在溝通協作方面,思科原本就有一套企業視訊協作及溝通平臺WebEx,讓全球各據點業務人員都能使用它來與企業用戶、經銷商夥伴進行遠距溝通聯繫,疫情期間,該平臺也成為思科全球員工在家辦公主要的溝通工具。(圖片來源/思科)

武漢肺炎延燒全球,迫使許多企業員工都要居家辦公,這樣的全球規模員工返家潮,就算是大型跨國企業,也很少有面對這種超大規模的居家辦公使用需求,網通巨頭思科也不例外,為了要讓全球7.7萬名員工也能在家辦公,同樣採用不少緩解作法,來分散全球VPN連線流量,避免因為人太多連不上。

思科總部位於加州聖荷西,至今於全球已設有近500個營運據點辦公室,分布於亞洲、歐美等94個國家及地區,來讓全球員工使用。

由於受疫情衝擊,思科各地員工自今年2月起,部分改居家辦公,尤其,辦公地點是在亞洲地區的員工最先受影響,例如思科在中國、香港當地員工,早從2月起就已實施在家辦公,但這時候的災情尚未延延燒到歐美各地,直到3月初,歐美疫情大爆發,包括美國、澳洲、義大利、加拿大、比利時、波蘭等地也跟進強制員工在家辦公。就在WHO宣布全球疫情進入大流行後,緊接著,不到一周內,思科全球總部也於當月17日發布員工強制居家辦公的全球性政策。

思科臺灣總經理陳志惟就表示,從這項政策發布以來,思科全球7.7萬名員工就已改為在家辦公,光是該公司在亞洲員工就有數千到萬人之多,他也以臺灣為例,雖然疫情可控,但思科在臺灣的數百位員工同樣採居家上班至今,只有極少數情況,員工仍須進公司,比如客戶來訪等。

思科居家辦公的IT基本四框架

負責掌管企業IT服務與銷售體驗的思科全球IT副總裁Bailey Szeto近日在一場線上會議上,也透露更多作法,並提出一套居家辦公的基本四框架,包括四層作法,分別是VPN連線能力、建立溝通協作工具、關鍵應用遠端存取,以及考慮複雜的應用場景。

首先,在VPN存取方面,他指出,隨著疫情在全球迅速蔓延,各地區對於在家辦公的需求也有所不同,因此,思科各地IT團隊也採取不同IT策略應對,例如亞洲剛出現疫情時,為了支撐中國、日本大量員工在家辦公,思科亞太IT團隊先是擴大VPN承載容量與覆蓋範圍, 包括增加網路頻寬、IP位址等,讓自家員工能很快回家上班,接下來,歐美、中東與非洲等地團隊,也加強其在VPN使用彈性與加入更多網路資源。

然而,由於員工居住地方分散各地,一旦同個區域同時連線人數太多時,其他人要使用,也只能等待。

為了改善這樣的情況,思科IT團隊除了透過全球13座VPN網路流量管理中心,來加強VPN連線管理,還在VPN網路加入智慧負載平衡功能,來動態調度這些網路資源來應對,讓IT團隊不需要預測接下來哪一個地方,因疫情需要得加大頻寬和增加VPN連線,而是可以根據需求自動調整,一旦VPN流量快要滿載時,就會自動將它導向到另一個人數較少的VPN連線入口,來達到分散VPN流量的效果,如此一來,使用者也較不會因某個地區突然出現大量連線,而無法使用。

再者,Bailey Szeto也表示,過去基於資安考量,思科員工使用VPN預設都須經過公司內網才能存取所需應用,目的是為了確保這些連線裝置的安全無虞,但是為了因應大量使用人潮,他們現在也採用分割穿隧(Split Tunneling )技術,讓一些已通過安全認證的雲端應用,如Office 365及 Salesforce等,不一定需要透過公司內網,員工直接可透過網際網路來進行存取,藉此來降低VPN流量的消耗。

有了基本遠端連線能力之後,接下來,也要確保所有員工都能正常作業。尤其,思科對內有多達1千個App與應用服務,IT部門也得跟不同部門討論,針對受影響的業務流程找出有效解決方式,比如在財務流程加入遠端結帳功能,或修改招聘系統來協助人資招攬新員工,還有與上下游供應鏈配合等等。

