資誠金融產業服務副營運長及金融科技負責人李潤之(右二)指出,金融機構秉持著「提高客戶滿意度」的角度出發,因此可提供更細緻KYC的「數據分析」,成最夯的投資領域。

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原本Fintech以一股足以摧毀傳統金融產業之勢,讓傳統的金融業者們感到憂心,開始進行服務、架構的改革。然而,近年來隨著市場的演變,金融機構發現他們需要新創公司所創造出來的金融服務;而Fintech新創也正需要一個沒有法規箝制的伸展舞臺。因此,Fintech新創已經不再是金融機構勢不兩立的對手,而是彼此的好夥伴,兩者開始進行商業結盟。

資誠聯合會計事務所(PwC)近期就釋出一份調查報告指出,現在全球的金融機構有高達82%都在尋求跟Fintech新創公司合作,更要在3到5年內建立更多合夥關係。臺灣方面,也有52%的金融業者表示,已經與Fintech新創合作,要組隊打團體仗。

資誠聯合會計事務所發布名為《資誠2017年全球金融科技調查報告》,訪問了全球1,308位金融服務與Fintech高層管理人員,也結合了PwC Denovo資料庫數據,進行調查分析。這些超過1千位的受訪者,分別來自71個不同國家,歐洲占39%,其次則是亞洲,占了33%,來自臺灣的企業高層也有25位。而受訪者的背景,有32%來自銀行,有24%則是來自Fintech公司。

「我們盡可能以客戶為中心,提供他們所需的服務。這也意味著我們必須要打亂我們的營運計畫,也只能這樣了。」報告引用一位亞太商業銀行IT負責人所說的話,來凸顯出金融機構的無奈與擔憂,然而,他們的憂心已經逐漸轉換成一股新的市場動能。

從敵人成為合作夥伴,全球八成金融機構尋求與Fintech新創合作

「過去,大家都認為破壞式的Fintech創新,會對原有產業的商業模式造成影響。但近一年我們看到,可能彼此打不贏,那就合在一起,將新創跟原有的優勢找到結合的方式。」資誠金融產業服務副營運長及金融科技負責人李潤之觀察。

根據這份報告,75%的受訪者認為新創公司(Startups)是市場上最主要的破壞者。而且有超過8成受訪者更認為自己的企業正暴露在風險之中,風險就來自於越來越蓬勃的Fintech新創。相較於2016年的83%,今年則有88%的受訪者同意,未來5年內會有部分的業務會被Fintech新創業者搶走。

而臺灣方面,高達7成的受訪者認為零售銀行將受到Fintech的首要衝擊,其次則是保險業與財富管理業。

不過,資誠的報告也透露出,新創與傳統產業之間,水火不容的那道牆已經逐漸消逝。不少Fintech新創已慢慢轉型成為B2B的商業模式,成為提供金融機構平臺者。

「傳統金融機構跟新創的結合來自兩個驅動力,一個是監管法規,另一個是具一定規模顧客的金融業者,想提升自家服務,來增進黏著度。」李潤之進一步解釋,臺灣金融機構的營運業務,皆須主管機關授權。然而,許多新創業務,如第三方支付類金融機構,若要等修法開放營運,仍然是遙遙無期。而大型金融機構,在法遵上有專業團隊,可以成為新創公司的庇護傘,讓新創可以發揮價值。

李潤之指出,金融機構已經具備一定的客戶能量、一定程度的黏著度,但是,要如何大幅提升消費者對產品滿意度,或者要如何在數位金融的浪潮之下,對外提供更好的服務,這是金融機構所缺乏的。他認為,藉由與Fintech公司的合夥可以彌補這個不足。

因此,調查報告指出,相較於2016年,當時只有32%的傳統金融業者已與Fintech新創公司合作,到了今年則大幅增加到45%,並且有82%的受訪者更表示,未來的3到5年內,要與Fintech新創建立合夥關係。

