降低老客戶線上訂購門檻，臺酒靠IT全力衝刺電商化發展

國內菸酒從日治時期實施專賣制度，歷經臺灣省專賣局、菸酒公賣局，因應世界貿易趨勢發展，2002年正式結束專賣制度，菸酒公賣局也從公務機關轉為公司化經營，成了如今的臺灣菸酒公司（簡稱臺酒），這家擁有超過百年歷史的老牌菸酒公司一路走來，不斷因應外在環境的變化，提高自己的競爭力。

開放中國菸酒商品，並廢除專賣制度，臺酒公司面臨國外菸酒商品的競爭，為提高競爭力，該公司以顧客為中心投入產品研發及行銷策略，近幾年為支援公司策略及業務發展，陸續強化資訊發展，以支援電商化業務發展。

目前代理資訊處長職務的臺灣菸酒資訊處副處長黃玉玫，一路參與臺酒公司30多年的資訊化發展。

黃玉玫表示：「以前的IT完全是校長兼撞鐘」，從系統開發、推展、維運管理到調整全部包辦。她解釋，臺酒公司很早便推動資訊化發展，早期資訊部門的工作量不輕鬆，當時分工不夠細膩，資訊人員往往一個人全包一套資訊系統，從系統需求訪談、規畫、設計到開發、維運、調整、問題支援都由一個人擔任系統負責人，其他同事協助支援工作，她自己就曾與同事前往第一線的工廠，協助新系統的安裝、上線及推展。

從自行開發到委外開發

隨著業務量增加，臺酒逐漸將系統委外開發，IT角色也從自行開發，轉為辦理採購及維運，然而，儘管從自行開發轉為委外，IT人員因此得以減輕工作壓力，但對當時的IT人員而言，光是維運管理就是不小的工作負擔。

早期的專賣制度，臺酒底下分為製造及銷售據點，以製造為例，臺酒在全國多地設有多個菸草、製酒工場，例如在阿里山、屏東、花蓮、埔里等地設有製酒工場，銷售據點更是幾乎遍布各地，涵蓋外島地區，銷售據點最多曾達到130多個，當時網路並不普及之下，據點之間、據點與總公司之間都是透過撥接網路傳送檔案，有的據點位於交通不便的地區，資訊人員需要長時間舟車勞頓親自到各地的製造、銷售據點協助安裝、維護、推展，對其工作帶來不小的負擔。

後來，隨著臺酒的資訊系統轉版，從原本使用的大型主機架構漸漸為PC及伺服器，漸漸通過遠端連線協助維運，才慢慢降低IT人員到各地出差的負擔。

當時資訊部門還有一項重要工作是匯整資料，將各地營業據點的銷售資料，以及製造據點的工廠物料管理資料，透過電傳上傳到總公司，臺酒的資訊部門內甚至有一支資料管理團隊，專門負責匯整資料、製作報表、核對報表。

這個資料匯整工作，相當仰賴人工處理，並非是高度自動化的作業。當時為了匯整各地的資料，黃玉玫回想那時的IT人員往往很晚才下班，需等各個分支單位上傳資料，上傳資料後再核對資料，分支單位的現場人員也因為配合對帳也得延後下班時間，當時的資訊人員等待資料上傳、核對資料，加上與各單位間的聯絡電話，等到整個作業完畢，IT人員可能得等到晚上8、9點才下班。

而委外之後，臺酒IT的主要工作為辦理採購案、維運管理，開發完全依賴外部廠商，反而使得IT人員對於最新技術的掌握能力下滑，因此臺酒資訊部門鼓勵員工學習研究新的技術。

新技術的發展例如生成式AI的興起，可能對IT原本的工作帶來影響，黃玉玫認為，過去IT人員學習程式語言，要有很強的邏輯能力，未來IT人可能不需要很強的邏輯能力，或是學習程式語言，而是要學習提供業務上的相關知識，以對話的方式運用AI。臺酒IT團隊成員已開始培訓，學習新的AI技術例如大語言模型，作為未來可能導入智能客服作準備。

