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近年來,在通訊科技與使用習慣的變遷下,政府公家單位都已經意識到,公務溝通應該更具效率與即時性,因此近年來開始大量使用即時通訊(IM)應用軟體,但資訊安全問題成關注焦點,也不時登上社會版面。

像是在2014年時,行政院就曾下令公務機關不能使用Line談公事,擬用國產研發的Juiker(揪科)取代;2015年臺北市市府新團隊採用Line辦公,同樣引起公私混淆的爭議;到去年2016年,新執政團隊也設立Line群組溝通聯繫,隨後又決定評估改用國產即時通訊軟體的可行性。

這些戲碼一再重演,考量的就是這類即時通訊App,其開發者與伺服器若不在臺灣,臺灣政府沒有能力控管,對於平時民眾日常溝通使用影響可能不大,但用在公務溝通時,也等於是讓國家的機密對話內容與重要文件等,全都存在國外伺服器,不免產生資安外洩的疑慮。一旦發生資料外洩或安全事件時,也難以進行後續的調查與追蹤。

政府該如何看待這些新興即時通訊工具呢?我們認為先從幾個面向來剖析,才不容易混為一談,這裡先分成對內的公務溝通,以及對外的民眾訊息傳達兩種應用面向來看。

▊加強內部公務溝通效率與資安防護,可考慮採用導入企業級產品來因應需求

在公務溝通上使用Line,大家容易忽略的是,Line本身屬於個人即時通訊App。

雖然Line的臺灣用戶數基礎龐大、使用頻率夠高,對於IT預算有限的中小企業,便相中Line的免費、便捷性與分享性,不失為一個低成本的變通辦法,但相對來說,也就缺乏企業需要的管理機制。

過去,因為個人即時通訊App在便利性與熟悉度上有一定優勢,也有一些政府單位當作內部資源調度和工作溝通使用,如果是保密層級不高的訊息內容,可能還好,做為輔助溝通管道就算了,但做為政府組織的主要溝通工具,如涉及國家公務討論與機敏內容,就有外洩的疑慮,可能不是那麼適宜。

而一般政府高層普遍提到的取代方案,雖然有工研院開發的Juiker,但鮮少提及其他國產品,如果從強調資安管控的企業即時通訊來看,臺灣本土營運的服務其實不少。事實上,我們在2015年報導企業即時通訊產品時,就看到市面上還包括像是互動資通Team+、中華電信Qmi、台灣大哥大M+ Messenger與遠傳Emma等。

一般而言,免費的個人即時通訊工具,雖帶來了方便性,但在管控機制與安全性上,未能提供更多。企業級即時通訊產品,則以安全與集中控管為首要,並提供與一般即時通訊相同的易用性。而對於公務溝通這樣的需求,其實也就可以企業級產品功能作為借鏡。

在Line與Juiker之外,臺灣本土也有其他企業即時通訊

成員管控與企業通訊錄,可說是企業即時通訊軟體的基本特色之一,也提供像是團隊空間的協作應用,並具有行事曆,工作指派、檔案管理等功能,比起一般即時通訊整合更豐富的工作相關功能。圖中為互動資通Team+的網頁與行動App介面,其它國產企業通訊產品還包括中華電信Qmi、台灣大哥大M+ Messenger與遠傳Emma。

強調企業通訊錄與管理,成為近年關注重點

到底,這些企業級產品與個人即時通訊有何差異呢?基本上,企業即時通訊具有集中管控的便利性,提供後臺管理工具,讓管理者能夠掌控成員帳號、建立企業通訊錄,或者是整合企業內部AD,讓公司員工以手機號碼、公司電子郵件登入即時通訊後,便可快速搜尋通訊錄,找到聯絡人並直接傳送訊息,讓企業內部成員的溝通更加方便。

不像個人即時通訊軟體或App,無法整合企業通訊錄,或顯示聯絡人詳細資料,甚至是整合市話、分機撥打等功能。

而且,這些企業通訊工具也都強調安全性,均提供企業自建的選項,一些廠商並能同時提供公有雲服務,伺服器也都設立在臺灣機房,用戶能以較便利的方式,快速取得所要的功能,這也成為中小企業的選擇之一。

而且,近年許多廠商產品也以手機App為原生應用,不過為了兼顧企業既有更多使用需求,它們也還是會對應PC用戶推出專屬程式或是Web版介面。

在即時通訊功能上,這些企業通訊工具也已經發展出一些新的共通特性,像是為了掌握溝通狀況,相較於一般個人即時通訊的已讀顯示機制,它們多提供了每則訊息的已讀、未讀名單的檢視能力,讓用戶可以追蹤狀況。

在訊息傳遞方式上,它們也都具備企業公告推播這種上級對下級的溝通方式,甚至支援與企業既有系統整合的API介接能力,讓即時通訊也具有類似EIP企業資訊入口網站的性質,可以快速接收到來自各層面的重要資訊,並轉發給員工。

