CRM｜Microsoft Dynamics CRM 2011可依照使用者權限設定操作層級

微軟在2011年4月發表了Dynamics CRM 2011的客戶關係管理系統，在使用者操作介面上與Outlook 2010類似，並且操作介面採用全中文化，而該系統的資源中心也提供了不少教學文章，這對於習慣Outlook 2010操作的使用者來說，使用門檻降低了不少。

雖然Dynamics CRM的產品成熟度高，功能應用也相當廣泛，不過它必須建置在Windows Server 2008 x64及SQL Server 2008 x64之上，而且瀏覽器也限制IE，這對於想使用該系統，但作業系統及資料庫是使用舊版的企業，可能必須設法升級才能使用。

在新版中，Dynamics CRM增加了儀表板的設計，它的功能是將不同業務區域的資料，集中到單一畫面，透過圖表或清單的呈現，讓你可以快速查看重要的商務資訊。例如銷售績效、行銷名單、商機等。當然你也可以自訂儀表板。在儀表板視窗中，點選新增即會開啟儀表板配置的頁面，而Dynamics CRM 2011提供了6種的版面配置，你可以依照需求選擇適合的版面。

透過開始使用窗格提供說明功能，方便使用者學習

操作上，CRM提供了「開始使用」的窗格，它的功能是提供操作教學，並且會隨著你切換不同的操作頁面，而更換相對應的教學選項。例如，當你點選匯入時，開始使用窗格會顯示，從檔案匯入、匯入資料對應等項目，你可以針對想了解的功能去點選相關說明。雖然Dynamics CRM提供了詳盡的選項，但在操作上，還是稍嫌不夠直覺，例如，行銷名單跟行銷活動，可能還是得看說明文件才會操作。

而在CRM的介面上，主要的功能都在左邊的導覽窗格，窗格分為上下二個部份，在下方的窗格列出了工作地方、銷售、行銷、服務、設定等項目，只要點選其中一個，上方窗格及功能表列則會出現相對應的選項，例如點選工作地方，在上方的窗格就會出現我的工作，在這裡，你可以檢視儀表板、編輯行事曆等。

如果要檢視報表，只要在每個項目的視窗最右邊，點選「按一下此處以檢視圖表」鈕，即可叫出圖表檢視，同時你也可以自行設定要顯示的欄位資訊及圖表呈現方式。例如，在銷售頁面中，想查看銷售排行榜，只要直接在右處點選即可，是一個相當方便的設計。

可依照使用者權限，設定操作層級

管理人員可以在設定的管理頁面自訂資訊安全角色，而資訊安全角色就是權限群組，它定義每個群組在各項目中能操作的權限，例如，設定行銷人員在行銷名單頁面中只能讀取及寫入等。

同時管理者也可以依照資訊安全角色權限，設定能觀看的欄位資訊，如果要設定銷售人員，不能看到客戶的信用額度，只要新增一個客戶表單，在此表單中選擇信用額度欄位並點選移除，再將此新增的表單指定給銷售人員即可。

在建立使用者方面，Dynamics CRM除了可以單筆新增，還可以透過整合AD環境，匯入AD使用者帳號，但如果要操作CRM，還是必須先在設定的管理頁面中，新增使用者的資訊安全角色，例如，商務經理人、銷售人員等，系統會根據選擇的身份給予適當的操作權限。如果新增的使用者是已經通過AD權限的認證，即會自動匯入人員資料。當建立完使用者後，系統會發送一封郵件通知使用者，提醒使用者已受邀使用CRM，並列出網址供使用者登入。

主要與Office 2007以上版本整合

在Dynamics CRM中，每個欄位都可使用類似Excel的篩選功能，只要點選上方功能列的篩選鈕，並在各個欄位選擇排序條件。例如，想找金額最大筆的訂單，那麼你可以在銷售的訂單頁面，點選篩選，接著在總計金額欄，選擇從最大到最小排序即可。

同時，Dynamics CRM的資料也可以整合Excel的樞紐分析來產生圖表，只要點選匯出至Excel，並選擇動態樞紐分析表即可完成。在輸出動態樞紐分析表後，當資料有更新時，可以點選「從CRM重新整理」來更新圖表。不過，目前只有Excel 2007以上版本，才支援動態樞紐分析表的功能。

而要在Outlook中使用CRM的功能，使用者端電腦必須先安裝Microsoft Dynamics CRM for Outlook增益集（你可以在該系統的資源中心裡找到下載連結）。在安裝完成並重新開機後，員工就可以使用Outlook存取CRM的功能、工具及資訊，你可以新增工作、約會，或者編輯客戶及商機，而操作的步驟都跟在Dynamics CRM上的操作無異。

雖然Dynamics CRM的優勢是整合了Office，但有些功能，個人電腦端需使用Office 2007以後的版本才支援，因此如果是使用Office 2003以前版本的使用者，必須先升級Office版本，才能使用這些功能。

結合了行銷、銷售及服務流程，協助管理與客戶的互動關係

Dynamics CRM 2011將行銷、銷售及服務整合在同一個平臺，透過行銷功能，可以評估開發新客戶的可能性，並且針對潛在客戶制定行銷活動等。而它的銷售功能則是針對有消費意願的客戶，協助使用者執行並記錄完整銷售流程，例如，你可以針對有商機的客戶提出報價，在客戶接受報價後，增加一筆訂單，並在完成交易時，寄送發票。

而Dynamics CRM的服務則是針對產品售後服務，提供合約、案例等功能，你可以與客戶簽定維護合約，並設定開始及結束時間、維護的產品及數量，並且設定維護行事曆等。在處理客戶問題時，可以記錄工作資訊，並將之儲存成案例，供日後查閱參考。

重視使用者權限管理

管理者可以依據不同資訊安全角色，設定他們檢視在各表單上所能查看的欄位。

新增儀表板功能

儀表板可協助快速瀏覽重要資訊，使用者可以自訂儀表板格式。

提供多種使用者角色及權限選擇

管理人員在新增使用者時，即必須指定對應的資訊安全角色權限。

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