BMC鼓吹商業服務管理

除了系統面的管理解決方案，隨著電子商務或網路服務熱再度沸騰，強調商業應用和IT結合的商業服務管理解決方案也大行其道。然而，這個可以檢視交易流程品質的工具市場才開始萌芽，BMC商業服務管理業務開發副總裁Joseph Nemesi強調：「Lost system，lost money， CIO甚至CEO不可不知這個道理。」提高客戶忠誠度最佳工具

BMC於2年前併購Remedy，今年買下Marimba，並提出IT治理（IT Governance）的口號，目的都是為了增加商業服務管理（Business Service Management）的技術和產品線，以協助客戶監控商業軟體執行過程，降低服務中斷或系統當機造成的損害，並提高線上交易的品質和效率，和IT管理工具如網管系統或儲存管理等系統的功能不同。

「即使個別的管理系統都運作正常，商業流程或交易行為還是沒有和IT結合。」Nemesi指出，Remedy有Financial Management、Service Level Management、Capacity Management、Availability Management等服務遞送，以及Incident Management、Problem Management，以及Change、Configuration和Release Management等服務支援。

Nemesi強調，2年前賣這套解決方案，問50個企業可能只有10家有興趣，現在會有40家表明導入需求，目前多數客戶仍是大型企業，目標市場鎖定和消費者直接相關的行業，例如銀行、安全公司、零售業或保險業等，需要透過Web或電腦電話整合系統（CTI）提供服務，「服務一中斷，消費者可能就跑掉了。」另外，製造業的供應鏈管理也不容中斷，代表性客戶為戴爾（Dell）。強調整合而非取代

該領域的標準為Information Technology Infrastructure Library（簡稱ITIL），IBM、惠普、組合國際（CA）和Mercury Interactive等大廠的解決方案都遵循這套規範。 BMC和其他廠商的產品區隔之處，Nemesi說，BMC的產品能和其他產品整合並加值，不一定要買整套解決方案，客戶多半買BMC的軟體，和惠普或CA的軟體整合。以戴爾為例，一年半前原本是Tivoli和NetIQ的客戶，後來全部換成BMC的軟體。「對客戶來說，買一大套解決方案是很大的負擔。」

從經營管理面來看，Nemesi舉一位哈佛教授的研究，說明IT的重要。「這位教授的研究結論指出，企業要先有願景，再規畫作業流程，之後才是IT建設，後來了解到IT的角色，於是調整位置，將IT的位置放在願景和流程前，並強調IT融入商業的重要。」IT是提升競爭力的一環

「IT是武器，是競爭力的指標，Amazon以IT徹底顛覆傳統銷售模式，市場是全球的消費者，成為電子商務的成功代表。」Nemesi表示，外來競爭刺激經營者進行全球化思考，傳統的經營模式勢必受到極大的挑戰，「投信投顧面對的不只是國內市場的競爭，國外大規模的投資機構才是最具威脅的對手。」

這幾年的不景氣，多數企業降低IT預算求生存，Nemesi認為，這樣對企業沒有實質幫助，不僅削弱競爭力，也可能喪失賺錢的機會，反而傷害既有的市場投資。CIO應積極說服CEO，讓CEO懂得IT可能帶來的功能和好處，是賺錢工具而不是成本（cost）。他指出，IT治理觀念應從校園開始教起，企管系要懂IT，資訊相關科系也要懂一些管理知識。