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Chatbot應用今年在臺灣引起廣大關注,不少銀行、線上服務業者等都搶著要推出自家Chatbot。臺灣第一場Chatbot Day大型研討會也在4月27日登場,吸引了300多名開發人員參與,不但有Chatbot的專家為大家剖析開發對話機器人的關鍵,還有開發人員前來分享開發的過程的經驗。

臺灣Chatbot開發者社群發起人Clement Tang表示,去年4月才成立Chatbot.tw 台灣聊天機器人開發者社團的Chatbot社團,至今粉絲人數已突破2,500人,這也反映出臺灣越來越多人投入Chatbot的開發。

臺灣Chatbot開發者社群發起人Clement Tang表示,臺灣越來越多人投入Chatbot的開發。

Clement 認為,20年前的Office小幫手就是Chatbot的雛形,許多實驗室也都在開發Chatbot,但為什麼今年市場才開始大肆討論?「人工智慧、自然語言處理技術和通訊軟體的普及是Chatbot崛起的關鍵。」

隨著通訊App使用量超越社群網站,使用者在通訊軟體上花費的時間越來越多,透過通訊軟體道,讓使用者可以在每天日常生活中用對話方式完成任務,「Chatbot將是一個廣大的新興市場。」唐宏瑞觀察。

不過,「Chatbot必須理解使用者動機和並提供適當的回應,看似簡單其實背後需要許多技術的配合,」他舉例,像是訂機票的對話機器人就要經過解析動機、身份識別、歷史資料串接、地理資訊分析、資料查詢和機器學習等技術。

臺灣大學資訊工程系助理教授陳縕儂認為,想要打造更聰明的Chatbot,要做到對話管理能力。

臺灣大學資訊工程系助理教授陳縕儂則將Chatbot分為兩種應用型態,分別是任務型和閒聊型,她認為,任務型Chatbot相對比閒聊來得難,任務型Chatbot若是誤解了使用者的意圖就無法提供正確的回應,「目前語意分析是最大的瓶頸」她說,Chatbot的理解若不正確,接下來的對話都不能正確地給予使用者回應。

Chatbot和APP最大的分野,陳縕儂認為,APP的主導者是開發人員,而Chatbot則是由使用者主導,使用者可以用自然的對話完成意圖。

舉例來說,若與朋友到附近聚餐,若只靠APP,使用者首先要先去美食餐廳的APP查詢餐廳,查詢餐廳之後,再開啟Google Map確認地點的距離與地址,再打開LINE傳送資訊給朋友,才能完成這件事,但是,如果透過Chatbot,使用者可以直接用簡短的對話完成所有的工作,不需要打開好幾個APP再經過繁複的流程才能達到目的。

陳縕儂將對話機器人的運作分為4個步驟,第一是理解,Chtbot接收到使用者的訊息之後要理解使用者的意圖,依照意圖的主題先進行分類,第二步驟是追蹤,也就是要將特定的語意標上標籤。

第三個步驟是進行對話,其中又分為通知(Inform)、請求資訊(Request) 和確認資訊(Confirm)三種對策,若Chatbot收到的訊息缺少了用來判斷意圖的條件資訊,Chatbot須向使用者請求補上需要的條件,若是Chatbot不清楚使用者表達的真正意涵,則需向使用者確認目前已知的資訊是否正確,最後則是產生回應,Chatbot根據現有資訊來提供正確的回應給使用者。

陳縕儂表示,目前市面上許多Chatbot都還是一問一答的問答系統,若要打造更聰明的Chatbot,要能做到對話管理的能力,舉例來說,若使用者想問這週末有什麼電影,這個行為背後的意圖是查電影,但只提供了「時間」條件,只靠這項資訊查詢後端資料庫,會得到非常多筆符合條件的資料,因此,不可能全部提供給使用者。

因此,「對話管理機制就可以派上用場」她說,在這個情境下,Chatbot在對話管理中要設計反問機制,來縮小查詢範圍,像可追問使用者觀賞地點,就不會發生使用者人在臺北,但Chatbot卻推薦了高雄的電影場次。

微軟技術傳教士Herman則向開發者介紹微軟的QnA Maker服務,只要上傳了常見問題的文件,QnA Maker服務可以將問題與回覆自動分類,再經過訓練之後,開發人員就能快速地部署出一個具備FAQ問答能力的Chatbot。

