【科技長照技術關鍵：資訊整合】退輔會歷時3年打造長照版ERP，徹底整合資訊讓8500床照護作業一條龍

在全臺最大的科技長照場域中，從北到南，16所榮家機構共8,500床的照護作業，背後全都用了同一套的照護系統。這是退輔會歷時3年打造的安養養護管理系統，也是臺灣最大長照核心系統，幕後有超過300臺虛擬主機提供運算資源，是臺灣醫界少見的大型私有雲。這是退輔會邁向科技長照的第一張成績單，更是實現各種智慧照護的關鍵資訊基礎。

堪稱長照界ERP系統，串起4大長照流程

退輔會全名國軍退除役官兵輔導委員會，專司榮民眷屬就學、就業、就醫、就養等工作，旗下除了3家榮總總院和12家分院提供醫療服務外，還有16所榮家共8,500多床提供安養、失能、失智照護，是臺灣規模最大的長照體系。

過去多年來，榮家多以紙本傳承照護資訊，且各自發展出不同的作業流程，累積了各式各樣的龐大紙本紀錄，來服務4百萬名退除役官兵年老時的照護生活。直到6年前，退輔會發起榮家轉型，首先瞄準資料整合，往科技長照邁進。這套安養養護管理系統，就在這個背景下誕生。

「它就像我們長照的ERP系統！」主導系統開發的退輔會統計資訊處前副處長鄧文漢（今年1月退休）驕傲地形容。就像是掌管企業營運資源調度的一條龍系統ERP，安養養護管理系統整合了長照照護環節資訊，其下共有42個子系統，來讓上至部門主管，下至醫師、護理師、營養師、藥師、物理治療師、社工師和照服員等照護提供者，都能透過單一入口掌握住民大小動態。

這套系統，如何解決退輔會旗下數十所榮家，各自不同的作業流程呢？

他們依循內政部老人福利法和長照機構評鑑標準，再結合榮家原有的收治流程方向，將42套子系統分為名稱好懂的四大類別，來統整全臺榮家照護需求。比如，長者一進入榮家，就由「服務對象管理」類別系統來處理，舉凡住民基本資料、床位、收費相關等作業，都由這類系統掌管。

長者入住後，則會使用「服務對象照護」子系統，來處理各類住民照護工作，包括長照中最關鍵的周全性評估。鄧文漢強調，周全性評估是長者入住長照機構72小時內，醫護人員必須完成的綜合評估工作，是一套針對身體、心理、經濟和社會需求等多方位的衡量作業。以往仰賴紙本，現在透過系統，在行動裝置就能完成評估。其他照護作業如護理照護、醫療照護、藥事照護、復建照護等，也都能在服務對象照護系統中找到，一改過去得從不同單位查找資料的痛點。

入住後除了照護服務，還有「品質指標管理」子系統，來掌管住民健康動態，像是跌倒、感染、疼痛、護理記錄等，同時作為照護品質監控指標。

這套安養養護管理系統不只圍繞住民，它還有數個「行政管理」子系統，來支撐一切照護所需的幕後作業，不論是人力、設施、庫存管理，還是更複雜的財會、評鑑和統計分析等，都由這類系統負責。

資料整合關鍵1：建立通用的評估標準

這套長照界ERP系統，不只內建了環環相扣的一條龍式照護流程，還解決了榮家多年來的資料整合痛點。

資料整合的關鍵一步，是重新制定了一套共用的周全性評估量表，作為16所榮家通用的評估標準，打破過去各自為政的作風。當時，退輔會考慮採用時任臺北榮總高齡醫學主任陳亮恭設計的周全性評估量表，作為統一標準。取得共識後，16所榮家便全數改用這套量表，每當新住民入住，就用這套標準來評估身心狀況，細至用藥、體重、營養、行為能力等都包括在內。評估後，這套量表還依不同得分，提供相對應的照護建議，協助榮家擬訂後續照顧計畫。

「這就是車同軌、書同文！」鄧文漢解釋，這套統一的標準，不只讓醫護和社工人員在同樣基準下提供個人化的照護，就連資源管理和分配也依此調整。比如，護理師根據周全性評估制定護理計畫，住民要是營養欠缺，營養師就會介入觀察，要是住民服用藥品超過規定種類，藥師也會加入照護，資源調度全依清楚量化的評估表來決定。

資料整合關鍵2：設計以人為核心

不只統一評估標準，安養養護管理系統在設計之初，就以住民為核心，利用總歸戶概念來打造系統。就像是一站式入口網站，使用者查詢住民時，就能看見所有相關資訊，而不像傳統作法，資料分散在不同系統或單位，得一一手動查詢。

以社工評估系統為例，過往，社工要評估一位長者的狀態，得跨組室調閱紙本記錄，像是營養、護理等，或是透過跨專業團隊的討論，才能掌握資訊。但現在，這套安養養護系統整合多部門記錄，社工一點開畫面，就能調閱不同單位的照護記錄，不必等到例行會議，才掌握線索。

