金融科技熱潮在2018年持續延燒,中國信託和安聯人壽在臺灣IBM新春記者會上,也揭露今年的金融科技布局,將加速建構數位金融生態圈與開放銀行環境。「金融業力拚數位轉型發展,當大家紛紛投入金融科技藍海,藍海很快就會變成一片紅海,要比的是誰速度更快,現在還在考慮是否投入的人,已經太晚了。」安聯人壽副總經理張維亨一語道破,這場金融數位轉型殊死戰的關鍵,就看誰先掌握住科技武器。

例如中國信託則早在2007年就展開數位通路的開發,花了三年研究行動銀行,才於2010年正式上線,2015年時也首開銀行風氣,率先開設LINE官方帳號提供顧客服務,中國信託數位營運處副總經理何慶媛細數過去在數位通路的作為。中國信託在改造行動銀行、網路銀行、官方網站之後,近來進一步將Open API視為提升業務創新的加速器,找來IBM打造API管理平台服務,加快API的設計、開發、上線與維運等作業,「API開發週期從數月縮短至10天以內。」何慶媛表示。

何慶媛也提到,數位金融對銀行業來說是極大挑戰,是需要累積而來的,她觀察到,使用中國信託網路銀行的客戶數在最近這兩、三年翻倍成長,突破350萬人;使用行動銀行的客戶數成長速度更驚人,已經突破200萬人;LINE上的好友數共235萬人,顯現數位浪潮下,客戶的消費習慣與需求也隨之改變。

而中國信託接下來有4件事要努力。第一,通路體驗一致化,讓客戶不管在網路銀行、行動銀行、ATM,甚至進到實體銀行看到理財專家的電腦介面,都要一致化。第二,將所有服務資訊數位化,希望朝無紙化方向前進,雖然臺灣目前礙於法規問題,實行度有困難,例如在保單部分,主管機關規定表單必須親簽以及需確保沒有道德風險,但全面數位化仍是目標。

第三,推出「預處理」,讓客戶透過網路銀行或是手機,事先預約銀行業務服務,只要在預約時間內到分行進行業務處理,即可免去等待時間。何慶媛表示,中信從2016年12月推動的這1年以來,每月大概有10萬筆客戶開始學習用此模式,顯示客戶也必須被迫做一些新的學習,特別是針對年齡在45歲以下的客戶。第四,即時傳遞銀行所有(顧客)接點的資訊,確保客戶的使用滿意度。何慶媛認為,以上4點目前要徹底落實還有困難,但相信未來會一一實現。

至於中國信託對於數位轉型的內部優先排序,何慶媛回應,考量範圍在於影響的客戶量最大,以及對銀行營收幫助最大,但在資源有限的狀況下,勢必有些排擠與排序,所幸大家都從底層系統上開始做改變,讓以前覺得很慢的事情,現在結合新興技術後加快速度。

不過,要做好數位服務,顧客體驗的設計是一個關鍵,何慶媛也以去年從新打造無障礙網銀的經驗,來談顧客體驗設計的困難。

無障礙網銀不是中國信託唯一一個採用Design Thinking方法的案例,中國信託早在2年前找來IBM提供了2天的Design Thinking研討會,後來更花了2年陸續訓練高層主管、部長、科長、經辦人員、10職等以上的分行經理或服務面的團隊都參與過這個方法論的訓練,才讓設計思維,UX,心智圖,使用者圖像這些觀念和作法,成為中國信託內部團隊的共通語言。何慶媛預計5月還會發表一個Design Thinking設計的新專案。

2年來,中國信託辦了近20多場顧客訪談,何慶媛幾乎半數使用者訪談實驗都到場,她也想親眼確認,透過Design Thinking方法論來改善UX是否有效,她甚至在晚上下班後,親自聆聽每一次的顧客訪談。何慶媛表示,從來沒想過,10~15個顧客可以告訴你非常多的細節,經過這樣設計思考的顧客訪談,你才會知道,其實我們真的不夠了解顧客。

金管會去年提高了無障礙網銀的設計標準,也要求在去年12月底前達成,這一次,中國信託也採用Design Thinking作法來改良新版網銀的無障礙設計。中國信託透過無障礙科技學會,找來三位盲胞顧客,開發團隊再透過單面鏡觀察顧客使用的情況,中國信託設計團隊,也從三位顧客的使用行為,建立了盲胞使用者Profile。

對盲人盲胞而言,到任何環境,他要的是安全,但從觀察實際盲胞顧客的行為,中國信託才發現,過去網銀無障礙設計的語音功能,念出來的內容竟然是聽不懂的亂碼,何慶媛表示,對IT而言,按鈕功能可以運作,但他不知道系統不一定能唸出正確資訊。今年1月新版無障礙網銀改造完成後,重新找來三位顧客試用,得到肯定後,何慶媛才安心。「哪怕是最小的顧客,都值得用這麼費工的設計思維作法來解決他們的痛點。」何慶媛強調,因為如此,才可以搶在顧客之前,看到我們沒有看見的顧客樣貌。

不只中國信託,安聯人壽為了加速數位轉型,近來也使用了IBM的AI服務來打造智能客服,優化保險客戶的服務與體驗,使得過去僅以有限人力回覆客戶需求的窘況,得到不少舒緩。張維亨說,透過Chatbot就能進行許多複雜的業務,實在令人驚豔。張維亨更認為,即便AI火紅,但AI與傳統IT系統的關係是合作,而非競爭或取代,主要是企業核心系統要API化,才能提供更多服務。

臺灣IBM全球企業諮詢服務事業群合夥人吳建宏認為,FinTech將面臨兩大挑戰,分別是金融創新加速,以及監理要求越發嚴謹。而行動通路、行動體驗、人工智慧、混合雲、金融監理科技投資呈倍數成長、人才的戰爭、積極參與金融環境生態圈,都將是金融業2018年的趨勢。

 


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