合作金庫銀行電子金融部協理 張孝維 (攝影/洪政偉)

一家走過70幾個年頭,擁有8,400名員工的老牌公股銀行,要推動數位轉型是多大挑戰?一肩接下逐步改造全組織任務的合作金庫銀行(簡稱合庫)電子金融部最清楚。

「用數據作為基礎,來訂定和管理合庫的業務發展策略,取代過去靠經驗法則決策的作法。」合作金庫銀行電子金融部協理張孝維道出合庫轉型戰略的三大核心:策略、人力、管理。

建置個金、企金360度客戶視圖,作為資料驅動決策之基礎

合庫要靠資料驅動決策的戰略,先從對顧客數據的運用方式,展開數位大改造。早在2018年,合庫便開始建置360度客戶視圖分析系統,先從個人戶做起,2020年,更進一步擴大到企業戶。合庫的目標是,未來銀行內各部門都能以數據分析或視覺化數據成果,作為各種業務的出發點,要將數據資料真的變成一種戰略資產。

為了建置這套分析系統,合庫先從個金內部資料開始盤點,梳理與顧客帳戶或交易相關的系統數據,並導入數位軌跡工具,蒐集顧客在合庫網站、行動App等的行為資料。不只如此,合庫還同步引入多項政府公開資料源,以獲取更多參考資訊,來建置多個不同主題的資料市集,囊括多維度顧客屬性標籤。

張孝維提到,不同的數據代表不同的特性,在數據分析上就要有更多標籤。當合庫的標籤越來越多元化,對顧客的了解就越趨完整,「360度客戶視圖最終目標就是全方位刻劃顧客樣貌。」

完成了數據貼標後,下一步,合庫就會開始針對不同業務目標建模。為了挖掘各種分析應用,合庫的電金單位、資訊單位,以及數據分析人員,每年都會與各業務單位合作,共同執行數據專案,針對不同業務主題,執行合適的分析方法,並結合商業智慧(BI)系統視覺化的呈現,為各業務解決問題。「透過內部、外部蒐集到的資料,用自動化方式整合起來,再用一個較好的介面呈現,來讓業管單位進行決策。」他說。

目前,合庫在個金的360度客戶視圖應用領域,已經涵蓋了信用卡業務、理財業務、放款業務等。張孝維舉例,像房貸增貸就是一種應用,這是舊顧客的新貸款需求,一名顧客原本用一套房子向合庫貸款800萬元,經過幾年後,已還款300萬元,只剩下500萬貸款,反過來說,這間房子的貸款額度空間還有300萬元,合庫就會希望顧客再來貸款。透過客戶視圖的數據分析,就能找到這群對象來進行接觸。

張孝維更提到,使用數據分析模型來行銷,跟過往行銷作法的差別很大。「在這不斷建模的過程中,合庫資料市集的模型也會越來越充實,往後,就能運用在更多不同的業務。」

360度客戶視圖在個金應用逐漸展現成果,合庫也在今年啟動了企金部分的專案,相較於個金,合庫透露,企金專案,撈取的資料會更多,除了交易資料與公開資料之外,還會有企業客戶的資金鏈,以及企業戶與上下游之間的關係。「供應鏈金融絕對是重要關鍵,當銀行想了解一家企業客戶,從其上下游著手會最清楚。」張孝維直言。

此外,合庫還會去撈取公開資料上的輿情資料,也就是企業客戶的正負面新聞,來讓業管單位判斷貸放與否,客戶視圖除了挖掘商機,也可讓分行放貸時有個參考依據。合庫更透露,企金部分的360度客戶視圖,預計明年能上線。

360度客戶視圖不是合庫第一次善用數據的應用。早在2016年,合庫就開始發展大數據分析,主要用於行銷。過去,電銷人員要打10通電話才能賣出1份理財產品,後來透過大數據資料庫的建檔,篩選名單後,現在只要打2通電話,就能做到一樣的業績。

合庫透過自主創建的模型,在700多萬客戶海量資料中,進行多維度演算,如進行多階變數分析,並同步加入顧客地理與行為特徵等架構,來增加數據的多樣性,用來預測顧客現階段金融需求,進而整合顧客消費習慣與數位行為等資訊。而為了整合更多不同來源及不同特性的數據資料,合庫也不斷調整內部的數據架構,除了既有的關聯式資料倉儲架構外,也早就開始採用商業開源軟體,比如Hadoop,運用MapReduce及Spark等技術,來進行大規模的資料分析。未來,對資料整合與資料治理也有進一步的規畫。

