震旦集團資訊室資深總監歐健和 (攝影/洪政偉)

近幾年,因阿里巴巴、騰訊、百度採用而迅速爆紅的數據中臺方法論,不只大型電商、網路科技公司、銀行業有用,在臺灣也有一家老牌OA通路商,早從4年前就開始實踐,甚至更用它打造屬於自己的數據分析運營平臺,今年更有了實際應用,在集團內部打造一個IoT即時戰情中心,可以隨時監看全臺上萬臺影印機設備的故障訊息、派工資訊,來提供更即時的售後維修服務。

現在,透過這個戰情中心,只要一有故障發生,用戶印表機的故障訊息,就會出現在震旦總公司內一個大型螢幕牆上,不只能顯示機器故障狀況、連線狀態,就連遇到卡紙等錯誤訊息,都會發出警示,還能以動態視覺方式,來呈現全臺有問題設備的熱點分布,甚至現場派工進度,哪家企業用戶的OA設備有問題,從這個螢幕上的動態地圖,便可一目了然。

但要將這些不同數據即時彙集並加以分析,然後在戰情室螢幕上動態地呈現結果,關鍵就在於背後一套數據分析運營平臺,而一手打造該平臺的關鍵人物,正是在震旦任職逾20年的震旦集團資訊室資深總監歐健和。他更驕傲地說,不只是IoT即時戰情中心,透過這個數據中臺,現在還能做到自動派工維修服務,使用者無須回報就能主動派工,甚至接下來,更將運用AI技術,提供各種預測性服務。

統整10年各項營運數據,打造集團的數據分析運營平臺

成立50多年之久的震旦集團,是臺灣老牌辦公設備通路商,多年下來,也累積大量核心業務數據,不只ERP顧客資料,還有許多行銷、售後服務等不同來源數據,比如IoT印表機設備的故障訊息,客服系統與App上顧客回饋的資訊,甚至還有包含其他公司資訊等開放資料集。

然而,面對來自不同管道的大量數據,如何管理這些數據,成了近年來震旦IT的一大挑戰,甚至,未來他們更要利用這些關鍵數據驅動營運發展,這也成為了震旦邁向數位轉型的新戰略。

為此,歐健和4年前決定要打造一個集團數據分析運營平臺,來支援前後臺業務,這一個運營平臺採用了三層式架構,除了前後臺之外,中間還加入了數據中心層,也就是數據中臺。由於當時,數據中臺的概念才剛興起,甚至臺灣都還沒人引進,因此他們一開始定義為數據中心,歐健和解釋,它的概念和數據中臺類似,同樣都是當作前、後臺的統一資料匯整與分析平臺,目的是要透過這個數據中臺,彙整與融合該集團內部不同平臺、設備、App使用記錄,與外部公開資料集等大量數據,做為後續分析運用。

但有別於傳統的資料倉儲,歐健和直言:「數據中臺能做的事更多,而非僅用於BI儀表板等應用。」他進一步說明,不單是彙整不同來源資料,該數據中臺也同時提供整合後的資料,讓前臺不同服務可以依據需求快速自中臺取得這些數據,不需要重新整合或抓取數據,同時也把前臺使用數據回饋到中臺,甚至後臺各系統,如ERP等,也能直接從數據中臺取得需要的資料,來做為決策分析等應用。

震旦的數據中臺一共蒐集了將近10年來集團營運的資料,其中屬於前臺資料,就有包括了官網、顧客App、行動辦公應用、儀表板、客服系統、數位行銷等不同資料;後臺資料則有集團ERP、IoT設備訊息、資料倉儲歷史資料,與其他外部資料等,之後還會加入AI平臺的資料,這些前後臺數據蒐集後,會再透過數據融合、萃取、數據歸類等過程,來驅動前臺與後臺的相關應用。

不論自動派工或提供維修建議,都能透過單一數據中臺完成

震旦集團資訊室資深總監歐健和表示,IT人員得具備斜槓精神,懂得行銷、財務,以及設計思考,才能更貼近解使用者的需求與痛點。(攝影/洪政偉)

