樂天國際商業銀行預定總經理佐伯和彥指出,透過大數據與AI分析,能找到顧客/犯罪者行為背後的關鍵因素(Insight)。

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攝影/翁芊儒

樂天銀行在日本已經有18年純網銀經驗,累積開戶人數超過720萬戶,從電商、信用卡、旅遊服務到電子書,全球生態圈更可串聯約1.8億的使用者。樂天國際商業銀行預定總經理佐伯和彥特別來臺分享,面對如此龐大的資料流動與資訊來源,樂天如何運用AI與大數據分析,成為日本客戶滿意度最高、資訊最安全的純網銀。

「先蒐集顧客的大數據資料,透過AI分析,可以獲得影響顧客/犯罪者行為的關鍵因素(Insight)。」佐伯和彥表示,相比樂天銀行剛成立時,現在的網速、CPU速度、記憶體更大也更快,電腦能更快地處理資料,讓AI能更準確地推測客戶想法、洞察犯罪者留下的線索。

樂天銀行主要將AI應用於兩個層面,一是防範金融犯罪(Anti Financial Crime),二是應用於市場行銷(Marketing)。

如何靠AI防範金融犯罪,但更重要的是全產業、跨領域人才通力合作

在防範金融犯罪的方面,佐伯和彥表示,要靠「AML+ACC+ECR」來達成。他解釋,銀行一開始聚焦在反洗錢(Anti Money Laundering),但隨著網路帶來的服務增加,現在更加重視網路犯罪的防範(Anti Cyber Crime)。除此之外,樂天也要增進與顧客的關係(Enhanced Customer Relationship),不只防範駭客對銀行的直接攻擊,更要保護顧客個人帳戶的財產不被詐騙。

佐伯和彥提出一個觀念:「一定要預設顧客電腦已被植入惡意軟體,才能做好資安防護。」他解釋,現在的網路犯罪,任何帳戶都可能遭駭變成發動DDoS攻擊的殭屍電腦,進而對銀行的主伺服器或行員電腦進行攻擊;近年更出現了瀏覽器中間人攻擊(Man-in-the-Browser, MITB),犯罪者利用金融機構傳送網頁給用戶的過程,從中竄改網頁或盜取帳密使用戶受害。兩者均說明,「資安防護必須將客戶端的裝置安全性也納入考量。」

因此,為了強化純網銀的資安,樂天引進AI來偵測異常的網路行為。佐伯和彥表示,樂天彙整了大量顧客行動、犯罪者行為資料 ,甚至是網路交易進行的時刻、授權裝置位置等各種資訊,來訓練AI模型,能透過不同條件組合來追蹤異常的帳戶活動。例如,某個一直以來都進行小額存款的帳戶,突然在24小時內錢被全部提出來,又或是某帳戶在20分鐘內,出現相隔遙遠的異地提款紀錄等都可能是犯罪者幕後操作的可疑行為。

佐伯和彥也提醒,落實資安防治要有三項認知,第一,不論是任何電腦、行動裝置、App、社交平臺都有網路犯罪的可能;第二,必須仰賴產業整體合作才能防範網路犯罪,若有一家銀行受到駭客攻擊,就得要通報所有銀行加強防護,要資訊流通且共享;第三,網路犯罪偵測就像貓抓老鼠的遊戲,凡是出現了一個威脅,就要不厭其煩地把它抓出來消滅掉,不能心存僥倖。另外,他也提醒,網路犯罪行為日趨複雜,「並非只靠工程師獨自面對,而得由各種專業人才通力合作,才能將所有弱點或問題逐一瓦解。」佐伯和彥一再強調團隊合作的重要。

樂天又如何靠AI投放個人化廣告

日本樂天銀行不只在資安上借重AI,也在行銷上大用AI。樂天串聯許多類型服務,從電商、信用卡、保險、旅遊服務到電子書都有涉獵,但要如何讓消費者買單?佐伯和彥透露,樂天靠AI進一步推測顧客需求,來進行個人化的廣告推薦與投放。

當顧客申請開戶並進行消費,樂天就能取得用戶的基本資料與消費紀錄,接著透過這份真實資料,在網路上創造一個該用戶的數位分身,稱為CDNA(Customer DNA)。佐伯和彥舉例,一位住在東京的30歲女子,生於1988年,喜歡吃甜食,通常在晚上使用手機上網,透過AI分析這名顧客的真實訊息,可以建立出她的數位分身:這名女性有80%機率在公司上班、75%已婚、97%沒養寵物等。

透過顧客基本資料(Seed Data)以及CDNA的推測資訊(Findings from CDNA),樂天就能找到特定服務的潛在客戶(Prospective User),再以個人化的資訊推播提高成交量(Result),這是市場行銷要利用AI做到的事。佐伯和彥也以數據說明成效,廣告的點擊量增加了778.3%,內容播放數(Content Views)也增加356.2%,兩者均有顯著成長。

樂天在臺灣的會員資料逐年增加,未來若取得純網銀執照,也能提供串聯生態系服務的個人化消費體驗。樂天電商2008年進入台灣,而後在2014年加入旅遊、信用卡服務,2016年開始提供電子書Kobo ebook、Rakuma行動市集App,其中信用卡申辦的年增率達到79%,已在臺發行超過50萬張。


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