時間回到2017年,當時民眾要從A點到B點,除了自己開車或騎車等私人運具之外,還有搭乘大眾運輸工具,不少人可能習慣叫小黃,但是在當時,傳統計程車叫車服務多為大型計程車隊管理提供派遣服務,必需撥打叫車專線電話或透過網路叫車,而共享汽車業者挾著新科技來臺,以App媒合司機與乘客進入叫車服務,卻因為招募白牌車及非職業司機載客,在國內引發違法爭議被迫暫停服務。
身處新科技、商業模式衝擊傳統服務的浪潮,當時在傳統電子業擔任軟體工程師的Line Go技術長黃佩恩,有感於傳統電子業偏重硬體為主,硬體開發漫長且試錯成本高昂,和講求小步快跑、快速迭代的軟體開發不同,在傳統電子產業裡軟體可發揮空間受限,她決定走向創業,但是幾次嘗試失利後,最後決定挾新科技進入叫車市場。
傳統的計程車叫車服務,民眾需要撥打付費語音電話,或是進入叫車網頁,或是另外下載安裝App叫車,還需輸入上車地點,甚至是下車地址;對計程車司機而言,每月必需支付費用加入車隊,才能使用車隊管理的派遣服務,且需要租用卡機,才能支援多元支付。
儘管其他業者招募白牌車及司機載客引發爭議,但是並沒有動搖黃佩恩和創業夥伴以新科技改變傳統服務想法,乘客需要更簡單方便使用的叫車服務,司機需要觸及廣大乘客,大量且需要即時媒合司機與乘客需求,讓想要以軟體大展拳腳的黃佩恩躍躍欲試。
結合社群即時通訊平臺以Chatbot提供叫車服務
TaxiGo在2017年誕生,這支新創團隊提供叫車服務,但是和一般計程車隊管理的傳統派遣服務不同,他們利用臉書Messenger或Line,結合社群即時通訊平臺與當時興起的Chatbot聊天機器人技術,用戶不需要撥打語音電話,或從網頁、App叫車,直接在即時通訊平臺上叫小黃。用戶輸入上車地址,系統自動媒合附近可接案計程車司機,並顯示司機姓名、使用車型等資訊,用戶上車後可以檢視行車軌跡,並和親友分享,抵達目的地後,可選擇現金或綁定的信用卡支付車資。
結合社群即時通訊平臺Chatbot叫車。對用戶而言,如同多了一位專門提供叫車服務的「朋友」,主打方便、安全性獲得用戶青睞,這個服務模式成功吸引Line的投資,2019年搖身一變成為Line Taxi,成為Line用戶在地生活圈一部分,現在線上叫車每4輛便有1輛為Line Taxi,迄今,現已有超過380萬用戶,全臺合作車輛數超過1.3萬輛,累計乘車次數超過3千萬次,在用戶支付乘車或租車費用方面,線上支付比例也高達9成。去年他們獲裕隆投資,進一步結合計程車乘車、租車、機場接送等服務成立全新的Line Go。
不斷優化UI、UX改善使用體驗
這個風光成績的背後,黃佩恩回想當初創業的艱辛,那時Chatbot技術逐漸興起,但是較常被用於線上客服,比較少將Chatbot當成一個服務,特別是用於叫車服務,「我們應該是臺灣第一個利用Chatbot提供叫車服務,因為沒有其他人可供參考,只能靠我們自己摸索」,黃佩恩自豪地說。
他們花費相當多時間研究UI、UX設計,去思考如何讓用戶以最少的點擊,在聊天介面上完成叫車。黃佩恩指出,使用者與Chatbot之間是一種對話框概念,最初的設計是,用戶需輸入文字訊息叫車,為了讓用戶更簡單快速完成叫車,改採按鈕式設計,根據使用者過去的乘車紀錄,推測用戶可能需要的叫車地點,讓使用者可以不需要輸入文字,只要按下快捷按鈕就能快速叫車。「維持用戶最少的操作步驟」一直是Line Go最核心的想法。
後來從用戶輸入上車地址,演進為比較簡單、更直覺的地圖叫車。雖然現在大部分用戶從Line首頁或利用地圖叫車,但仍有約2至3成用戶透過聊天機器人叫車,儘管市面上有其他的叫車服務,這群用戶也沒有被吸引,讓黃佩恩相當自豪。