前幾年,歐健和先完成了該運營平臺的基礎建設,先進行數據中臺與前後臺服務的資料串接和互通,直到今年,則有了更進一步應用成果。IoT即時戰情中心就是其中一例。

歐健和表示,相較於以往,若要在戰情中心螢幕上顯示這些印表設備故障等動態資訊,得先建資料庫,然後將這些資料匯入後,再來寫程式,做報表,但現在透過數據中臺,綜合了來自內部ERP資料、IoT感測訊息、行動派工、行動辦公App等相關資料,再透過BI分析平臺將整合後的資訊送到大螢幕上,資訊呈現能做到更即時,甚至可提供每十分鐘的更新頻率,「如果沒有數據中臺,就可能做不到這件事」他說。

自動派工則是他提到另一項數據中臺的應用。該應用融合用戶端IoT設備回傳的故障訊息與ERP上的顧客資訊,並直接在中臺進行邏輯運算後,給出是否需要派工的判斷。震旦資訊團隊還自行編寫一支軟體自動化機器人腳本程式,能根據收到數據來自動判斷是否需要派工,當判斷要派工時,數據中臺就會自動產生派工單,並同步將該工單拋轉到前臺服務App,維修工程師從該App上就能夠進行接單動作,同時也會將這些派工訊息,一併回傳到後臺的客服系統做記錄,並同步更新到顧客App上。

透過這樣的方式,現在顧客還未叫修前,維修工程師手機上就能收到哪家顧客的印表機有故障,能早一步到現場維修,甚至不只派工,還會提供他故障排除的建議,加快現場處置。不論是派工或提供維修建議,都能透過單一數據中臺來完成。目前該服務已上線。

但要打造這樣一個數據中臺,也不是件容易的事。像是在統一資料格式、資料交換定義,與資料介接方式上,震旦IT團隊也費了不少功夫。以資料格式為例,由於數據中臺蒐集的大量資料,不只有ERP,還包括各種形式的數據,例如印表機上的IoT感測器訊息,單是該公司代理三家品牌,就有各自不同的數據蒐集作法,例如有一家是以郵件傳送IoT訊息,得先經過解析後才能放進數據中臺做運用,而且不少系統的資料都是非結構化的資料格式,如客服系統或App上的顧客回饋訊息,或是使用CSV或TXT檔案格式的開放資料集等,都得先轉換成統一格式,才能進一步使用。

再者,針對資料交換的方式,震旦資訊團隊也有使用主流Web API的方式來實作。震旦很早就在如ERP等關鍵核心業務系統,使用API的方式來串接不同異質系統,早期是使用Web Service的方式,現在則支援Web API。歐健和也將這樣的資料交換形式,運用在數據中臺,做為其與前後臺之間的資料交換的方式,透過API將不同系統間的數據統一彙整在數據中臺,在分別依據需求或將分析結果,呈現給不同需求的使用者或顧客。另也有使用如SSIS(SQL Server Integration Services )技術來完成資料儲倉的資料擷取、轉換、載入(ETL)等作業流程,再將轉換完的歷史資料放入數據中臺中,做為後續分析應用。

甚至為了加快數據運用,該運營分析平臺也有使用不少公有雲服務,包括邏輯App、雲端儲存、App服務、及相關應用與資料視覺化等。儘管,該數據中臺現階段僅達到70%完成度,但歐健和的下一步,更將結合AI運用,透過數據建模、演算分析來達到警示、分析、推薦、預測等數據應用的進階用途。

他規畫明年將導入AI與機器學習等技術,並將先運用在行動派工服務,不只要能做到自動化派工,未來更要能提供預測性服務,例如可提前預測顧客影印設備耗材更換時間,或是藉由IoT數據蒐集與AI預測模型,提供預防性維護等應用。

