在8月下旬,傳出彰化縣衛生局要無症狀的居家檢疫者進行篩檢一事,中央流行疫情指揮中心指揮官陳時中對彰化衛生局長葉彥伯喊話:「我知道他很努力,所以他很傷心,但我還是要鼓勵他做對的事情。」,在這之前他說:「希望他能明白,雖然是好意,但也可能做不好事情,影響是很大的。如果普篩引發醫療崩潰,任何人都擔不起這樣的責任」。

「做對的事」這句話應該對很多人有很大的啟發。管理學之父彼得杜拉克也有相關的名言,他說:「管理是把事情做對,領導則是做對事情。(Management is doing things right ; leadership is doing the right things.)當我們投入工作之際,必須反思自己的所作所為真的能達成最終目的嗎?還是誤把手段當成目的?我們的一舉一動,是為了順利實現目標?還是導致了阻礙?而對於企業IT人員而言,這種狀況似乎經常發生,而可能被其他同事認為太過技術導向了,一味追求架構、平臺、組態配置、程式碼等層面的完美,沒有更通盤考量到實際的需求,例如,上線時程,使用的範圍、期間。

就動機而言,可能從決策者到現場執行人員,都認為自己是一番好意,難道就錯了嗎?然而,即便動機良善,也不必保證最終能成事,甚至還有可能造成大災難。這讓我想到,去年1月我引用金庸小說《笑傲江湖》一段話:「天下庸醫殺人,又有哪一個不是好意?你知不知道,每天庸醫害死的人數,比江湖上死於刀下的人可多得多了?」

或許很多人因此感到氣餒,他們會認為,既然多做多錯、少做少錯,乾脆不做!組織高層這麼說,下屬照辦便是,省得日後麻煩、避免出錯。但這麼想,似乎又失之極端了,很可能因為沒有及早突顯問題、提報處理,終究導致大家都錯的結局。

另外,彰化與中央防疫作法不一的狀況來看,在通報作業程序上,似乎雙方也有認知差異的爭議。例如,陳時中說,彰化執行此類篩檢有研究精神很好,但應通報;葉彥伯則說,篩檢依照中央所規定的標準程序來進行,相關資料都建置在系統裡面,中央隨時都看得到查得到。領導階層固然有時時監督考核之責,但基層也必須主動、積極回報處理的狀況,雙方通力合作、充分互通情報,才能把資訊缺口補足,並且與對方達成如何處理的共識。

對照企業和組織的內部管理,很多工作的進行也跟這樣的情況類似。像是請假、請款、報帳等大大大小的作業,若要讓主管知道我們的進度與狀態,並不只是把相關資料登錄在系統當中,通常我們也會搭配其他的溝通形式,例如:開會、口頭報告、書面報告、電話、電子郵件、表單/工作流程簽核程序,確保對方知道我們的狀態,讓後續工作能夠更順利地進行下去。

無論如何,現在全球武漢肺炎感染的態勢,仍然十分嚴峻,維護國人健康是大家的共識,這類認知不同的衝突勢必還會繼續上演,人非聖賢,孰能無過,「做對的事」該如何認定,並沒有一套絕對的標準可供遵循,但還是需要透過持續的交流來建立一個可接受的作法。

我們相信每個專業人員都想盡最大心力來因應疫情,但仍希望大家都能秉持著充分溝通的態度來進行協同運作,才能讓所有人的努力發揮最大的效益,而不是彼此消耗。

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