資策會7/20開辦「IT部門的服務水準協議(SLA)架構與建立」課程

資策會將於2013年7月20日開辦「IT部門的服務水準協議(SLA)架構與建立」課程，內容包括服務水準協議(SLA)與IT服務管理(ITSM)的理論架構、個案探討及實作練習，透過兼具理論與實務的課程內容，以精心設計的workshop來協助學員了解如何建立SLA，並透過良好的SLA內容及完整SLA架構的建立，來提昇IT服務水準、進行期望管理，並與客戶建立良好的關係。

建立服務水準協議(SLA)，不只是完成一份文件，也是一個過程，它使存在文件中的各方能夠參與並互動，進而達成協議、建立關係。如果沒有SLA，服務提供者與客戶雙方將無法就所要提供及執行的服務達成有效的共識，難免衍生許多服務執行與管理的爭議，進而影響業務目標的達成。SLA是一個可以有效管理各方對於服務內容與服務水準期望的極佳工具，它可幫助企業建立溝通管道與溝通計劃、建立一致性並減少衝突，並以客觀的方法量測服務的效能。

服務水準協議(SLA)能夠幫助服務提供者與客戶達成雙贏，並且滿足彼此在企業目標的達成，近年來SLA已廣為各行各業接受，也包括了IT服務。對於有意要導入各種IT服務管理架構（例如ITIL、COBIT、ISO20000等）的企業，SLA是服務水準管理的重要基礎之一，所有IT服務的計畫及作業，都是根基於SLA上逐步展開和持續改善，因此明確、量化的SLA，將是提昇IT服務管理品質及績效的第一步。

資策會「IT部門的服務水準協議(SLA)架構與建立」課程將於2013年7月20日開辦，對於已經具有專案管理師(PMP)認證者，參加此課程並可同時取得由PMI核發的12 PDU。相關資訊請參閱課程網頁，或電(02)6631-6538，課程經理 王先生。

課程網址： http://www.iiiedu.org.tw/ites/SLA.htm