中國除了可提供華語服務外，還包括中國各地方方言語音服務。」NEC量販事業本部寬頻通信部商用通信課襄理賴沛穎說。

打出IP虛擬客服中心口號的NEC，宣稱在澳洲的客服中心市場有超過50％的市佔率，日前甫將其Call Center系統引進臺灣，以其Univerge sv7000全IP交換機系統為主力，再搭配Genesys等其他應用商開發的應用平臺。

賴沛穎說，虛擬IP客服中心強調後端資料庫的整合，因為既然是以IP來虛擬，就表示不再侷限於既定場所，可以跨區域網路及網際網路，這是與傳統交換機最大不同的思考模式。

臺灣品牌在眾多國際大廠的夾擊下，在地化成為抓住市場需求的重要加值服務。舜遠科技產品經理陶祥麟說：「臺灣市場對客製化的要求比其他地區高，系統配合修改幅度大，尤其是中小型企業多，很多小型公司也要求將公司流程融入客製化的語音服務系統。所以，在地的設備商對於當地市場需求的掌握度會更高。」服務概念讓企業更完整

陶祥麟表示，以臺灣業者建置客服中心的經驗來看，中小企業型是主要建置規模，其中又以50席（指提供50個客服人員使用的系統）的客服中心解決方案，是最快成交速度的需求區間。

大型企業建置客服中心的席次需求，大約在100～3000席次不等，平均每席成本在30～60萬之間。而中小型企業服務中心的需求，從5～50席都有。

業者指出，臺灣產業規模最大的是製造業，五年前，像明基（BenQ）、宏碁（Acer）等有製造代工客戶龐大基礎的公司，對於客服中心的需求也不急迫，一直到公司策略走向強打自有品牌時，才將客服中心納入重要的一環，提供經銷商、通路商及消費大眾等「客戶」們，即時需求的服務管道。

「對客服中心的投入程度，端視該公司是否已具有服務概念。」億訊國際首席顧問徐劭昀說，臺灣的製造業也漸漸有服務業的行銷概念，有服務概念的企業會注重整體專業程度，不再只是專注在單一區塊。

Genesys在三年前被Alcatel購併，但其客服中心應用平臺仍然保持獨立品牌運作，不僅提供Alcatel解決方案，同時與40多家設備相容。Genesys大中華區代理商億訊國際，建置中國信託、東森得易購、遠傳電信等等多家大型企業客服中心。

徐劭昀與陶祥麟不約而同地認為，目前臺灣在建置大型客服中心的主要行業仍以金融業及電信業為主，其他大都不會超過100席，但是，有一支新崛起的勢力就是電視購物頻道。東森得易購強化客服中心架高門檻

企業規模與業務性質會影響到客服中心平臺的複雜程度，超過1000席的大型企業及20幾席的中小企業型應用，風格截然不同。

電視購物頻道成為繼金融業、電信業後，另一個具有建置大型客服中心需求的市場來源，憑藉著電視頻道播出消費訊息後，由觀眾撥打螢幕上顯示的電話號碼，進行交易。自富邦的momo臺加入後，東森在頻道規畫外，藉著客服中心來強化其客戶分層服務，成為其拉高進入門檻的總體戰略之一。

東森得易購目前在中和、內湖及臺中都設有客服中心，總數超過1000席，客服中心架構仍以傳統交換機為主，為PSTN架構，尚未IP化。客服中心解決方案是採用Avaya設備及Genesys平臺。

客服中心是與客戶接觸的第一線，每一通來電都是一次交易機會。東森得易購目前規畫為五個頻道，分別銷售不同性質的商品，當某一臺滿線時，客服中心的平臺就會將電話分流到負責其他臺的客服人員支援，而此時，客服人員也能知道該通電話是從哪一臺轉過來，欲購買的產品，以及該客戶是否購買的過往記錄。而這些歷程，對消費者來說幾乎是無感。

而現場直播的主持人也可以看到客服中心電話是否滿線，就可以即時反應，如果滿線就做商品展示，如果還沒滿線，表示銷售熱度要再加強，主持人就會增強銷售力道。

業者指出，平臺的客製化程度可以將客戶分類，做到依客戶習慣、消費金額提供服務。像是購買金額高的VIP等級，可撥打專線電話，就可以轉到指定的客服人員，一般購買客戶及未消費過的客戶，也有不同等級服務。而客服中心所累積的名單與資料，也成為未來主動出擊去電的利器，是客戶關係管理的重要一環。

有別於東森得易購的大型案例，另一個來看的建置個案是中小企業型──戒煙專線服務中心。

由張老師基金會委託國民健康局成立的戒煙中心服務專線，是由舜遠科技所建置，大約是25席。只要有戒煙需求的人撥打0800-636363，就會有免費戒煙資訊、打造個人戒煙計畫、電話諮商、醫療合作諮詢及持續追蹤。

「對於戒煙恆心不夠的人，戒煙中心的客服人員還有午晚主動去電的提醒服務。」陶祥麟說，既便是小型客服中心，在客製化程度的要求也不亞於大型企業。MIS管理廣度增加

客服中心從系統的建置到營運，企業參與了解的程度比以往更深，資訊人員及營運主管對於客服中心管理的需求更大，業者提供顧問諮詢服務也成了不可或缺。

「目前臺灣有九成以上企業仍然是傳統交換機架構，供應商提供更多服務協助企業轉換，將IP Telephony融入企業，但實際上，轉換最大的考量卡在成本投資，強化IP Telephony的應用及既有設備的相容，不失為循序漸進的改變方式。」亞美亞（Avaya）臺灣區總經理王志平說，為跳脫單純的設備供應商角色，Avaya除了系統、應用之外，也積極提供服務。

徐劭昀指出，設備的功能大同小異，企業客服務中心的差異化在於平臺，企業要求MIS對於客服中心的管理層次也越來越高。

「因為資訊與通訊的整合，不是只要接通電話就好，隨之而來的加值應用會發生，以前可以放在總務端管理的語音系統，現在要結合資料端的應用，就不是總務人員可以應付得來，MIS人員也要加入管理行列，雖然對MIS人員的工作負載加重，但也增加MIS工作的廣度。」陶祥麟說。