在分析工具,合庫目前採用R語言,近期也開始讓內部員工學習Python,為之後進行網頁搜尋的技術做準備,甚至,合庫未來也規畫把客服中心的客訴語音,轉為文字檔後再進行分析。

今年,合庫進一步引進了正夯的監督式機器學習技術,透過AI程式訓練資料來建立數據模型,用來推測高關鍵因子的機率,進而打造出潛在客群的機率模型。也將AI模型實際應用到貸款上,讓金融產品滲透率比以往提高2倍以上。

合庫對大數據應用的野心不只如此,未來,還計畫強化多元數據分析能力,包含公開資訊、文本分析等技術,並增加數位互動場景建置等。而合庫的360度客戶視圖,也計畫採取更視覺化、更完整的自助式資料模式,讓業務單位自己就能動手,容易分析、運用所需的數據資料,讓更多內部員工或中階主管,也能建立以資料為基礎來決策的習慣。

精進數位金融作法,更要強化執行面的創新

既有文化與思維,讓組織內推動數位轉型的腳步快不了,但這是潛移默化的過程,得一步步走,總有一天會走到。── 合作金庫銀行電子金融部協理 張孝維 攝影/洪政偉

除了在管理面推動數據決策,合庫在策略上又細分為兩部分,一是精進數金的策略,為了因應數位金融需求,合庫也持續與科技公司、顧問公司、智庫、新創孵化器等合作,來提升自家各項服務。二是執行策略,以客戶使用體驗為出發點,來設計前端介面。比如,去年9月,合庫用UI、UX設計理念,將自家行動App全面改版,今年下半更規畫推出手機號碼轉帳、雙語版本等服務。

合庫還引進更多數位通路或原有服務的創新作法。去年底在Line與臉書推出的社群機器人「i秘書」則是合庫另一個新的數位通路,提供資訊查詢、商品資訊、行銷推播等服務。這款Chatbot用自然語言處理(NLP)技術,訓練大量用戶問句,再加上各類業務專家的金融知識,來提高用戶意圖的判斷準確度,遇到對話資訊不足以判斷意圖時,也會採取多輪式對話,可記憶對話內容,藉由持續的對話將用戶提問參數化,進而解析出足夠的資訊套用到對話分析中。

合庫還有另一項創新應用,去年底開始嘗試推出遠程視訊櫃臺(Video Teller Machine,VTM)試辦,張孝維表示,這臺VTM整合了OCR技術,以辨識顧客申辦開戶的文件,KYC的部分則由客服中心負責進行,除了基本存提也可以提供開戶功能。合庫VTM已在今年3月底完成試辦,是國內兩家投入這項創新應用的銀行之一,合庫正準備向金管會申請正式開辦。未來,可讓顧客在銀行以外的據點,比如百貨公司,也能24小時與客服中心的真人客服連線對話進行開戶,在現場直接發卡給顧客,整個流程大約25分鐘能完成。

靠RPA展開內部流程數位大改造

除了大力發展對外的數位通路,合庫今年也展開內部流程的數位大改造,導入了機器人流程自動化(RPA)。合庫先透過設計思考(Design Thinking)會議,讓各業管單位了解如何盤點流程來尋找RPA切入點。業管單位有了基本概念後,就能自行盤點,從業務角度找出適合RPA的流程,再由電金部針對這些提案進行評分,挑出優先適合導入者。

合庫有一套RPA流程導入評分機制,會考慮費力度、適合度、業務價值等面向。一般來說,若有一個流程,承辦人員得打開8、9個系統才能完成,這樣複雜的流程對人員的費力度很高,就是一個需要簡化的流程,改用RPA來做也最適合。另外,如果同一流程,由機器取代人工操作,能節省更多時間,RPA的業務價值就更大,就更值得投入。

挑出優先導入的流程後,下一步,就是針對個別流程進行敏捷式開發,合庫會與相關單位共同討論出需求,再把許多流程拆成一個個細項的模組,再讓IT個別開發RPA程式。合庫這麼做的原因是,希望在不同流程找出共同模組,統一由IT進行,來節省開發時間。目前,一條流程的RPA,從專案啟動到開發上線,合庫最快3個月就可以完成。

