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攝影_洪政偉

近日玉山銀行宣布即將推出臺灣第一款金融服務的聊天機器人(Chatbot),鎖定外匯和貸款服務,預定今年第二季正式上線開放用戶申請。不過,玉山銀行數位金融事業處資深協理劉美玲透露,甚至3月底就可能推出。

劉美玲表示,玉山有三大FinTech策略,普惠金融、場景金融和智慧金融。預計在 3月底推出的外匯與貸款Chatbot,是玉山銀行智慧金融策略的一環,另外在普惠金融推動上,已推出e指可貸、e指企業貸和e指房貸等服務,但以往只針對高額貸款者或VIP會員,才會提供理專客製服務,不過,她強調。玉山未來的目標是,取消貸款額度限制,免費提供給任何顧客,甚至做到3分鐘就可以計算出適用的貸款利率。而場景金融策略的願景是讓金融服務像水電一樣便利。「玉山銀行要推動私人銀行平民化」,讓每一個人都可以享有客製化的服務。

此外,玉山目前也積極推動電子支付,尤其劉美玲更是身兼銀行公會電子支付小組的召集人,她認為,電子支付最大的敵人是現金,每年中央銀行處理現金的作業費用,得花掉60億元。因為電子支付裝置和平臺種類繁多,店家結帳櫃臺往往得備有不同的支付設備,為了增加結帳的效率,玉山計畫要整合電子支付所需的硬體和軟體,也會釋出API和SDK給廠商,讓每一種支付都能透過玉山的平臺來串接,尤其要將電子支付服務,推廣到不用電子支付的店家。例如,玉山銀行就曾與支付寶合作,讓寧夏夜市攤販也能提供電子支付。

玉山數位金融的產品研發方向,也有所調整。過去,數位金融事務處過去大多聚焦於貸款試算應用類的服務,現在,玉山計畫投入行銷預測來輔助業務。劉美玲舉例,像是顧客若上網瀏覽了信用卡所提供的機場貴賓室服務的資訊,結合相關分析數據,能推斷這位顧客即將出國,就能進一步主動提供匯率和保險的促銷方案。「不只要透過大數據的力量,來打造客製化的服務,還要能即時了解顧客需求,才能給予更好的顧客體驗。」她說。

舉例來說,劉美玲表示,玉山與統一超商、支付寶聯手出了一款電子支付APP,但有次,一位顧客在假日深夜時,從開啟APP到完成付款,多等了6秒鐘,發現這個情況後,玉山連忙召集支付寶和統一超商IT,一起來解決這個6秒鐘延遲的問題。

不過,她也坦言,現階段玉山相關顧客服務,只是讓顧客覺得提高效率,但產生的新價值還不夠,仍舊讓顧客覺得無感,如何找出關鍵流程來打造新的服務,是玉山的目標。

為了推動數位金融業務,玉山銀行早在10年前就成立了大數據團隊,目前多達70人規模,成員來自不同領域,有新聞、設計、科技、金融等各個領域的人才。不過,想要發展金融科技,劉美玲表示,不能只單看金融或是科技,而是得整合金融與科技,讓顧客感受到額外的價值才行。劉美玲認為,要推動數位金融轉型,得讓顧客感受到,玉山的服務很不一樣,並認為與玉山往來非常有價值才行。

所以,劉美玲最近經常率領她旗下的數位金融事業處團隊,和金融科技新創團隊交流,劉美玲認為,新創團隊的創意,可以激發出傳統金融產業的進步,甚至有助於讓玉山用新科技來創造新的商業模式,或是找出新的顧客互動方式。

劉美玲說:「數位金融事業處很像是玉山的新創團隊」,但要讓這個團隊能走在領先群,得有銀行高層的包容,她的秘訣是,要求銀行高層只關注兩個指標,第一是衡量能不能創造新的顧客,第二則是有沒有增加顧客的交易頻率,只要達成這兩個指標,就不要在意投資報酬率,而先支持數位金融團隊的作法。


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