長庚醫院
長庚醫院加速AI在醫療落地,與長庚醫科共同開發AI智能客服,結合AI辨識技術,以擬人化對答方式,協助民眾文字或電話語音掛號、查詢門診,甚至主動傳送簡訊或撥電話給等待住院或預約手術的病人,確認報到及術前回覆事項。
長庚醫院表示,傳統上,民眾撥打電話語音掛號,必須先自行瀏覽門診表,通過多階層選單才能預約掛號,過程中可能因選項輸入錯誤或是忘記代碼導致失敗,必須重新撥話,花費較多時間。
這項智能客服歷時約2年時間開發,系統落地長庚醫院,以避免民眾個資外漏風險,讓民眾透過長庚醫院官網、App,或是撥打單一市話專線,在AI文字客服或語音客服的協助之下,查詢或預約門診掛號、病床,以及衛教諮詢。該院宣稱透過AI文字、語音客服,民眾將需求「說出來」,平均可節省50%時間。
林口長庚院長陳建宗指出,智能客服以病人需求為導向,結合醫、護、藥、資訊、工務、行政等團隊,跨團隊合作,整併就醫程序,智能客服以單一窗口提供服務,包括門診、住院、手術、檢查四大服務。
在技術方面,當民眾撥電話給智能客服,先經由語音AI,利用STT技術辨識、校正,將語音轉為文字,再送到文字AI,通過AI大腦,通過NLU自然語言理解,辨別民眾的需求為FAQ問答,或是其他的需求意圖,再回傳文字回覆,經由語音AI的TTS將文字轉為語音,由AI客服以口說方式回覆民眾。
長庚智慧醫療總會副主席林志哲表示,智能客服以單一市話專線提供服務,可選擇長庚醫院底下9個院區,24小時提供掛號、門診、開刀、床位、檢查等資訊及服務。除了民眾撥話進來,例如查詢住院、開刀排程,系統也能反向推播訊息 ,或是以電話簡訊通知民眾就醫資訊,如還是聯絡不到,AI客服以語音撥打電話通知民眾,降低民眾等候焦慮、保障其權益,也減輕醫院行政及醫護人員負擔。
為了打造這項AI客服,長庚根據過去傳統客服與民眾的互動、需求,拆解為40至50個流程,以民眾最常使用門診查詢、掛號為例,包含預約掛號、查詢掛號、取消掛號、更改掛號時間等不同需求、流程。例如,民眾撥電話給AI客服想要預約掛號,可說出指定科別、預約特定醫師姓名的門診,如果沒有指定的醫師門診,則可以說出要掛號的科別,不限醫師門診,由AI客服在後臺查詢醫師門診資訊,再讓民眾來選擇。
另外,基於防疫需要,病人到院前TOCC,對於預約住院病人、門診手術病人,智能客服也會撥電話給民,查詢TOCC、確認住院、手術報到。民眾如果對於用藥問題,例如藥來速預約查詢、確認慢性病處方箋領藥日,或是回家後對用藥方式有疑問,可通過官網、App掃描藥袋的QR Code,查詢門診所開的藥品、用藥資訊、衛教諮詢等等。
長庚醫院行政中心總執行長潘延健指出,智能客服今年5月試營運以來,每月已服務超過8萬人次,平均每位使用者在2到3分鐘完成服務,較先前節省50%時間,滿意度提高至92%。透過與民眾的互動回饋,明年還將擴大至手術檢查時間查詢、更改與諮詢。
目前長庚AI客服,語音以國語為主,該院表示,台語、客語將是接下來努力的方向。
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