客服中心則是Bailey Szeto提到另一個例子。他表示,因為這些客服人員工作地方,除了配備有大量電腦、電話交換機等硬設備,並且按照特定規則,讓來電者的電話能自動轉接到正確的接線人員來協助,一旦改為居家辦公,事前如何要建立一套遠端通訊機制,讓這些員工在家依然可以繼續工作,而不會接錯電話,這些事前準備工作,也需花費不少時間。

在溝通協作方面,該公司原本就有一套企業視訊協作及溝通平臺WebEx,讓全球各據點業務人員都能使用它來與企業用戶、經銷商夥伴進行遠距溝通聯繫,疫情期間,這個平臺也成為思科所有員工在家辦公主要的溝通工具,或是用它追蹤每日工作與專案進度。單是思科內部使用就占了該服務總流量約1成。

但更常情況,WebEx還得應付來自其他企業的大量使用者所需。由於全球開始出現大量居家上班潮,該平臺使用需求近期大量湧入,導致頻寬擁擠,「對於疫情發展始料未及,思科也意識到將增加更多頻寬需求。」思科臺灣技術長馮志良坦言,這也成了IT團隊得要解決的另一個問題。

他表示,除了加大網路頻寬和擴充資料中心資源,思科IT團隊還透過既有全球20多座自有網路資料中心,以及還有與其他生態系夥伴的合作來提供,並且也採用MPLS專線,搭配軟體定義廣域網路(SD-WAN)技術,來維持網路傳輸效能,確保WebEx視訊的品質。

思科全球IT團隊規模多達3千人,平時分散在全球各地,支援24小時不中斷的IT服務,但當大量員工在家辦公遇到各種事件問題時,就算IT人力再多也應付不來,因此,在疫情期間,思科IT團隊針對簡單問題事件,也提供自助式服務,讓員工可以使用如Webex Teams等工具,從過往問答資料裡來搜尋所需的答案,而不用等待, IT人員則可以專注於處理可能造成營運中斷的重大突發事件。改在家工作後,不同地區的IT團隊,也透過該工具來進行協同合作。

這家公司先前還設立一個流行大流感規畫委員會(Pandemic Influenza Global Planning Committee ),這個委員會是一個跨部門團隊的常設組織,就是為了防範流行疫情帶來的業務衝擊所成立,以便在疫情爆發時能迅速擬訂抗疫對策、溝通策略,以及對於員工防疫進行宣導等。陳志惟說明,當疫情發生時,思科全球各地區主要負責人皆須向該委員會定期匯報,該委員會也會結合人事、法務,以及工作場所資源部門與EHS安全等部門, 共同解決當前迫切的問題。同時也會定期向員工發送各地疫情即時資訊、CDC官方建議以及公司最新政策等。

Bailey Szeto也歸納這段在家上班期間學到的經驗,提出企業在家辦公可以參考以下的四大原則,首先是,當一家企業決定在家辦公時,仍須定義關鍵例外狀況。例如機房硬體設備發生故障,IT人員就需要進到資料中心來更換硬體,企業必須找出這些例外情況與關鍵人員名單,以便在發生例外,仍可通過預先控制,將損害降到最低。

思科的作法,除了要求所有IT人員進入機房前皆需穿戴全身防護衣,避免在裡面受到感染,同時也會將這些人進行分組,成為A、B兩組,並且彼此分開執行任務,一旦其中一組有人染疫,還有另一組人可以接手處理問題。

其次,則是通過IT團隊建立單一訊息來源管道, 避免傳遞不實疫情資訊,而間接地影響公司防疫成效,思科IT部門還推出一個在家上班FAQ網頁,讓員工可以迅速來取得各種在家工作資訊,包含VPN使用教學、郵件安全管理、防疫注意事項等,就連思科CEO都有用。

Bailey Szeto提到第三個原則是建立定期溝通機制,像是透過召開會議,讓公司管理階層能夠掌握目前疫情現況。最後,則是保持員工互動交流,例如定期舉行線上活動,讓員工透過視訊聚會、聊天、或一起運動。

2020/4/13 16:53更正啟事:因文中提到思科WebEx服務資源面臨不足的敘述有誤。由於疫情發展始料未及,使用需求大量增加,思科也持續擴充頻寬容量以因應。內文已更正。

 

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