整併營業據點

現在臺酒也積極跟上現代電商的腳步，除了針對消費市場推出臺酒購物網，讓消費者可以自行購買臺酒相關商品之外，在商業客戶B2B業務方面，該公司也積極業務的電商化。

百年歷史的臺酒，過去全臺有許多菸廠、酒廠，過去因為專賣制度，各地也設置多個營業銷售據點，以滿足各地大量的菸酒消費需求，極盛時期超過130個據點，專門服務商業客戶的訂貨需求。

近幾年臺酒推動業務轉型，積極往線上電商發展，減少人力銷售比例，先後整併旗下據點，除了菸酒製造據點整併、遷移之外，營業據點也是整併重點，包括各地的營業處及其底下營業所都在整併的範圍內，從130個縮減為不到60個據點，各據點原先的櫃臺銷售人員，改為訪銷形式的工作，外出拜訪客戶、推廣銷售商品，換言之，固定據點的整併，讓臺酒有更多的訪銷人員造訪客戶的商家門市、餐飲場所，就近服務客戶的需求。

強化B2B業務的電商化發展

臺酒的商業客戶分為兩類，一類是大型客戶，例如連鎖量販店、超商等，另一類則是傳統型客戶，例如餐飲店、個別商店或是雜貨店。大型客戶往往通過統一下單的方式向臺酒進貨，而傳統型客戶則習慣到營業銷售據點臨櫃，由服務人員打單訂貨，或是現場直接購買後開車或騎車載貨。

由於大型連鎖客戶的資訊化發展較高，大型客戶已採用線上訂貨，但是傳統客戶多為個別或小型客戶，老客戶仍習慣到臺酒營業據點臨櫃交易，成為臺酒推動B2B電商化業務的首要挑戰，為鼓勵傳統客戶透過線上下單，臺酒IT開發B2b商務系統，讓這群老顧客透過網路就能在家自行下單。

然而，這套臺酒B2b電子商務平臺推出後，客戶接受度不如預期，傳統客戶的使用意願低，還是有不少客戶習慣到實體櫃臺下單，電商化發展之路並不如想像中來得順遂。

攝影／洪政偉

促銷優惠不明、審單結果無法即時回應影響使用意願

臺酒IT蒐集客戶的意見，發現影響使用意願的原因有二，首先是，行銷單位經常祭出不同的促銷方案，這些促銷方案雖然設計於營業據點使用的銷售系統，但是基於客戶方便操作考量，並沒有設計於B2b商務系統，導致客戶使用B2b系統下單後，臺酒營業據點銷售人員發現客戶並不是以促銷優惠下單，事後透過電話與客戶再次聯絡，建議以最新促銷方案修改訂單，並在客戶的同意之下，銷售人員在後端銷售系統中修改訂單，客戶使用B2b商務平臺無法一次完成訂單，影響其使用平臺的信心。

其次，客戶在B2b平臺下單後，臺酒通常以人工審單方式，來確認客戶信用額度及商品庫存，遇到大量訂單時，會拖慢審單速度，導致無法即時對客戶回報審查結果，通知客戶訂單已被取消。種種原因促使客戶習慣到營業據點臨櫃下單，或是委託訪銷人員協助下單。

提高B2b電商平臺交易的即時性、透明性

黃玉玫表示，不論是優惠促銷資訊的落差或是臺酒人員無法即時回應訂單審核結果，都可能導致客戶訂單最後「失真」，客戶訂購內容出現落差，更讓客戶體驗不佳而影響使用意願。為了解決這些問題，今年計畫將更新數位商務平臺，仿照電商購物，將優惠促銷活動設計於EB2b商務平臺，營業據點的銷售系統今年也會更新，以系統自動化審單取代傳統的人工審單，來提高審單結果回應的即時性，降低客戶等待訂單審核結果的時間。

原本臺酒在每個營業據點銷售系統有自己的資料庫，這些各自獨立的小型資料庫散落各地營業所，共有100多個，臺酒IT將分散各地的營業資料匯整到總公司，整合資料到集中的大型資料庫，客戶不論是從營業據點或是B2b商務平臺提出的訂單，都會統一送到總公司審核客戶的信用額度，以及商品的庫存量。

