台灣麥當勞與思科攜手，打造安全、便捷、溫暖的科技服務體驗

國人所熟悉的麥當勞，是全球最大的快速餐飲服務餐廳領導品牌，長期以來致力傳遞品質、服務、衛生與超值的核心價值，讓消費者在享用美味餐飲之餘，一併享有舒適的用餐環境，及富含溫度的殷勤服務，贏得大批忠實顧客的支持與肯定。

2018年7月起，台灣麥當勞邁入「麥當勞2.0餐廳」的EOTF（Experience of the Future）新紀元，藉由服務、美食、數位的三大升級，為顧客帶來更勝以往的消費體驗。好比說，麥當勞2.0餐廳不僅提供連鎖餐飲業界最齊全多元的電子支付，亦推出「數位自助點餐機」、內用顧客送餐到桌等服務，讓消費者充份感受到貼心、便捷與溫暖。

在此同時，台灣麥當勞體認到數位力已成為企業競爭力的重要一環，於是從2020年7月起推動IT改造計畫，在2021年將原來的「資訊部」更名為「科技部」，讓「數位推廣小組」獨立成為「數位體驗部」，期望善用科技帶領公司成長，同時導入各種數位應用、促進營運優化與管理效率的提升，使營運同仁更聚焦於服務，全心全意為顧客打造優質的用餐體驗，成為「更好的麥當勞」。

在推動IT改造計畫的過程，科技部不斷從使用者的角度發想，期望結合優質可靠的科技品牌、引進優質可靠的解決方案，幫助大家建立更好的工作模式。由於認同思科（Cisco）的「科技成就無限可能」（The bridge to possible）理念，也欣賞其誠信負責的行事作風，加上思科旗下多項產品確實切中台灣麥當勞實際需求；因此在科技部主導下，接連導入思科的Webex、Umbrella、Meraki等多項解決方案，為內部同仁帶來顯著效益。

佈局視訊／線上會議　打造高彈性的與會模式

和德昌（麥當勞授權發展商）科技部資深協理葉盟森，引述策略創新群副總裁林明道曾說過的話，「期待科技部是來做服務的、是有溫度的，不只是修機器」。葉盟森強調，科技部全體同仁都非常認同這般理念，所以時時抱持著「顧客為先」思維，盡力提供顧客所需的服務；尤其針對一些長遠的規劃與應用，都想得更早、規劃得更遠，不只解決眼前的痛點，更能及早採取行動，達到事半功倍功效，讓同仁的工作環境不斷優化精進，亦能持續提供顧客美好的用餐服務和體驗。

「當時我們選擇優先進行改造的流程，即是『會議』」葉盟森進一步說明，台灣麥當勞在各地區共計設有近400家餐廳，而這400家餐廳的經理，每個月都需要參與一次營運策略溝通會議，開會地點為北中南各區的辦公室；意謂許多位在偏遠地區或離島地區的經理，必須歷經長途跋涉、才能順利與會，其間難免耗費可觀的交通與時間成本。科技部期望營造一個有彈性的與會模式，所以著手評估市面上的視訊／線上會議解決方案。

台灣麥當勞雖為本地經營，但一向嚴格遵從國際規範，因此科技部對於各大會議系統的選用與否，設定一套檢視標準。首先它必須擁有高度的穩定性和整合性，能相容於現有環境、使用者的電腦操作習慣，並符合麥當勞全球總部設立的規範要求。

其次它必須確保資訊傳遞與呈現的安全性，杜絕任何資安風險。再者當線上會議進行時，須能提供即時互動、讓主講者輕易獲得與會者的意見反饋。此外它必須支援彈性的與會方式，不再侷限於只能到公司的視訊會議室來使用。

歷經近一年的審慎評估，最終科技部擇定採用Cisco Webex。葉盟森解釋，一方面，Webex符合科技部預設的遴選要件，例如在安全性部份，所有從用戶端流入Webex伺服器的媒體串流都被加密，另外在即時互動性部份，可讓講師透過線上調查形式，和與會者保持緊密互動，進而依據聽眾反饋，即時調整演講內容，確保大家不會閃神分心。

二方面，思科與經銷夥伴的態度也是麥當勞所看重的。當時即使尚未進入簽約程序，思科團隊仍不吝付出資源，全力協助台灣麥當勞展開概念驗證（POC），針對Webex進行測試、除錯與功能驗證，以確認是否符合使用者需求。

驗證過程大致平順，僅曾經在頻寬、收音等方面遇到小狀況；此時思科的經銷夥伴展現耐心與專業能力，與科技部一起查找問題根因，並適時提供調整建議、協助執行修正作業，在最短時間內消弭這些異狀，令科技部同仁留下深刻印象。

台灣麥當勞與思科合作，佈建先進 IT 設備

跨越疫情阻隔　將全體同仁凝聚在一起

對於台灣麥當勞而言，Webex的佈局展現策略性的遠見。科技部早在COVID-19疫情爆發的前一年，便緊鑼密鼓規劃Webex導入事宜，並在疫情前的2020年元月期間完成建置，意外變成「超前部署」。

