2004年IT管理服務市場將起飛？

惠普去年下半年開始積極推動ITSM（IT Service Management）概念，日前更邀請來自英國的itSMF（IT服務管理論壇）執行長Aidan Lawes來臺「傳教」，說明IT管理和服務流程標準化、以及和業務整合的重要性。itSMF在日本、韓國和中國大陸等地已設有分支機構，如果臺灣市場成熟，Lawes說，不排除在臺灣也設立支援據點。

ITSM是什麼？Lawes解釋：「ITSM是不斷改進的生活方式，相對於企業資訊部門來說，組成元件包括人、工具、流程和伙伴，牽涉到和業務單位的互動效率和服務品質。」他強調，目前企業的IT預算很緊，要利用現有的資訊系統，讓公司生產力倍數提高，將IT管理流程最佳化可達到這個目標。

企業的資訊部門多半處於被動的支援角色，工作包括維護企業資訊系統或解決員工的電腦問題等，和業務部門彼此獨立，沒有專門的工作流程規範，更不用說品質的評估或改善，總也被認為是花錢的單位。「先談IS（資訊服務）再談IT。IT是要增加業務效率和價值，降低成本並增加利潤，資訊人員要提供的是服務，而不是技術而已。」Lawes說。

不同於導入商用軟體如ERP前作的流程再造，或ISO 9000等企業流程品質認證工程，惠普企業關鍵系統暨軟體事業處總經理廖仁祥說，ITSM是IT部門的基礎架構，改變IT人員做事的方法，「讓資訊部門從買東西的部門，變成幫公司賺錢的單位，原本技術人員變成服務人員，管理整個生態。」

導入ITSM要多久的時間？Lawes表示，要是組織規模大小而定，從8個月到好幾年都有，但基本上ITSM是不斷檢討和改變的過程，沒有說一定可以哪時候結束。惠普在ITSM市場扮演教育訓練、顧問服務和技術平臺（OpenView）提供者，去年攻下的客戶有臺灣固網、遠傳電信，臺積電目前在規畫中，目標鎖定電信業、金融業、製造業和政府單位。

然而，比較於日、韓甚至中國，臺灣企業在服務方面的概念仍未成熟，廖仁祥認為，多數企業主仍將IT定位為技術導向，不願意在服務方面投資。不過，他看好ITSM市場今年在臺灣的發展，尤其是和消費者有關的產業，如電信業、金融業或政府單位。

廖仁祥強調，只了解IT，不清楚業務或IT服務內涵，還不具備委外的能力和條件。IT架構方法集成（ITIL）共有11本書，包含服務管理、變革管理等內涵，「了解IT背後的管理精神，才能把資訊系統交給別人，自己也知道該怎麼管，不是把系統交給別人就沒事了。」大廠都在談服務，有談委外業務的如IBM、EDS、Atos Origin、Accenture等，也有談IT管理服務如惠普、組合國際等。