但是，大量訂單統一送到總公司自動化審單，反而造成系統負擔，拖慢交易處理速度，也可能延長到客戶的等待時間，特別是在營業據點臨櫃排隊的客戶，無法花費較長的時間等待審單結果。後來，臺酒IT建立簡易分流制度，優先處理臨櫃訂單的審單結果，以降低銷售據點下單的等待時間。

臺酒一方面改善B2b電商平臺的功能，另一方面匯整資料縮短資訊落差，以自動化審單取代傳統人工審單，加快審單結果的回應速度，提高B2b電子商務交易的即時性及透明性，增加客戶的使用意願。

而臺酒在整併營業據點之後，訪銷人員必需拜訪更多客戶，需要更高的機動性，其所使用的資訊工具隨著行動裝置趨勢一路發展，從早期採用的PDA掌上裝置，到大呎吋觸控螢幕的平板電腦，近幾年則是訪銷人員隨身使用的個人手機，搭配工具App進行訪銷工作。

「臺酒客戶未來在銷售據點臨櫃將會愈來愈少，目標是客戶自行下單或是委託訪銷人員協助下單，資訊部門的任務就是協助相關規畫」，黃玉玫說。

如同現今電商平臺上祭出各種折扣促銷，未來各種促銷方案相關內容將會設計於今年更新的EB2b商務平臺，讓客戶不需要親自到銷售據點，在家或商家就能自助使用EB2b商務系統下單。

她表示，如同B2C的臺酒購物網，讓消費者自行選購商品提出訂單，對於商業客戶，過去傳統客戶習慣到營業據點臨櫃排隊，向櫃臺服務人員口頭說明訂購商品數量，由服務人員協助打單，現在則是希望商業客戶如同消費者使用臺酒購物網，客戶在家或是店裡就能根據各種促銷優惠方案選購商品提出訂單。

另外，由於臺酒公司資訊化發展的起步較早，許多系統各有各的資料，以營業據點為例，營業據點有自己的銷售資料庫，彼此資料的格式可能不同，例如2個營業據點的資料庫，可能有客戶名稱紀錄不一致，或是資料重覆紀錄的情形，即使臺酒總公司內部，不同系統的資料也缺乏統一的格式。

臺酒公司內部的不同系統，過去當有資料交換的需求時，可能建置中介資料庫，長久下來這些中介資料庫愈來愈龐雜，導致管理上的困難。在資料整合及管理的需求下，臺酒規畫統一資料格式，今年將建置數據中臺，以滿足內部各種資料交換的需求。

 CIO小檔案 

臺灣菸酒資訊處副處長 黃玉玫

學歷：輔大數學系應用數學組

經歷：1987年在中科院航發中心資訊部門工作，1991年進入臺灣菸酒公賣局，協助資訊系統開發，曾協助生產據點開發原物料收購資訊系統，後來歷經菸酒公賣局轉為公司化經營，菸酒事業從專賣轉為開放，現在擔任資訊處副處長，暫代處長職務。

 公司檔案  

臺灣菸酒

●地址：臺北市中正區南昌路一段4號

●成立時間：2002年（公司化）

●主要業務：菸、酒、啤酒、生技、食品等產品製造與銷售

●員工數：約4,600人

●年營收：438.55億元

●董事長：湯期安

●總經理：賴煥宗

 資訊部門檔案 

●資訊部門主管職稱：資訊處副處長（暫代處長）

●資訊部門主管姓名：黃玉玫

●資訊部門人數：27人

●IT預算：約1.5億元

●資訊部門分工：整合規劃課、應用服務課、網路維運課

 IT大事記 

●2009年：導入ERP

●2010年：臺灣菸酒總部電子公文系統「線上簽核」作業上線

●2011年：電子表單、人力資源管理系統上線

●2012年：ERP系統全面上線

●2015年：完成建置「有價證券保管品暨收據管理系統」

●2018年：建置臺酒購物網、全球資訊網及基礎設施（機房、網路）導入ISO/IEC 27001：2013並通過公正第三方驗證

●2020年：全部核心系統導入ISO/IEC 27001：2013

●2024年：ISO/IEC 27001：2022規章制度轉版並通過公正第三方轉版驗證；新臺酒電商平臺上線