今年,合庫已有6支RPA上線,應用在信用卡、電金部、信託部、個金、法金的流程。比如,信用卡消費爭議帳款處理作業,原有流程需要大量人工登打、查詢及建檔等單純且重覆性高的作業,合庫表示,導入RPA後,減少了原有二分之一的人力時間。後續,合庫還會陸續在開戶流程改善、外幣整批匯款交易導入RPA。甚至,銀行內部還有很多報表系統都適合導入RPA,如貸後異常檢核,可有效控管信用貸款的償還情形;信託保管銀行業務,則可透過結合API技術,加速與金控集團內的橫向溝通。

合庫也考慮將RPA結合AI,透過OCR的識別技術來掃描開戶或是信用卡進件的表單,把這些相關資訊放入RPA參數檔,當RPA運作時,就可以模擬傳統人工登錄的動作,快速識別文件的編號、日期、金額,並製作文件。

除了管理面、策略面,合庫數位轉型另一大面向,是內部人力的轉型。張孝維表示,合庫有8,400人,大家的思維、背景、專業都不一樣,所以當時在規畫人力的轉型時,整個工程也特別大。

合庫推動人力的轉型已有3年。第1年,聚焦訓練電子金融部人員,尤其是數據分析人員,合庫安排了一整年與大數據、AI相關的課程;第2年,則拓展到行員與業管單位;然而,組織裡有決策權的中、高階主管,也需要具備數位轉型思維,所以,從去年底,合庫開始針對中、高階主管開設一系列專班或講座等,研議當代數位轉型、敏捷變革開發的議題,包括總經理、副總們都參與。

不過,他坦言,3年下來,實際受訓人數仍然有限,可是,合庫會逐年往這方向繼續邁進,最終目標是提升全行的數位力。「雖然,既有文化與思維下,組織內部數位轉型的腳步快不了;但,這是一個潛移默化的過程,得一步步走,總有一天會走到。」張孝維堅信著。

張孝維更提到,從他接掌電金部這3年多以來,主要核心工作就是把轉型方法,逐步帶進合庫的各部處,讓各單位直接執行創新專案,做過之後他們的心態就會有所轉變,然後接受新作法。「先灑下一些種子,總有一天會開花結果。」他這麼認為著。

 CDO小檔案 

張孝維

合作金庫銀行電子金融部協理

學歷:美國中央奧克拉荷馬大學應用數學所電腦組碩士

經歷:在合作金庫銀行有約32年的豐富資歷,早年任職資訊部,2015年擔任合作金庫銀行寶橋分行經理,2017年接任電子金融部協理迄今,負責執行全行數位轉型,以及產出各種創新產品、金融專利及與各式生態圈夥伴合作等業務

 公司檔案 

合作金庫商業銀行

● 成立時間:1946年10月5日

● 主要業務:提供金融服務。截至2019年底,國內外分支機構達294家,為全國通路數最多的銀行

● 董事長:雷仲達

● 總經理:陳世卿

● 年營收:(淨收益)465.52億元

● 員工數:8,400人

● 數位部門名稱:電子金融部

● 直屬主管:顏武雄

● 部門主管:張孝維

● 數位部門人數:64人

● 數位部門分工:共有5個科別執掌不同業務,分為自動化服務科、電子銀行科、電子商務科、特約商店科、數據分析暨行銷科

 電子金融部門大事記 

● 2017年8月:開辦銀行雲支付行動金融卡服務

● 2017年9月:開辦mPOS行動收單業務;配合財政部台灣Pay上市及開辦QR Code行動支付

● 2017年10月:營業部成立數位體驗區,設備包含遠程視訊櫃臺(VTM)體驗、Pepper迎賓機器人、iPad、指靜脈自動櫃員機

● 2018年6月:結合內外部資料進行精準行銷,藉由深入資料挖掘進行樣貌分析及機率模型建置;行動網銀增加生物辨識(指紋與臉部)功能

● 2019年2月:大數據分析平臺數位軌跡蒐集暨互動行銷建置

● 2019年3月:開放指靜脈無卡提款服務

● 2019年9月:以開放API方式提供本行存款商品及匯利率查詢

● 2019年10月:遠程視訊櫃臺(VTM)即時開戶、發卡服務上線

● 2019年11月:ATM無卡存款、提款服務上線

● 2019年12月:Line官方帳號(i秘書)上線

● 2020年6月:新臺幣一卡多帳號服務上線;啟動RPA機器人流程自動化

● 2020年底:預計上線API管理平臺(APIM)


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