這種以人為核心、「資料跟著人走」的設計方法，就是退輔會再三強調的總歸戶。

然而，原本不同榮家照護人員操作的子系統都不同，各種照護資料更是分散在資料庫中多處表格中，如何才讓資料容易跟著人走？

這得先找出資料共同點。開發團隊利用物件導向概念，鎖定事件記錄與住民的關聯，讓每一筆照護的事件記錄都能關聯到「住民」這個物件。

這種關聯並非姓名或身分證號作為唯一識別欄位，而是使用了住民物件ID欄位，利用不重複的唯一ID數字來建立關聯，查詢速度也因此加快。

目前，這套安養養護管理系統的資料量，已累計近一億筆，全都存放在單一資料庫中。

無心插柳柳成蔭，資料整合帶動無紙化轉型

這套系統解決資料整合難關的同時，也帶動榮家的無紙化轉型。

「以前都是書面記錄，」鄧文漢回想，不論是周全性評估、護理照護還是內部照會，在榮家作業中，長照資訊幾乎都以紙本簽核來保存。這造成資料調閱不便，資訊也難以同步，更何況一些住民會在不同榮家間調動，就診、照護記錄等資料就散落在不同單位。

對照護者來說，這就像巧婦難為無米之炊，難以快速、準確提供服務。

於是，安養養護管理系統將這些紙本作業數位化，不僅整合資料，也導入電子簽章和自然人憑證，利用簽章的不可否認性，將過去手寫簽核的作業模式，改為線上操作。

退輔會榮家也在去年秋季，針對社工照顧、護理記錄、內部照會等三大流程試行線上簽核。退輔會統計資訊處副處長陳志良透露，今年要將電子簽章擴展到更多領域，擴大無紙化應用範圍。

安養養護管理系統由42套子系統組成，退輔會先是制定開發藍圖，分為3階段、3年期開發，每一期都有各自的開發重點，比如第二期聚焦行政管理和品質指標管理子系統，集中火力開發。圖片來源／退輔會統計資訊處

歷經改朝換代，挺過人事異動

不過，這套系統開發並非一帆風順。

2016年，衛福部長照2.0政策浮出檯面，要改善前一個10年的不足，特別是資訊整合能力。退輔會長照小組也早在前一年，就發起自家長照2.0計畫，要用一套系統來管理全臺照護工作。

2015年4月，退輔會長照系統開發計畫已經簽核，準備開始執行，但隔年初總統大選、政黨輪替，內閣重組後退輔會主委也有變動。這項人事異動，讓開發計畫停擺，退輔會得從頭提報相關計畫，重新審核。2016年，計畫再次獲得行政院通過，便正式展開系統設計。

系統開發短短3年，退輔會也有多次關鍵人事異動，經歷4位主委，相關業管處更換了4位主管。但在繼任者輪流接手下，開發計畫持續進行，直到2019年完成最後一波系統開發，系統正式上線，進入微調期和擴大應用期。

召集榮家成員設小組長，每位負責一套子系統開發

這項專案之所以能按部就班上線，還有賴於穩健周詳的計畫。

首先，退輔會將龐大的系統開發工作，拆分為3部分，每年依序開發一部分的系統。這個分法，有別於前述四大類別的分法，將服務對象管理、服務對象照護、品質指標管理和行政管理等四類子系統打散，分3年期打造，每一期各有不同的開發重點。

比如，2016年展開第一期，就先從服務對象管理、照護和行政管理這三類別下手，鎖定幾套系統優先開發，像是住民財務管理、醫療照護、社工照顧和系統管理等。第二期則聚焦行政管理和品質指標管理子系統，一口氣完成品質指標管理類別下的子系統，如護理記錄、護理計畫、急性住院等。第三期則著重服務對象管理和行政管理類別，大多數系統都在這個階段完成，像是住民收費管理、生理監測管理、服務績效管理、資源管理等。

制定大方向後，接下來，退輔會請來各地榮家，每家派出十多位使用者單位代表，來提出所屬機構的開發需求，再提供給委外廠商。當時，來自各榮家的代表就有100多人，全都聚集在退輔會討論，每一榮家還各自指定一位小組長作為種子代表。

這16位小組長很重要，因為他們得認領一套子系統，負責彙整其他榮家的開發需求，以多數決來提案、溝通，降低推行難度外，也得全程參與每場會議，從需求訪談、雛型設計、系統分析、測試，再到教育訓練、正式上線等階段都得在場。

退輔會深信，這種讓使用者肩負IT責任的開發方式，更能打造符合需求的系統。作為計畫推動人，鄧文漢更親自參與每場討論，就連負責設計、開發系統的委外廠商威進國際協理劉宜銘也印象深刻：「開發系統這麼多年，我們很少看到長官全程參與。」

