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大多數的人,天天都有做不完的決策。從堅決實現心中願景的跨國公司執行長,到必須給客戶電話圓滿答覆的客服人員,每個人都在企業文化、流程,以及常常是加上直覺反應的驅使下,不斷地在做決策。過去這幾年,數據分析也在幫助我們做出更好的決策這件事上,助了一臂之力。有些事情若沒有數據化系統設置就位,我們是無法得知或明白的。

只要點一下按鈕,公司執行長就可以看到哪個業務團隊已經達到目標配額、追蹤VIP 客戶的專案狀態,和確認南美辦公室的營運支出與公司其他單位維持一致。甚至可以利用預測模式幫忙決定明年要推出哪一項產品。客服人員可以看到他們處理顧客來電平均所花的時間、值班時段接聽了幾通電話,顧客所給的意見回饋等,這些在產業中已經成為標準的數據分析。

我們生存在一個數據豐富的經濟時代,企業獲益匪淺。善於利用身邊各種數據做出理智決策的組織,已經踏上成為解碼企業的道路。他們已經了解數據的價值,但只將它應用於公司對外應對顧客方面(很可能在對內時依舊墨守成規,與理想仍有一大段距離)。

數據作為第六感──有憑有據的決策

「先進的數據分析應該是資訊長的最優先要務之一。」優比速(UPS)的流程管理主任傑克.李維斯說,「超越知識以外的是智慧,而超越智慧以外的,就是超人的洞察力。」

我們在收集、解讀和展示周遭資訊方面愈強大,我們的盲點就愈少──而且愈具前瞻性。這很像開車:視線愈好,愈能發現危機,在還未無可挽救前調整我們的行為。我們的大腦很不可思議,相當善於從紊亂的雜音當中找出模式──比最強大的電腦還要厲害。但令人難以置信的是,大腦也相當容易受到個人的偏見影響。而且通常情況下,我們幾乎都沒辦法發現自己存在偏見。如今的科技已經創建專業的模式比對器,能即時查詢大量歷史數據,評鑑成千上萬個數據點,找出人類大腦不可能看見的趨勢,並運用人類無法模仿的方式了解未來狀況。人類很善於事後分析,總說得頭頭是道;但使用這些新的巨量數據系統,能提供我們絕佳的先見之明。

了解你的公司

一家公司從幾位創辦人在車庫(真實或虛擬),到10 個人在起居室,再到30 個人在辦公室,這樣的創業歷程不論在哪個產業都時有所聞。那些早期創辦人面對的挑戰,跟後進之輩們必須突破的困難幾乎是一樣的。這件事,沒什麼人比網路商用軟體公司37signals 創辦人暨執行長傑森.福萊德(Jason Fried)更懂了。知道這家公司的人,八成都已經習慣他們大受歡迎的「基地營」(Basecamp)協同型專案管理工具。身為40 人團隊的領導者,和供應數以十萬計的企業組織基礎建設軟體的銷售者,傑森對於小型企業的生存有相當獨到的優勢觀點。所以當37signals 在2013 年中推出「了解你的公司」(Know Your Company)系統時,真的引起了我們大家的注意。

就跟37signals 所做的其他大多數事情一樣,他們選擇了一個非常不同的方式推出這項新產品。屏棄大張旗鼓的媒體宣傳,傑森張貼了一封非常誠摯的信:「親愛的身受成長之痛的企業主。」這封信概述了他是如何才剛剛僱用了第38 名員工,就開始覺得太難同步反映團隊對公司、願景、方向、工作與文化等的感覺。身在軟體公司,他決定建構一個系統來解決這個問題。結果系統效果奇佳,他便開始提供給其他企業主。信中的一句話確實讓我們產生了共鳴:「如果你不了解你的員工,你就不了解你的公司」。所以,我們找上傑森坐下來好好聊聊數據的重要性。

「我擁有這個地方,它是我的責任,但我已經不像過去一樣了解我的員工了。」他解釋道。最後他清楚明白有三個主要結果,是他希望每週都能達成的:

