IT價值難計算？

兩年前，「雲端運算」（Cloud Computing）一詞正紅火，企業老闆們（IT產業尤甚）紛紛感受其魅力，儼然誰抓到雲端商機，就能平步青雲；飛不上雲端的，便要被時代淘汰。然而，研究了半天，人「雲」亦「雲」、不知所「雲」的企業，大有人在。似懂非懂的老闆們質詢CIO：「我們公司的雲端策略是什麼？」這一問，心理、生理都還沒準備就緒的CIO頓時方寸大亂，自個兒絞盡腦汁擬定雲端相關方案不說，還四處找幫手，IT廠商、學者、顧問都被請來，共商公司的騰雲大計。

時至今日，企業對雲端的認知雖較彼時略有進步，老闆的疑惑卻也邁入另一層次：公司該投資在怎樣的雲端技術上？投資報酬率（ROI）如何評估？CIO好不容易才說明了文字，老闆馬上緊追著要數字，難免又是一番兵荒馬亂。更慘的是：繼「雲端」之後，近來又冒出一枚新名詞「Big Data」，老闆們再度陷入怕落伍的恐慌，非要CIO和IT部門釐清那是啥玩意兒不可。如此周而復始，真叫老闆／CIO／CFO大呼吃不消，追究起來，自是怪罪到IT身上：「IT變來變去、動輒花費一大筆錢，當真值得嗎？」

企業每筆針對IT的投資，皆須對準企業的經營策略，這項基本認知，幾已淪為陳腔濫調。問題就在於：IT價值判斷不易，主事者很難將其有形／無形利益加以量化，其中牽涉的風險就更不用說，導致IT經理人或CIO被問及IT價值時，只能露出無可奈何的表情，答不上話的結果，註定被老闆叮得滿頭包。

探究IT價值之前，先來看一個例子。某人經營一間高級餐廳，旁人問：「你這筆生意，目標為何？」餐廳老闆回答：「還用說？無非是提供顧客滿意的服務，讓他們樂意付出更多錢來買我們的料理，而且下回肚子餓了還想再來。」

偏偏天不從人願，餐廳經營了大半年，門可羅雀。餐廳老闆懷疑主廚燒菜不夠美味，解僱了主廚，重金禮聘另一位大師來掌廚。怎知菜色改善，業績依舊沒成長。老闆深入觀察，發現服務生普遍態度不良，於是大刀闊斧撤換舊人，並對新人進行嚴格教育訓練。努力了一陣子，生意稍微好轉，卻仍不盡理想。老闆百思不得其解，直到某天聽見客人抱怨：「廁所這麼髒，廚房一定也很不衛生。下次還是別來了！」老闆才恍然大悟：原來要將餐廳推向「高級」境界，須關照的範圍這麼廣！

一間餐廳的成敗，店長、服務生、清潔人員都有責任，唯有做好每一個環節，顧客方能感受經營的誠意，進而心甘情願地買單。IT投資的成敗也是如此。廿一世紀的企業，投資IT在所難免，但不應要求或放任IT部門閉門造車，用艱澀的語言來宣稱IT之利。每引進一項新的IT應用，非IT部門定覺陌生。IT人須輔佐各部門了解該應用之內涵，並一同探究研擬該應用可如何裨益該部門之營運，如此一來，各部門便可衡量該筆投資的成本及利益。IT價值之計算，絕非IT部門、經理或CIO個人的事。IT經理人或CIO應將各部門IT成本及利益加總，得出一張IT投資總成本／利益清單。若各部門能以IT為橋樑、彼此通力合作，勢必能帶來相互加乘的效果。

換言之，IT投資的計算，可援引平衡計分卡的精神，以企業的願景、策略為核心，由財務、顧客、內部流程、學習成長四大構面來定義績效指標，衡量IT投資如何幫助各部門達到預期的經營成效。算出IT帶來的利益幾何，不該是Mission Impossible。IT部門不能、也不可能獨行其事，更不需要逆來順受，而是與各部門同舟共濟、一起善用IT，共朝目標邁進。