一套子系統只開2次需求會議，上線同時導入16家

至此萬事俱備，就差東風，就是交給委外開發團隊來執行。不過，一口氣整合16所榮家所有流程和數據，是一件大工程，如何涵蓋各方需求，並非易事。

首先，委外開發團隊先整理出各子系統的需求範圍和目標，並抽樣走訪幾所榮家，直接到現場一一詢問使用者對系統的想像和期待，同時蒐集資料，找出不同榮家對系統的共通交集。之後，他們會畫出一套系統操作介面雛型，再正式召開需求會議，從使用者角度向各榮家代表展示雛型系統操作流程和功能，汲取各方建議。

接著，開發團隊依據建議，快速修正雛型系統，完成後舉辦第二次會議，來說明新版系統功能。這個透過雛型系統來釐清各方需求、建立開發共識的作法，縮短了不少前期需求溝通的時間成本。他們只召開2次需求會議，就可在現場達成共識，直接簽署雙向需求確認表，正式開發系統。

不像一般委外開發時，得花大把時間來釐清需求，這個只開2次需求會議就定案的作法，後來也成了每一次開發新子系統時的標準做法，數十套子系統都是如此快速決定需求，就像軍中一口令一個動作般的俐落。

一套新系統完成開發後，還得通過測試，以及對榮家內部使用者的教育訓練後，就一口氣同時在16所榮家上線。

系統上線後，退輔會也制定維運辦法，由各榮家小組長負責。進一步來說，每套子系統都由一所榮家維運管理，該榮家得指定一名作業協調人，作為內外部溝通窗口。未來遇到系統增修需求時，取得多數使用單位同意後就能執行，來確保系統品質和通用性。

退輔會這套長照專用系統整合了各單位資料，榮家照護人員用電腦或行動裝置就能快速掌握住民狀態。比如在護理照護系統中，護理師一鍵就能查詢住民各類評估、生命徵象，甚至是床位資訊。（圖片來源／退輔會統計資訊處）

下一步：批次下載健康存摺資料、整合榮家HIS資料

退輔會科技長照借重資料整合，早在系統開發第一步，就介接衛福部健康存摺資料，經住民同意，將住民在其他醫療機構留下的就醫記錄，串接至安養養護管理系統。

這麼做的原因是，榮家住民不一定只在榮家內部門診就醫，也可能至其他醫院看病。若只匯入榮家門診記錄，就無法全面了解住民狀況，因此，退輔會選擇介接資訊層面更廣的健康存摺。

但這種匯入並非一鍵完成，而是靠照護人員逐筆下載。在榮家，一位護理人員可能服務多位住民，逐筆下載每位住民的健康存摺記錄，就會是件耗時費工的作業。因此，退輔會目前正與衛福部協調，希望在住民授權的條件下，健保署能開放健康存摺數據批次下載。

不只借助健康存摺整合資料，退輔會16所榮家保健組，也在去年7月，統一導入由高雄榮總開發的微型門診（也就是小型HIS），來強化榮家醫療門診。這就是退輔會正在整合的另一類資料，他們要將微型門診系統的重要資料，如用藥和照護相關資訊，導入安養養護管理系統，要用更完整的資料來提供更細緻的照護。

退輔會自建雲端機房撐起長照IT營運

退輔會這套長照界ERP系統，從開發第一天就在雲端機房部署。不只如此，退輔會內部5、60套IT系統，主要也部署在自家臺北榮光大樓機房，並以政府雲的臺中文心機房為備援。這個撐起全臺最大長照體系核心系統的私有雲，是如何誕生？

退輔會統計資訊處電腦科科長沈哲怡指出，長年以來，退輔會大樓內一直有一層樓作為機房之用，來部署實體主機。2006年盤點時，退輔會擁有200多臺伺服器，其中包括70部刀鋒伺服器，以及其他1U、2U的裝櫃伺服器。

但是，這種由不同類型組合而成的主機群，耗電量大，維運也很麻煩。因此，退輔會開始少量採用VMWare虛擬化服務，每3部伺服器就改導入虛擬化環境，來改善問題。

到了2014年，退輔會進一步改善基礎建設，將網路骨幹換為光纖，同時改建電腦機房，要降低用電量、簡化伺服器管理。這項基礎建設完成後的隔年，2016年，他們大量導入虛擬化作業系統，連續2年執行5次虛擬化導入作業，每次將30至50臺不等的伺服器虛擬化。至2016年，退輔會80%的機房已完成虛擬化，成為內部私有雲的雲端機房。

隔年，他們再次改善基礎建設，引進全快閃硬碟，不只速度快、效率高，還將原本每小時50千瓦的耗電降低為40千瓦。同時，他們繼續擴大虛擬化工作，至今已有300多臺虛擬化伺服器，機房虛擬化程度達90%以上。

而安養養護管理系統，從系統上線第一天，就部署在這座雲端機房。這麼做的好處是容易部署、方便管理，就連備援也能輕鬆做到。沈哲怡還透露，退輔會IT運作主力集中在雲端機房，目前也正嘗試綠能機房、開發資料平臺，要為下一代雲端伺服器做準備。

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