而臺灣方面,則有68%的受訪者表示,在未來的3到5年內,要建立與Fintech新創的合夥關係。其中,有52%的臺灣金融業者已經和新創結盟。

《資誠2017年全球金融科技調查報告》指出,金融機構與Fintech新創結合已是大勢,全球82%的受訪者都表示,要在3到5年內建立與Fintech新創的合夥關係;臺灣方面則是68%。(圖片來源/PwC全球Fintech調查報告)

未來一年數據分析最夯,區塊鏈2020年前7成企業採用

該報告也調查了金融業在未來一年對新興技術的投資方向。

整體而言,「數據分析」領域的投資最夯,有高達74%的受訪者都選擇投資在可提供更詳盡的KYC(Know Your Customer)的數據分析領域,用數據分析來提升對客戶的服務品質。

李潤之分析,KYC領域的監管相對較寬鬆,而且業者也慢慢發現到以前對客戶的了解其實並不夠,因此數據分析大幅領先其他新興科技,成為投資熱門度第一名。

他舉例,有家提供客服機制的新創公司,利用細緻化的KYC分析,來強化客戶服務。例如,當客服人員與客戶對話時,能立刻調出該客戶過去與公司接觸的所有資料。且會將語音通話記錄轉換成文字檔,並做語意分析,分類出該客戶的屬性。此外,根據客服人員與客戶的對話,系統也會即時分析,並提供該客戶所處產業的最新消息給客服人員參考,讓客戶感受到客製化的服務。

新興科技投資的第二名,則有51%的受訪者表示要投資在「行動科技」領域,排名第三的則是「人工智慧」。

而近幾年很夯的區塊鏈技術,是大型Fintech公司(規模超過500人)趨之若鶩的項目。

李潤之表示,區塊鏈約在2年前崛起,現在大家開始對它有所理解。不過,他也坦言,區塊鏈技術的發展較緩慢是有原因的,「區塊鏈的核心是整體鏈結程度與範圍,規模要夠大,必須要大家一起共同投資才行。」

目前,大型Fintech公司有50%選擇投入在區塊鏈;而大型金融機構卻只有19%願意投入其中。

資誠也調查了金融圈對區塊鏈的採用時程。有19%企業將在2017年正式導入區塊鏈系統。想在2018年導入的企業則倍增到55%,2020年時則有7成企業願意導入。

因此,可預期在未來3年內,區塊鏈的企業採用率將大幅增加。而有55%的企業認為,區塊鏈技術最有可能落實在支付基礎建設上。

臺灣金融業者比全球業者更積極導入區塊鏈,要在2020年採用區塊鏈平臺應用的臺灣金融業者高達100%。不過,調查也發現,臺灣許多受訪者雖然對導入區塊鏈十分有信心,但對區塊鏈技術的了解明顯不足,有35%的人表示完全不了解,非常了解者卻是一個也沒有。顯見理解技術,與真正落實之間是有落差的,不過李潤之表示,仍然可期待臺灣在區塊鏈相關應用上能有爆發性的成長。

重視客戶體驗,提升滿意度

李潤之不斷提醒,金融機構現在多秉持著「滿足客戶需求、提高客戶滿意度」的角度出發。從這個角度就可以發現,現在的企業也都積極尋求與新創企業合作,或者是開發MVP(Minimal Variable Product,最小可行性商品)。

他解釋,MVP得從消費者的體驗出發,才能創造出簡潔、友善的產品使用流程,簡言之,得重視介面互動設計(UI)和使用者體驗(UX),「這一年來,臺灣很多金融機構都很認真在投入這個領域。」他觀察。

不過,李潤之指出,臺灣的受訪者普遍擔心Fintech人才的缺乏,他也有信心地表示,透過校園培育、產學合作,人才問題是不需要擔心的。每一家企業有各自的特色與需求,從合夥的角度出發,彼此整合創新,大家自會從中找到對應的科技與人才。


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