AWS昨(23)日宣布以機器學習為基礎的雲端客服服務Contact Lens正式上線。

Contact Lens是AWS雲端客服服務Amazon Connect新增以機器學習為基礎的一組服務,可理解客服對話中訊息表達情感、轉錄(transcribe)出文字紀錄,還能分析趨勢、找出問題、管理客服服務。Amazon Connect客戶包括Capital One、Intuit、GE、富士通、Square、道瓊、保險公司John Hancock及Mutual of Omaha等。

客服電話中客戶對話包含許多寶貴的客戶意見,但由於數量龐大,許多企業往往無法及時蒐集並分析出來。傳統客服資料分析產品不但昂貴,而且轉錄電話內容速度很慢,準確度也很低,也無法即時分析進行中的客服內容,使客服中心管理員往往無法及時發現碰到困難的客戶,最終導致客戶流失、客服人員流動頻繁,甚至造成服務出錯而引來法令處罰。

而Contact Lens即是為了解決這些問題而生。Amazon強調Contact Lens使用精準的機器學習技術轉錄來電內容,還能自動加上索引以方便從Amazon Connect控制臺搜尋。Amazon指出,Contact Lens的機器學習讓管理員根據來電內容(如取消訂閱或退貨)、客戶情感(如氣沖沖掛上電話)及對話屬性(說話速度、停頓、是否爭辯)等搜尋互動紀錄,再點入檢視轉錄文字、客服及客戶表現的情感,以及相關視覺化圖表,作為客服分析及改進的依據。它還運用自然語言處理技術分析轉錄中的用字遣詞,協助管理員找出新問題(如網站和電子郵件促銷價格不一)。Contact Lens的機器學習還可自動偵測出轉錄內容中的客戶個資(PII)如姓名、地址、社會安全碼,並將之塗黑去除,以符合客戶個資保護法規。

Contact Lens預計今年下半還會再加入即時顯示客服電話過程中情感變化的儀表板、並提供即時警示,以便管理員即時干預或協助,防止事件惡化。

使用Contact Lens,企業必須具備Amazon S3以儲存轉錄紀錄,這些紀錄可以匯出,並以Amazon QuickSight或Tableau等工具進行分析。

Contact Lens即日正式在美國東、西區、歐盟、亞太(新加坡、雪梨和東京)區上線,未來還會推向其他地區。


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