在UI、UX設計上,Line Go也歷經一段轉變。黃佩恩表示,過去在設計之後直接進入開發,並推出至市場,交由市場驗證,但往往用戶或司機不一定感到滿意,現在設計流程中導入使用者測試,嘗試導入Triple Diamond Design的設計流程,結合傳統的Double Diamond及Scrum開發流程,從設計的前期對用戶的問題及痛點進行探索,進一步收斂問題,提出解決方案,再將解決方案製作為原型設計,由使用者進行驗證,蒐集使用者的回饋意見,通過驗證後才進入開發。
黃佩恩指出,從剛開始不熟悉,現在這套流程花費時間已縮短至2到3周,透過這個流程來降低開發上線後,才發現使用者不滿意的試錯風險。
對叫車服務最關鍵的需求與供給媒合方面,Line Go透過蒐集數據,例如使用者的叫車地點,以及司機手機回傳車輛位置,根據經緯度位置作區域型運算,例如在派遣方面,當使用者送出叫車需求,系統會根據交通路況,尋找附近哪些司機可以較短路徑或最快方式抵達上車地點。
用網格數據分析提高媒合機會
為了提高乘客叫到車,並兼顧司機接到單的機會,他們運用網格分析的概念,例如將臺北市畫分為100個網格,計算每個網格地區的服務供需比,當乘車需求高於服務供給時,透過浮動車資機制增加車資,提高附近司機的接單意願。至於網格區域的大小如何畫分,網格畫分太大或是太小,對司機而言可能實用性不足,他們花費很多時間去研究最適的網格大小。
相較於傳統上司機仰賴個人經驗判斷哪裡載客的機會較多,透過網格分析哪個時間、哪些網格區域,叫車的需求可能大於供給,讓空車的司機參考,哪些時間可以前往熱門地點,有機會接到更多的單。
除了運用使用者叫車、司機所在位置等即時資料,他們也將跨年、元宵燈會、棒球比賽、演唱會等大型活動或特殊節日納入網格分析,此外還有百貨或商圈等POI資訊,訓練機器學習模型預測網格內的供需比,作為浮動車資調整的參考,後續滾動調整預測,讓網格內逐漸達到供需平衡。
現在Line Go主要提供用戶從A點到B點的移動服務,除了計程車叫車,還結合租車服務,因此運用數據分析提高媒合率特別重要,特別成立專門的數據分析團隊,由數據團隊透過數據讓媒合的過程得以順暢進行,他們建立資料倉儲,從業務報表、議題性研究或是根據不同乘車情境訓練AI模型,同時也以CRM來對司機、乘客行為貼標,來打造數據中心。
為了培養數據驅動的文化,讓一般員工也具備基本的數據運用分析,以提高整體的數據分析能力,數據團隊也定期透過讀書會或課程,讓業務部門及客服人員,得以學習Google Looker Studio、Tableau、SQL、機器學習模型概論,來協助員工學習掌握數據力。
導入DDD幫助系統解耦合
過去從TaxiGo到成為Line Taxi,在Line龐大用戶基礎之下,Line Taxi的使用者快速增加,隨著服務不斷增加,商業邏輯也愈來愈複雜,系統相依性太高,不同系統的邊界模糊,導致容易出現改A壞B的狀況,造成開發上的挑戰。
黃佩恩指出,為了解決系統耦合的問題,Line Go原本在開發上採用Scrum框架,以小步快跑的開發模式,嘗試不同的做法,逐漸找出團隊成員都能接受,學習門檻較低且能解決許多問題的方法,通過嘗試後逐漸導入DDD(Domain-Driven Design),Line Go整合租車等服務後,DDD帶來的幫助更大,協助畫分清楚哪個領域。
但是,一開始他們照著教科書實作,但發現水土不服,例如拆分的太細項,會增加實務執行的難度,團隊不斷嘗試摸索適合的做法,最後他們決定剛開始先不要拆分太細,先畫分2類或3類,當有需要時再拆分更細的分類。
由於Line Go的開發團隊組織架構較為扁平,在導入DDD的過程中,相較於由上而下推動,黃佩恩認為由下而上推動更好,由開發第一線的工程師自己在實作的過程中研究如何做,更能發揮最大的價值。
如同許多新創業者一樣,為了快速將產品服務推出至市場,在技術開發上跌跌撞撞,至今累積不少技術債,由於不可能全部重寫程式碼,一次還清欠下的技術債,因此團隊在開發的同時,也會一邊檢視哪裡的邏輯寫的不夠好,趁這個機會重構。
