攝影/洪政偉

2017年,作業流程自動化的RPA(Robotic Process Automation)風潮開始吹進臺灣,開始有越來越多員工,擺脫了重複事情一直做的工作日常,這些充斥著大量資料彙整、系統查詢、表單製作、Email收發文等工作,現在只要在電腦上簡單設定,就能交給虛擬助理來完成,而員工多出來的時間、腦力與勞力,就能用來從事更有價值的任務,來為企業賦能。

勤業眾信執行副總經理張益紳表示,2018年,臺灣迎來第一波企業RPA應用浪潮,到了今年,RPA先行者更加碼擴大應用,許多原本觀望的企業也跟進,開始加入採用RPA的行列。

從RPA主要工具商在臺客戶數的變化,也可一窺這波RPA浪潮在臺的崛起。比如Automation Anywhere光是去年7月至今,就多了50家在地顧客,其他如UiPath、Blue Prism、Nice等RPA品牌則是更早就進入臺灣市場,也有一定的客戶基礎,反映出臺灣企業對於RPA軟體有一定程度的需求,也開始大步跟上全球RPA自動化的風潮。

導入需求大增,相關人才的競爭也轉趨激烈,從104人力銀行的RPA職缺數來看,今年10月,大約隨時都有70、80筆招募資訊,主要徵聘RPA顧問與工程師,發布招聘資訊的企業,不只橫跨會計事務所、IT供應商,也遍及半導體製造業、金融業、科技業、紡織業、流通業等產業,顯示各產業都開始嘗試導入RPA,帶來不少RPA專職人員的職缺,而不像過去多由IT來負責RPA維護。

隨著導入RPA的企業越來越多,先行導入者也開始深化作法,不單只用RPA來取代重複性、規則性的工作的特性,開始要進一步結合AI等認知技術(Cognitive Technology),來發展智能自動化(Intelligence Antomation,IA),甚至列為企業的數位發展策略。

比如玉山金控就在今年9月初的臺灣資料工程年會中揭露,未來數位金融的戰略之一,就是要做到超級自動化。而國泰金控更是從2018年導入RPA後,至今已經上線了超過250支RPA流程,國泰金控數數發中心目前也正在著手研發端到端自動化的技術,就是要串連單點的RPA,達成全流程的自動化。

全球RPA趨勢看好,企業開始深化應用走向超級自動化

不只是臺灣,全球企業對於RPA的投資也只增不減。全球研調機構Gartner今年9月一份市場報告提到,受到武漢肺炎疫情影響,全球企業對RPA的採用度大增,預計在2021年,RPA軟體的收益會達到18.9億美元,相較於2020年有19.5%的成長,且在2024年以前,非IT角色的RPA軟體新客戶,會達到半數以上。

除了擴大採用,企業應用RPA的形式,也開始與過去不同,走向智慧自動化的發展。勤業眾信就曾指出,IA是RPA應用的下一步。相較於RPA擅長將重複性高、帶有固定規則的作業流程自動化,IA則強調能將非結構化資料、具複雜邏輯的作業流程,結合OCR、ML、AI來進行判讀,取代原本人工判斷的程序。

去年,Gartner對RPA應用的可能形式,有了新的描述,在他們的2020年度10大科技趨勢預測中,開始以超級自動化(Hyperautomation)來稱呼自動化與智慧化的結合,Gartner更預測,從2022年開始,透過RPA來整合的應用(application integrations),每年將達到40%的成長率。

張益紳表示,企業上線了更多RPA流程之後,才會發現部分涉及判斷或決策的流程,仍需要業務人員介入執行,這可能促使他們進一步思考,將AI服務整合自動化流程的可行性。

「雖然企業採用AI前,不一定要導入RPA,但是RPA可以作為企業擁抱AI的起手式。」KPMG顧問服務部執行副總經理賴偉晏觀察。

各RPA軟體業者,也看上這股趨勢,紛紛擴大自家產品生態系,要讓企業用戶在使用RPA時,能夠快速串接外部AI服務的API,來開發更智慧化的應用;同時,也開始自行推出結合OCR、ML、AI服務的產品功能,要讓RPA不只有雙手,還能有眼睛、耳朵、嘴巴甚至腦袋,來取代更多人工作業流程。