優先聚焦三大數位化服務平臺

數據運營分析平臺的建立,其實也與震旦集團近年來積極轉型有關,就是要打造一個以顧客為中心的數位智慧平臺,這樣一個數位智慧平臺,除了內含有數據中臺的數據運營分析平臺之外,更聚焦三大數位化平臺服務,包括行動辦公、智慧服務與數位行銷。

為推動行動辦公服務,近三年來,震旦IT先後建置3款內部專用App,分別對應到營業單位、服務單位與部門主管的使用需求,尤其,震旦平時外勤人員就占了8成,透過這些行動App,不只讓業務人員不需在電腦前面操作ERP系統,就可進行顧客等資訊的取得與操作,甚至維修服務人員從手機上就能迅速查看派工單上的訊息,不需透過ERP就能看到,不只反應更即時,作業流程上也變得更容易許多。目前三款App平均使用率皆已達到90%。

在智慧服務方面,他們去年更推出一支顧客App,能夠讓用戶透過手機來回傳他自己設備的問題,還可以拍照上傳,或是查看設備印量等資訊,這些訊息也都會回傳到數據中臺,除了會搭配ERP等其他數據,來進行自動派工,這些數據也會透過戰情室、BI儀表板來做視覺呈現。

為了建立以數據出發的營運思維,歐健和也重新調整IT組織結構,建立明確分工,他接下資訊室主管不到3年,就成立了創新應用部,負責包括行動化服務、IoT與大數據等數位科技的相關應用,還有另一個技術研發部門,則是負責包括網路基礎建設與新技術、架構導入等。

甚至為了縮短應用服務開發與部署,他兩年前逐步導入了DevOps敏捷式開發,來取代過去瀑布式開發的流程。他們使用了公有雲DevOps服務,來建立自己的腳本開發、測試和部署的環境,並先運用在開發新應用和維運方面。使用至今,已讓其在執行應用程式的部署翻倍,從以往單日約2到4次的部署,現在提高到10次以上。就連主機部署時間也從原來數小時縮短到幾分鐘完成。

在邁向轉型過程中,歐健和也點出,IT人員觀念轉換的重要性,他表示,IT應化被動為主動,了解第一線人員實際需求。 就像斜槓人才近來成為跨世代的職場主流,歐健和認為,現今資訊人員也得要具有斜槓精神,需要培養跨領域專長,懂得行銷、財務,以及設計思考,如此一來,才能開發出符合使用者需求的功能和服務。

 CIO小檔案 

歐健和 震旦集團資訊室資深總監

學歷:輔大資管學士

經歷:1997年進入震旦,從程式設計師開始做起,一路到部門主管,2013年更接下臺灣資訊室主管一職,開始透過IT流程改造,推動各項數位化服務,更要打造集團數據分析運營平臺,以數據驅動營運,來支援前後臺業務,成了震旦邁向數位轉型的新戰略

 公司檔案 

震旦集團

● 地址:臺北市信義路五段2號16樓

● 網址:www.aurora.com.tw

● 成立時間:1965年

● 主要業務:辦公設備、系統及辦公家具銷售

● 員工數:約5,100人

● 資本額:23.6億元

● 年營收:約136億元(2019年)

● 董事長:袁蕙華

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱:資深總監

● 資訊部門名稱:資訊室

● 資訊部門主管姓名:歐健和

● 資訊部門人數:約40人(臺灣總公司)

● 資訊部門分工:資訊系統維運與開發 、研發與網路基礎建設部門 、創新應用發展部門

● IT預算:約4千萬元

 IT大事記 

● 2003年:自建ERP系統上線

● 2009年:集團各事業ERP全部導入

● 2016年:資訊部門組織轉型,擴充應用系統部,規畫數位智能平臺及行動應用服務

● 2017年:對內開始推動行動化服務,建置營業專用App

● 2018年:內部服務專用App推出上線

● 2019年:推出主管專用App、建置行動客服App連結客服與IoT

● 2020年:建立IoT平臺自動化服務,預測顧客需求,提供精準服務、建置數據中心與數據分析平臺


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