強調即時溝通的有效性,且工作管理方式多元

這些企業即時通訊所帶來的,不僅是安全性,還包括提升溝通的有效性。

像是在文字訊息溝通上,即時通訊的最大特性就是快速、方便,但就一般人的使用經驗而言,很多人會發現,之前的對話很容易被訊息串淹沒,如果收到訊息沒有馬上處理,就要靠個人的記憶力去提醒,或是花時間去尋找,最後甚至找不到。

現在,這些企業通訊工具會提供不同的形式,將重要的訊息獨立出來,讓交談雙方更能夠抓住重點。像是簡易的工作指派的輔助功能,若臨時要對方協助或處理一件事,能設定任務期限,也方便對方回報狀況。最重要的是,要能提醒雙方有待辦事項未處理完,溝通上會比較容易。畢竟,一般能立即處理的事情,不會有太大的問題,但有時經歷的時間較長,之後訊息可能被其他對話淹沒而忘記。

不僅如此,在顯示上也要做到區隔,像是企業公告屬於內部的單向溝通機制,適合政策、命令等形式的訊息,這類上級對下級的訊息即時傳達,可以獨立顯示出來。

更進一步來看,許多產品還會加入企業社群網路的元素,以及工作流程、協作等相關應用,或者是擴及整合通訊、視訊會議等應用,提供更符合工作溝通上的管理與使用。

雖然各產品功能面向不盡相同,但也是政府單位可以多了解的部分,像是提供通報、工作指派、投票與成員定位,或是類似Facebook塗鴉牆的機制,提供團隊空間的應用,包含行事曆、檔案管理等功能,以事情、專案導向為出發,讓同一事件的討論可以集中。

至於一些針對任務指派、作業流程上的輔助,像是可應用在簽核的應用情境上的通報功能,以及開會時常見的投票情境,也都能成為即時通訊的擴展項目。綜合來看,這些功能的目的是讓重要情報,以專案、事件、交辦為主的內容,可以更有效的從即時通訊工具中傳達出去。

深入整合多人協作機制,成為IM發展新焦點

最後,論及屢屢被提及的Juiker,雖然這款工具也有推出鎖定企業用戶的方案,但功能面向是以通話節費為主,像是可撥打免費的網路電話,還結合了高資費的電信優惠費率,讓打到一般市內電話與手機門號可以更省,不過管理方面的功能發展較遜色。

像是兩年前我們詢問負責Juiker的源思科技時,它的企業方案並未提供後臺管理介面,也就是企業管理者無法自行管理成員帳號,人員異動時,都需經由源思科技設定,不過後來源思科技已經開放這樣的功能。另外,Juiker也不提供企業自建的方案選項,還是有些差異。

另外,近年還有一股企業通訊平臺的發展也在成形,自從2013年進軍企業通訊市場的Slack,開啟了企業協作平臺的新風潮,這類平臺同樣以即時通訊交談方式為導向,但更以團隊協作為核心。而像是前面提到的一些企業產品,像是Team+等,功能發展也同樣圍繞在團隊協作,這將是政府單位可以持續關注的部分。

而且就連知名社群網站Facebook,在2016年10月也正式推出企業版,名為Workplace;2017年3月,微軟也在自家Office 365平臺上,提供企業團隊協作服務Microsoft Teams,供自家企業用戶應用。

綜合來看,或許政府在Line與Juiker的爭論上,眼光應該放的更大一點。想要加強行動溝通應用的資安問題,借鏡企業級產品的功能發展,在基本的訊息加密、安全的系統環境之外,員工帳號管理與驗證,以及特殊權限管控,也都是需要認真考量的控管機制,而提升溝通有效性的諸多功能,也是當今企業通訊發展一大潮流,同樣可以做為參考。

附帶一提的是,當政府選擇建立內部的即時通訊管道時,還有其他延伸面向也值得討論與思考。像是施行範圍是單一機關或跨部門,還有BYOD與公發手機的議題,是否同時需要導入企業行動化管理方案,強化行動安全,避免資料外洩等。而使用者習慣的問題也要注意,如何黏住使用者,不然員工仍會以自己的方式來溝通。

若以更大構面來看,近年還掀起一股數位工作環境的議題,也值得政府參考與借鏡,像是國際大廠微軟力推行動辦公風潮,而VMware與Citrix等廠商,更是提出了行動工作空間(Workspace)概念,從行動化管理到建立統一應用存取平臺,並加入身分識別管控與虛擬化應用等多面向的,建構兼具安全及效率的行動辦公空間。