RPA市場逐漸擴大,也有越來越多的業者要競逐這塊大餅,開始有不少新創業者加入戰局,ERP龍頭SAP、微軟、韓國大型IT供應商Samsung SDS,都要結合自身優勢來進攻RPA市場。

以SAP來說,挾自家龐大ERP客戶基礎,讓RPA產品能整合企業ERP核心系統來執行流程自動化;而微軟的RPA產品則是能直接將功能與套件,內建到Office 365系列軟體中,甚至能與自家的雲端、AI服務高度整合,儘管現在競爭力仍不比RPA老牌業者,但Gartner今年7月釋出的RPA魔力象限報告中,開始將微軟列為高度前瞻性的供應商之一。

不只是提高作業效率,RPA更能帶動企業文化轉變

各國對於RPA應用的浪潮也持續不輟,日本遍地擁抱RPA,甚至可以達到年省數十萬、甚至上百萬小時的人力作業時間,歐美也開始整合RPA和AI,如有美國醫院將RPA結合Covid-19肺部X光片診斷模型來輔助看診。

儘管臺灣整體產業導入RPA的腳步相對較慢,但在臺灣也有少數產業走得特別快,不只廣泛應用RPA,也要開始深度應用。

張益紳觀察,臺灣應用RPA的領先企業,大多是金融業與高科技製造業,這些企業不只應用更早、導入規模更大、運用的技術更前端,通常也會以更宏觀的角度來思考RPA策略。

他舉例,臺灣有家員工上萬名的高科技製造業,導入初期就將RPA大規模推廣到各部門,不似大多企業會先透過少數示範單位來進行概念驗證,該企業直接採取RPA素人開發策略,一次就由數十個部門開發了上百支RPA流程,來創造更大的自動化效益。

不只高科技業者走得快,金融業者受到金融科技浪潮的影響,近年來紛紛開始展開數位轉型,不僅對於新技術的擁抱意願更高、採用RPA的腳步更快,更希望以此來改變企業文化,甚至帶動企業的數位轉型。

「有些企業會將RPA視為自動化工具,有些可能會視為數位轉型的起點,這沒有所謂對錯。」賴偉晏表示,KPMG認為,導入RPA更像是為企業植入新DNA的過程,企業應該進一步思考,除了提高效率、降低成本之外,有沒有額外創造什麼新價值?

張益紳也點出幾項常見的RPA導入效益。光是導入前的流程梳理階段,將原本作法繁多的作業流程標準化、甚至是優化,就會是企業沒有想到的一大收穫。統一作業流程後,「未來新舊人員交接、或是擴點需求,都能遵照同一套作業方法來進行教育訓練。」

另一個效益是,企業導入RPA後,業務人員可以節省大量文書處理時間,而有更多時間執行更有價值的工作。比如業務人員可以聚焦在聯繫客戶、了解客戶需求來爭取訂單,而不用每天花一半的時間來整理出貨資料,「企業競爭力也隨之提升。」張益紳表示。

同理,這個做法也適用於企業的其他部門,比如採購人員,自動將詢價資料輸入ERP來縮短作業時間,就能有更多時間對供應商進行評鑑,甚至幫企業找第二、第三貨源,來增加採購工作的價值,也為企業帶來更大效益。

甚至,RPA也能為企業帶來文化上的改變。以往業務單位的員工,總是照著過去的作業習慣來執行日常工作,並不容易跳脫舊有的框架,但隨著RPA引進企業,帶動了員工思維的轉變,員工開始能更主動的思考,如何靠作業流程的變革,來創造自身工作的新價值。

為了呈現企業導入RPA的策略、方法與帶來的價值,iThome也專訪了三家臺灣企業運用RPA的經驗,分別是金融業的國泰金控、凱基銀行與ICT廠商亞旭電腦,儘管各自導入做法不盡相同,但都為企業帶來不同的改變。

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