●      重新了解團隊對於公司、他們的工作,和他們的文化有什麼感受。

●      知道其他人都在做些什麼,並且讓團隊共享該資訊。

●      協助團隊透過非關工作的社交主題維持人際關係。

他也希望能長期擷取、編錄與標示資訊,這樣他才能回溯歷史與分析趨勢。多年來,37signals 為了達成目標試過各種方法,像是請員工記錄他們的工作進度等,但是都沒辦法堅持到底。每年或甚至每季的問卷調查好像都不嫌多,而且問卷內容通常包含很多問題,接二連三的炮轟員工,所以感覺就像是打亂工作的額外負擔。

他設計的系統,自2013 年3 月開始在內部運作至今。每週三次,團隊成員會收到由電子郵件寄發的一個問題,點擊問題後會連上一個網頁,就在那裡提供他們的答案。過了幾天後,他們才會看見彼此的答案,所以每個人的答案都沒有群體思維的偏見。傑森可以進到入口網站查看歷史答案、輸入新的問題,並追蹤每位團隊成員的意見。保持37signals的一貫風格,這個產品簡單、講究、聰明,而且利用的是員工既有行為,而非試圖強迫新行為。

星期一的問題主要是關於員工在做的事情,星期三是關於公司的問題(例如你最想知道公司的一件事是什麼?),而星期五則與社交關係有關(例如你從事的第一份工作是什麼?),星期一和星期五的問題,所有答案都會提供給全公司所有人;但星期三的答案,每個人都有選擇分享或不分享的權利。

傑森分享了一個他們使用的工具展現數據力量的例子。當初他有預感,公司由員工撰寫的熱門部落格「訊號 VS. 雜訊」(Signal versus Noise)如果加入專業作者,一定會帶來好處;但他想藉由調查公司內部的直覺反應,來向員工告知他的決定。他利用星期三的問題,詢問員工是否認為那是個好主意,結果他得到了一致的回覆是斬釘截鐵的「NO」。那有點出乎意料,所以他繼續追問員工的意見。結果發現,員工並非反對專業作者,而是對於他們自己的聲音最後將被邊緣化表示反對。但他的本意其實恰恰相反,所以員工們的答案,為他的直覺想法提供了理性的資訊,避免了可能的窘境;他的團隊幫助他了解到,當他決定要進行一件事的時候,該如何跟成員們溝通。這也大大改變了他對於雇用人才的心態和觀念。37signals 的團隊成員相當安靜與專注,所以他的本能是雇用相同特質的人。那些答案卻讓他看到了完全相反的一面,他發現一位社群協作高手應該更適合這份工作。

在這個小例子中,可看到適時提供對的數據給對的人所帶來的價值。大多數領導人做決策時,通常全憑直覺反應或是他們以為自己知道的事物。如果這個決策的結果不理想,大部分的報告不太容易顯露出來,然後就會導致傑森所謂的「沉默抗拒」(silent backlash)。那是最糟糕的情況,因為抗拒會產生怨恨,影響員工的工作,最後導致他們的感覺被冷落(即使是無心之過)。像「了解你的公司」這類系統,能利用數據提供公司任何層級的決策者知識性直覺,避免這種情況發生。(摘錄整理自第4章)

 

如何用大數據強化人才力?(The Decoded Company)

里羅蒙.塞格爾(Leerom Segal),亞倫.戈德斯坦(Aaron Goldstein),杰.戈德曼(Jay Goldman),拉哈芙.哈弗斯(Rahaf Harfoush)/著;陳玉娥/譯

時報出版

售價:380元

 

作者簡介

里羅蒙•塞格爾(Leerom Segal)

醫療健康數位行銷公司可立格創辦人暨執行長。2004年,獲《利潤雜誌》(Profit Magazine)「名人堂」(Hall of Fame)評選為史上前100家獲利公司最年輕執行長。

 

亞倫•戈德斯坦(Aaron Goldstein)

可立格創辦人暨營運長。為可立格協調所有客戶業務與專案多元領域團隊。

 

杰•戈德曼(Jay Goldman)

可利格總經理,致力於創新任務與開發新門路和市場機會。身兼科技人員、使用者經驗專家與視覺設計師。

 

拉哈芙•哈弗斯(Rahaf Harfoush)

數位前瞻策略專家,探究科技如何影響我們的溝通、工作與娛樂。同時也是顧問公司Red Thread創辦人。


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