中華航空 CAIRGO 智貨訂以 AI 新機制輔助舊有運作模式，大幅提升成本效益

從生成式 AI（Gen AI）到代理式 AI（Agentic AI），AI 的潛力和可能性正被快速發掘。由台灣微軟和數位發展部數位產業署攜手主辦，在台灣首度登場的「企業智慧應用實戰賽（Microsoft Agentic AI Hackathon）」，冠軍由中華航空的「CAIRGO智貨訂」拔得頭籌。

推動新系統所導致的各種改變往往會引發使用者抗拒，善用 AI 則能在維持使用習慣的前提下，達到提升效率、降低成本等多重效益，這也是中華航空 CAIRGO 智貨訂深受 Microsoft Agentic AI Hackathon 評審肯定的一大特色。

中華航空資訊管理處營運系統部工程師葛宗陞表示：「參賽讓我們將醞釀已久的想法轉化為概念驗證的雛型，其他參賽團隊的作品也為我們帶來許多啟發。透過參賽 Microsoft Agentic AI Hackathon 所建立的系統雛型將與主責的貨運處持續訪談，朝向系統的建置與部署進行，而參賽所累積的 Agentic AI 技術與經驗，未來也可望往客運、電商及其他專案發展。」

以 AI 處理郵件訂單與多格式附檔

CAIRGO 智貨訂協助華航貨運代理商與業務人員快速完成訂位建檔、查詢與確認流程，取代人工處理郵件訂單及不同格式的附件檔案如文字檔、Excel 或 PDF，提升作業效率與準確性，並支援全球 24 小時服務，在減少人力負擔的同時，優化貨運營運與客戶體驗。

根據華航數據，光是台灣地區的貨運訂位一年就多達數十萬筆。針對大型的貨運代理商，華航已經建置專用系統協助建檔及拋轉資料，但有多達三至四成的訂單來自電話或郵件，並需由人工建檔，強制使用華航的自建系統可能導致商機流往競爭對手，為了留住這些客群，順應他們的使用習慣就成為優先要務。

在航空貨運承攬市場中有近千家小型代理商，這些代理商在集貨後將產生大量規格繁雜的訂單傳送至中華航空。貨運訂位必須詳細描述貨品內容，而且充滿航空專業術語，必須經過學習才能正確解讀。換言之，看懂訂單再輸入系統，或是信件往返核對訂單內容，以人工作業執行所累積的成本相當驚人。

華航的構想是以提示工程（Prompt Engineering）的機制，運用 AI 來理解訂單內容並將資料輸入系統，人員僅需負責檢核，除了簡化流程也能加快速度。參賽團隊說明，以新系統改變作法必須投入教學資源，而且華航的服務通行全球，訂單也來自不同語系國家，善用 AI 可理解人類語言的彈性，就能讓現行作法無需改變。

符合企業級需求的整體架構與解決方案生態系

CAIRGO 智貨訂採用多代理人架構，結合 Azure OpenAI、Graph API、SQL DB 與 Outlook 等技術。全新作法不同於華航先前採取的單一助理與問答模式，首例的成功經驗也將應用在未來的開發專案。

葛宗陞表示：「這次參賽讓我們體會到 Microsoft Agent Framework 是很優秀的代理人開發架構，搭配 Microsoft Foundry 的 AI 平台，我們就能輕鬆的建立代理人、進行測試，還能結合 Microsoft 365 存取雲端的電子郵件內容。」

以 Microsoft Agent Framework 為例，不同於競爭品牌以社群共同維護 AI 開發框架的作法，微軟以專責團隊進行維運更能讓企業安心，同時相關資源如文件說明也會更為豐富且詳細。
而 Microsoft Foundry 的進化速度則讓華航印象深刻，從最初的模型庫到現在的企業 AI 模型入口，不僅可加入工作流程與基準指標，也能以遊樂場功能進行試驗，對於如何選擇適合的模型與監管模型的效果都有很有助益。

微軟解決方案生態系如 Azure DevOps、Azure Container Apps，也被華航視為簡化部署、上版、維運的利器。參賽團隊指出，在微服務和雲端服務當道的時代下，企業開發團隊必須更專注於新技術的理解、研究及實作，微軟擁有整體的脈絡架構，即使個別解決方案也有完整藍圖，組件之間的相容性高，服務資源充足，皆是優勢。

參賽過程所配對的微軟專家也提供了許多指引，包括技術更新與實務經驗分享，讓華航的參賽團隊可以用更快的速度做正確的事，只花費約兩週的時間就完成概念驗證的雛型，對於未來如何加速開發週期累積了寶貴經驗。

持續高速前進的 AI 開發與應用之路

以提升旅客體驗與內部管理為目標，華航早在 2023 年就開始使用 AI，2024 年引進 Microsoft Copilot 做為 AI 助理，包括 IT 及客貨運部門都已導入使用，將生成式 AI 整合於工作流程，倍增工作效率與協作能力；此外，自行開發的「AI 客服應答質檢系統」也在同年獲得外部獎項肯定，質檢量能大幅增加三倍。緊接著在 2025 年，以生成式 AI 將官網的機器人客服改寫為 AI 客服。

由於多數系統採取自主開發維運模式，中華航空資訊部門維持相當規模的開發團隊。在人工智慧的應用策略上，華航初步以 GitHub Copilot 進行舊有程式的改寫工作；此舉除了加速老舊系統的汰換進程、提升系統的穩定度與安全性外，更有效解決了技術傳承的挑戰，縮短新進開發人員接手並維護舊有程式碼的學習曲線。

對華航而言，微軟的雲端資源豐富且服務改版速度快，光是建置一個知識庫就有很多不同的選擇，如何選擇雲端工具資源與架構設計，以確保專案的效率與成果，兼顧效能、擴展性及應用可行性，將是重要目標。

中華航空資訊管理處營運系統部工程師霍佳立表示，團隊成員在參賽過程投入極大心力並克服許多挑戰，也獲得與許多 AI 專家交流的難得機會，得獎的榮耀也會成為未來繼續探索、研發 AI 並應用於企業的動力。