 隨著Webex上線啟用，不僅協助各地餐廳經理省卻參與月會的交通時間成本，也對其餘多種運用場景發揮功效。礙於疫情迫使差旅行程中斷，然而拜Webex所賜，不論兩地之間的溝通協作、大型教育訓練，乃至同仁與國內外協力廠商的商務溝通，都能持續運轉、不受影響。疫情延燒至今一年多來，Webex 被使用的頻率持續攀升，每週都有多場次的線上或視訊會議在進行。

 一年一度的PTW大會（年度策略會議），更讓全體同仁體驗到Webex的優勢。一直以來，PTW都是台灣麥當勞的年度盛事，每年都有逾600人、700人齊聚一堂的壯觀場景；但2020年因應防疫考量，不適合沿襲實體活動模式；由於導入Webex，讓公司有了不同於以往的操作空間，藉由台北的主場、遍佈全台的20多間分場，加上因清晰收音、流暢畫面所營造的臨場感，讓各地同仁置身於同一個虛擬空間，不論距離遠近都猶如身歷其境，清楚聆聽講師的毎一句話，透過遠距PTW效果絲毫不減。

葉盟森透露，不少同仁平日對數位科技涉獵有限，鮮少參與線上會議，後來經歴過2020年PTW的全新體驗，開始有了改觀，不再認為科技是冰冷艱澀的，反而有助於突破地理阻隔，將彼此凝聚在一起。

台灣麥當勞科技部同仁利用定期會議，檢視強化資訊建設

部署DNS Security　讓資安風險降至最低

除解決遠距溝通問題外，科技部還有其他難題需要克服，其一是資訊安全的強化，另一是必須設法降低網路建置成本、提升網路維運效率。為滿足這些需求，科技部與思科再度攜手，繼Webex後再導入Umbrella、Meraki等解決方案。

葉盟森指出，台灣麥當勞非常重視資安議題，早已將防火牆、防毒、垃圾郵件過濾等基礎防護設施佈建到位，更透過不斷的教育宣導，譐譐提醒同仁不要瀏覽有安全疑慮的網站；但不可諱言，隨著網路資源日益豐富、生態愈趨複雜，難免讓駭客認為有機可乘，因而 設計真假難辨的攻擊手段、意圖入侵更多企業機構；因此科技部決定 在既有防護基礎上進行額外補強， 引進Cisco Umbrella。

他接著說，Umbrella主要是提供DNS Security服務。所謂DNS，指的是使用者電腦試著連接某個網站時，電腦首先會詢問DNS 伺服器，再由DNS伺服器回覆代表這個網站的IP位址，讓使用者順利瀏覽網頁；但網際網路上除了有正常網站外，也暗藏許多惡意網站、或是被劫持的網站，使用者經常不慎點擊釣魚郵件或惡意網頁的惡意連結，因而遭到駭客入侵、或被植入惡意程式。

透過Umbrella，能快速辨識並阻止使用者造訪這些不良網站，及時化解可能的資安風險。除此之外，Umbrella也一併提供內容過濾（Content Filter）功能，意即它不只分辨網址，也分辨網站內文，避免同仁瀏覽一些看似正常、但潛藏安全隱憂的網站。

由於Umbrella是麥當勞全球總部認可的服務，故能和Global AD整合 ，直接辨識出有不正常使用行為的電腦；同時，Umbrella也能與餐廳端的Meraki設備整合，藉此保障餐廳內各項資訊裝置的安全，避免遭受網路惡意攻擊的影響。 但值得一提的是，因為遵循總部政策緣故，使外部雲端儲存空間也被納入禁止造訪的範圍，此舉肯定有助於防範資料外洩，但難免為一些同仁帶來不便；此時科技部藉由不斷溝通，讓同仁理解到為何不建議使用雲端儲存服務，更悉心設想替代方案、追求最佳平衡，使同仁在遵從安全政策之餘，不必犧性便利性。

葉盟森協理闡述台灣麥當勞以「顧客為先」的思維，全力打造數位化基礎設施

結合雲端管理元素　提高網路建置維運效率

至於Meraki，目前則被部署於辦公室網路、IDC機房的主幹網路，當初起心動念要導入這套方案，主要動機就是希望能遠端隨時管理 (Manage Everywhere)，網管同仁不需親臨現場便可兼管多點的設備，只要能連上網際網路，就能進入雲端上的Meraki管理後台，透過Dashboard一目瞭然查看各點的設備狀態，即時針對異常的點加強管理、進行故障排除。

此外，Meraki可快速設定與部署 (Quick Setup & Configure)，設備一旦上網、會主動向雲端管理平台報到，隨即自動下載預先規劃與編輯好的設置檔。葉盟森透露，目前已在特定門店進行試營運 (Pilot Run)，僅需15分鐘便完成Router、Switch、Wi-Fi AP乃至SD-WAN建置，未來有機會將適用範圍擴及全台餐廳，並透過Meraki的安全規格升級 (Security Level Upgrade)，提升整體網路的安全性。

最後，葉盟森強調，科技部會努力地讓科技有感情、有溫度，將這些科技工具化身為台灣麥當勞全體同仁的最佳幫手，帶給大家塑造更高效、更便利也更安全無虞的工作環境，形成正向循環，帶動顧客體驗與服務品質的同步提升。