Ucfunnel軟體工程師張家豪則分享了自己開發臉書交友對話機器人Her/Him的過程,這個Chatbot可以自動配對不同的臉書使用者來建立對話,Her/Him扮演中介者的角色,將接收到的訊息傳給另一個使用者,讓兩個使用者可以透過Her/Him互動,若想進一步認識對方則可以交換臉書帳號。

張家豪表示,Her/Him得先取得使用者的基本資料,但這類資訊較為複雜,不適合用對話的方式進行,若使用者因名字填錯了要修改,在設計Chatbot的過程會變得很複雜,因此,他利用Web View提供網頁表單,讓使用者填寫個人資料。

另外,他也盡量利用Messenger平臺的內建機制,來增加Her/Him的功能,例如,利用一般型範本(Generic Template)機制設計出了多功能選單、用快速回覆(Quick Reply)功能提供使用者快速選項、用按鈕範本(Button Template)設計猜拳遊戲,更有趣的是,他發現,使用者若傳送特定的表情符號,會觸發Messenger動畫,像是愛心、氣球喊雪花。

在開發Chatbot的過程中,開發人員都會面臨不同的困難,張家豪也不例外,他指出,目前臉書Messenger平臺開發Chatbot上有4個限制:

  1. 使用者若隔24小時沒有使用Chatbot傳訊息,Messenger只允許這名使用者只能再傳送一則訊息。
  2. 無法取得使用者的臉書 ID。
  3. 無法傳送貼圖。
  4. 使用者刪除訊息後,Chatbot無法傳送任何訊息。

以上這些限制,使得張家豪在開發過程非常困擾,他表示,有些使用者生活忙碌,可能超過一天才會回訊息,但這個限制讓間隔超過一天的對話過程無法延續。

後來,張家豪找到了一個破解方法,利用開源NPM套件,模擬臉書的網頁運作,直接存取Private API,就能繞過Messenger平臺的限制。

EXMA-Square創辦人Caesar表示,根據Nielsen的調查,臺灣12~65歲的民眾,有將近91%的人使用Line,企業要投入電子商務市場,不能忽視通訊軟體的龐大用戶規模。不過,開發Chatbot會遇到幾個困難,包括訓練資料不足、對話流程設計不足、意圖和實體概念的規劃錯誤,和初期成效不佳等。

面對這樣的困境,該怎麼突破?他建議,其實可以先加入人工經驗判斷,進行資料前處理和資料萃取,像是去除無意義的語助詞、選擇系統辨識的關鍵字、對應關鍵字執行的動作,和強化反義字辨識。

此外,他也表示,關鍵字不是不變的,企業需要一直維護,且有時候關鍵字很難一開始就預測出來,必須以使用者的角度出發,設想整個流程,以電子商務的Chatbot為例,若一直發送廣告訊息,使用者很容易封鎖帳戶,但是Chatbot若能了解使用者的購物習性、購物的紀錄,就能推出更個人化的服務,像是在使用者買完商品之後,Chatbot能主動詢問產品滿意度,或是推測使用者用完衛生紙時,可以傳訊息詢問是否要購買。

幾位專家分享之後的Chatbot大戰Demo場,則有多款Chatbot登臺。「台鐵時刻通」這款臺鐵訂票Chatbot,不只可以讓使用者用自然語言來查詢火車時刻,還做到了幫使用者線上訂票。而可以幫忙調內部資料的企業雲端機器人Dacalo,不只可以用講的來查詢和檢視企業內部的雲端文件,甚至可以用LINE或是電子郵件將文件傳給同事。另外,也有鎖定媽媽族群的育兒小幫手「媽咪抱」Chatbot,可以讓新手媽媽們查詢育兒的問題,再找出相關文章。

FB寫字影片查詢機器人則是一款可以詢問如何寫中文字的Chatbot。這款Chatbot用爬蟲技術蒐集Youtube的寫字影片建立資料庫,分辨出使用者想學哪一個字時,就可以回傳該字的影片。遙控Zenbo機器人的Chatbot能夠讓使用者用快選單控制Zenbo轉圈、說話,也能讓使用者表達想聽的歌曲,Chatbot就能找到影片並直接透過Zenbo機器人播放。除了Chatbot,還有國產的零售Chatbot平臺Chatisfy,可供快速打造出一個線上商店Chatbot。


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