今年即將邁入尾聲,回顧2015,對於關切IT議題的你來說,印象最深刻的是什麼新聞?我認為,1月初江蕙宣布告別歌壇,「封麥」演唱會引發全民搶票風潮,無疑是上半年最具代表性的事件。

在此之前,每年固定會發生民眾搶票的狀況,往往是重大節日的火車、高鐵的車次與座位的預訂,尤其是農曆春節;後來,則擴大到其他活動,例如智慧型手機的新品上市預訂,像是蘋果iPhone,以及國際級歌手的演唱會,像是Maroon 5來臺表演,1.5萬張票12分鐘賣光,2016年即將來臺演出的Madonna,開出3萬元的超高票價,也在很短時間內賣光。

而網路訂票的地點,除了從個人電腦或行動裝置上網預訂之外,也有很多人會前往超商的Kiosk自助式服務機臺訂票,於是,有時,我們也會看到有人在這裡排隊等著訂票,這意味著有熱門的活動開放訂票。當搶票逐漸變成一種全民運動時,有一支據說被下架、但被網友瘋傳的超商廣告短片,裡面就有這樣的劇情。

一個女生經常要求男朋友上超商,幫她搶票、繳電話費、買零食,悲哀的是,連分手後都還被拗,要他幫她和新男友搶票,而且在YouTube這隻影片的標題,都會出現「工具人」這三個字。

大多數觀眾可能會覺得這男人很癡情,並認為這位前女友很可惡,完全不顧慮對方心情,其實,幫人跑跑腿、做些小事並不麻煩,在人與人之間短暫的相遇片刻裡面,我們可能會誤以為這位女主角一直叫男友做這些事,是否如此?無從得知,但我們知道一般人在超商就是在做這些事情,而且是為了別人,上述短片的主角們,也許就是在搶Madonna的票。

也因為這隻廣告,網友的焦點又因為搶票而轉移到探討「工具人」的可悲,更早之前,有些網友發文比較「工具人」和電視偶像劇裡面常出現的「暖男」,想探討兩者的差別,這也讓我想到,IT人經常扮演這樣的角色。

在學生時期,比別人多懂一點IT,你可能會受同學、朋友拜託,幫他組裝、購買、修理電腦,之後,對方也許會請你吃一頓飯,表示感謝。開始工作之後,還是逃不了這種宿命。

所幸,後來推出的電腦系統越來越穩定、效能日漸充裕,於是打開設備機箱去插拔零件的機會大幅減少。而親朋好友提出的問題,也逐漸改為與日常使用的軟體或應用服務有關,例如電腦慢到受不了、收信軟體Outlook Express或Outlook開不起來,或是Webmail無法登入、Wi-Fi網路連不上,哪些App比較好用?而最近許多人關注的問題,則是電腦中了勒索病毒該怎麼辦等等。

面對諸如此類的疑難雜症,應該很多人都曾經有類似的助人或求助的經驗,但老實說,我沒遇過像上述廣告中那樣無視於人的女主角,如果真的碰上,我會請對方想辦法,或找其他願意配合這種態度的人來幫忙,若我願意跳下去協助,也是在認清對方是採取這樣態度,不抱任何期待。

因為,就算你願意這麼做、也花了時間和心力,也不代表能夠換來對方的尊重,因為這些人可能期望你同時要扮演的角色,是更具影響力、提供更多安全感,而不只是把諸多小事打理好就夠了。

而對於身處企業環境下的IT人也是如此,使用者每天提出的各式IT問題固然要設法解決,要有良好的服務態度,但更長遠來看,IT對於企業整體競爭力的助益,提供更多價值,也是需要持續去推動的,甚至,可能會導入新的措施、改變既有作法,而導致與使用者之間的關係變得緊張,在那樣的情況下,如何順利完成工作,提升公司與使用者的滿意度,又是一項大挑戰了。

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