這些技術債長期積累下來可能成為大債,直接影響用戶的叫車體驗,例如過去在下雨天時,Line Taxi叫車服務曾發生不穩定狀況,雖然影響時間可能只有一兩個小時,但直接影響到用戶體驗,經過檢視,原因是當初推出服務,資料庫架構設計單一,用戶數還不多時,這個問題不明顯,但是當用戶增加,特別是下雨天叫車流量大增,超過原本叫車系統架構的門檻設計,曝露架構缺乏擴展性、彈性的問題。
為此,他們重新調整資料蒐集的方式,減少計程車司機回傳資料的頻率,同時也針對單一資料庫架構的問題,改採多資料庫的架構,運用關聯性資料庫、開源記憶體資料庫Redis、NoSQL資料庫,依據不同類型資料,儲存至不同資料庫,分散資料流量壓力。
另外,有別於一般企業依照不同的業務需求,將開發團隊依業務需求開發畫分工作小組,Line Go整合計程車叫車、租車、機場接送等移動服務,未來還可能整合其他交通服務,工程師沒有依據業務畫分工作性質,每位工程師都能參與計程車叫車或租車業務。
黃佩恩表示,如果按照業務畫分工作領域,每位工程師只會熟悉自己的領域,難以做到平行串連,因此讓工程師參與不同業務開發工作,如此一來他們的開發時,就能思考現在的開發工作是不是也能用在計程車叫車或其他服務,如何相互結合運用。「從創業至今,希望開發人員不能只侷限在某個領域,而是要了解整個平臺如何運作,具有平臺的思維,讓大家的知識能夠一起成長」,她說。
以Line Go目前核心的業務計程車叫車服務為例,可分為用戶端及司機端兩方面,但是Line Go並沒有畫分團隊,沒有畫分專門團隊負責用戶端服務,另一群人負責司機端服務。黃佩恩認為,讓團隊都具有平臺運作的思維,優點是跨服務整合可以做的更好,「我們都是做Line Go,每個人都是Line Go的code owner」,雖然缺點是缺乏專精某個領域的專家,但她更重視長時間經驗累積,讓團隊成員間的經驗能夠相互分享。
以科技、數據力切入MaaS市場,結合叫車、租車、機場接送,未來可能整合更多服務,「我們希望不只是計程車叫車,不論使用者去哪裡,都能透過這個平臺實現」,黃佩恩說。
CTO小檔案
Line Go技術長黃佩恩
學歷:多倫多大學資訊工程系
經歷:曾在Mozilla、Intel、HTC等科技公司任職,在傳統電子產業工作,偏重硬體為主,軟體可發揮的空間受限,因此走向創業之路,2017年與合作夥伴共同創立TaxiGo,在Line平臺上開發Chatbot以提供計程車叫車服務,因便利受到用戶青睞,2019年改名Line Taxi正式成為Line在地生活服務之一,2023年改名Line Go,發展移動服務平臺。
攝影/洪政偉
公司檔案
Line Go
●地址:臺北市松山區敦化北路168號7樓F室
●成立時間:2017年
●主要業務:透過Line提供一站整合移動體驗,目前提供叫車、租車、機場接送服務,未來持續串連用戶移動的多種可能。
●員工數:約120人
●董事長:林群盛
●執行長:林群盛
公司大事紀
●2017年:TaxiGo成立,為全新網路叫車服務,運用Chatbot聊天機器人技術,用戶無需下載App,可用Line呼叫計程車。
●2019年:TaxiGo更名為Line Taxi;Line正式投資入股。
●2020年:Line Taxi Plus多元計程車上路。Line Taxi推出周年,用戶數突破百萬。安全支援中心、多點上下車、自動付款等新功能上線。
●2021年:疫情3級警戒期間,推出「享饗送」與「安心快送」,為司機帶來新收入。
●2022年:推出新的服務車隊,電動車隊。2017年至今,線上叫車每4輛車即有1輛為Line Taxi。全臺合作車輛超過1.2萬輛。
●2023年:Line Taxi正式更名為Line Go,在計程車叫車服務外,還結合租車、機場接送服務。
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