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攝影/王若樸

遠傳電信總經理井琪今(19日)揭露2項自家AI專案,包括優化網路訊號強度和降低詐騙電話數量,導入AI後,來自遠傳預付卡的詐騙電話數量就從每月297通下降至每月22通。

井琪表示,遠傳近年開始啟動轉型,鎖定AI、IoT和大數據分析等三大方向,旨在成為數位服務供應商。在這過程中,遠傳也從自家對內和對外的數據分析做起,首先就是優化手機訊號。

透過非監督式學習來優化網路訊號強度

在網路訊號方面,一般而言,手機只要開機,就會傳送訊號至最近的基地臺,藉此維持網路服務,而電信業者也能藉此了解手機網路訊號的強弱,以及門號持有人的位置移動。對遠傳來說,這些就是「把關訊號強度的參數。」

還沒導入AI來優化前,遠傳透過人工方式,由網管部門每3個月分析一次基地臺資料,包括基地臺報告資料、人工視察資料和客訴工單(COTT),再繪製出熱點地圖(如下圖),以不同顏色表示不同月份,來檢視基地臺訊號強弱狀況,並派人前往問題地點勘查、調整。

2017年時,遠傳開始導入AI來提高優化效率,利用非監督式學習方法訓練模型,之後每7天就自動分析使用者的訊號時序資料,並將分析結果視覺化(如下圖),將遠傳全臺網路訊號覆蓋的地區分為35公尺X35公尺的方塊,以顏色來顯示訊號強弱(藍綠色最好,紅色最差),遠傳也依此派人至問題區域探勘、調整。她指出,用AI來改善訊號品質的成效,「也反映在連年上升的客戶體驗滿意度。」

警政署一通電話,讓遠傳擁抱AI、揪出電話詐騙

在對外應用上,遠傳則用AI來降低電話詐騙數量。井琪指出,2018年7、8月時,警政署打了通電話給遠傳,表示165反詐騙平臺統計的詐騙電話中,幾乎都是遠傳預付卡用戶,每月高達460通。

對此,遠傳用2大步驟來解決問題。首先,團隊分析了這些詐騙電話的來源,發現撥出地都在廈門,「因為金門基地臺訊號太強了!」於是,遠傳派人去金門調整基地臺訊號,還實際搭船至海中央測試訊號強度。9月時,165詐騙平臺的統計數量從前一個月的460通,下降至每月293通。

但這樣還不夠,為進一步降低詐騙電話數量,團隊將過去數個月的詐騙電話資料(CDR,也就是電話通聯記錄)進行大數據分析,先利用一套機器學習模型從中找出36個關鍵因素,比如每周通話時間、通話長度、通話對象數量、移動性等。井琪進一步解釋,相較於常人,電信詐騙犯的行為模式包括一天撥號的對象可達60多人,而且撥號者通常不會移動。

遠傳就利用這些行為模式,打造一款AI模型,並實際部署來即時檢測每通電話的CDR。一旦察覺異常,系統就發送這些疑似詐騙的電話號碼給管理員。而遠傳也透過催收小組來打電話測試,再根據結果來限制使用權,比如完全停話或只能接、不能撥。

導入AI兩個月後(如下圖),遠傳電信的詐騙電話數量從每月293通,降低至每月22通。文◎王若樸


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