即時通訊也可串接資訊系統,在政府對外訊息傳遞上,提供更多便民服務項目

透過Line官方帳號發布訊息給民眾,不僅可用於傳達天災預防、重大政策、福利措施與休閒活動等訊息,透過後端系統的資訊串接,也將能夠提供更多元與個人化的服務項目,讓即時通訊也能成為另一市政相關資訊的查詢管道。

▊以更快、更直接的方式將訊息傳達給民眾,即時通訊成效顯著

在傳達訊息給民眾的政府對外溝通上,像是傳達天災預防、重大政策、福利措施與休閒活動等訊息,Line等個人即時通訊App的應用,已經帶來不小的幫助,爭議也相對較小。

舉例來說,由於Line本身的普及率與易用性,加上本身提供付費的官方帳號機制,可供縣市府單位作為訊息發布管道,雖然是被動式的機制,要讓民眾主動加入成為好友,但比起傳統SMS簡訊耗費成本低。

另一方面,也有政府單位應用在便民服務的溝通橋梁上,尤其是需要對外服務的單位,不論是透過Line平臺的Line@生活圈或新建帳號的方式,還是Facebook平臺的粉絲專頁,等於增加客服管道,而不受限於傳統傳統架設網站,提供連言板、電子信箱、客服專線或網站線上客服的形式。

由於這類作為客服或連繫的應用,效益明顯,且大多不會涉及政府機敏資訊,看起來做為輔助溝通管道問題不算太大,但還是要有些地方應該注意,像是個人隱私問題,用於溝通的公務電腦與即時通訊帳號管理,是否要有相關配套防護,另外也要注意他人冒名官方的問題。

若從近年即時通訊的發展趨勢來看,還有一些政府可以關注的發展重點,像是資訊介接與聊天機器人(Chatbot)的應用。

舉例來說,目前臺北市Line官方帳號,已經提供防汛資訊訂閱的功能,透過開放API與後端系統資訊的介接,讓民眾透過個人即時通訊就能收到想要的資訊,像是可選擇訂閱「停班停課、淹水警示、水閘門啟閉、紅黃線停車」等多項服務。如此一來,也增加了即時通訊的實用性,能提供個人化訂閱及多元查詢管道。讓訂閱用戶能在政府一有最新資訊時,就收到系統主動發送的通知訊息。

至於聊天機器人的技術發展,則是未來即時通訊應用的另一注目焦點,可以讓民眾在需要資訊時,藉由即時通訊的交談方式,主動查訊並得到資訊,而不像現在都是被動式接收資訊。

像是在2016年時,各大通訊平臺Facebook、Line、Skype等都相繼推出Chatbot開發平臺,也帶動企業開發對話商務的風潮,期盼藉此翻轉與客戶的溝通方式。不僅如此,Chatbot應用也將能發展於各式溝通管道,政府也應持續思考,未來聊天機器人與便民服務結合的新溝通樣貌,或是也能用於內部工作流程,像是以對話方式查詢查詢工作相關資訊。文⊙羅正漢

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新興企業協作平臺搶進政府應用,新加坡政府是一例

(圖片來源:Facebook)

在政府應用的通訊變革上,今年最吸引全球注目的就是,新加坡政府宣布全面導入企業版的Facebook──Workplace,它本身並不是個人使用的Facebook,登入時一定要使用新加坡政府的電子郵件帳號,才可以進到這個平臺,而且,也只有機關同仁可以看見自己的Workplace帳號。

根據Gov Insider的報導,新加坡公務人員首長王文輝表示,今年要讓全新加坡14.3萬名的公務員,都將以Facebook Workplace作為公務溝通管道,儘管沒有透露系統是否能採自建方式,但也讓我們看到其他國家政府的積極嘗試。

基本上,Workplace的使用介面與功能,也都跟一般Facebook大同小異,像是提供訊息、社團等功能,也能更新近況、發起直播,使用者應該都能輕易上手。另外,也提供了專為企業設計的後臺功能,可以管理公司人員,及整合其他現有資訊系統。文⊙羅正漢

臺北市率先打造市民服務Chatbot,先用比賽試水溫

除了1999電話市政服務之外,臺北市政府近日為了要打造全臺第一的市民服務Chatbot,宣布舉辦「2017第一屆市政Chatbot聊天機器人大賽」,作為日後進一步採購的參考,參賽者提交的Chatbot必須串接臺北市政府市政網站,整合平臺常見問答的市政 Open Data,或是其他臺北市政府已公開的資料,來打造出臺北市政府FAQ的聊天機器人,且必須將Chatbot上線為期一個月(8月21到9月21日),提供民眾試用、評分。

這次聊天機器人大賽評分方式比較特別,參賽者必須將開發的Chatbot作品上線,也必須自行提供服務架設主機和網路相關設備,並開放試用,實際提供民眾與Chatbot互動,由民眾實測後,透過網路投票和專業評審,一起選出市政Chatbot的得獎作品。文⊙何維涓


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