新竹物流資訊處協理劉素杏 (圖片來源/新竹物流)

因武漢肺炎疫情影響,民眾儘量減少外出,衝擊實體零售、餐飲業,卻也造就國內電商、美食外送服務等宅經濟發燒,讓過去排斥的消費者也開始嘗試電子商務、外送服務,這股宅經濟的蓬勃發展,也為物流業者帶來挑戰。

早在1938年日治時期就以「新竹州自動車運輸株式會社」成立,在國內經營物流業已超過80年的新竹物流,是國內老牌的大型物流業者之一,早期主要以B2B業務為主,雖然也有B2C業務,但這幾年電商經濟發展下,B2C的貨件大量增加。

在新竹物流任職超過30年,熟悉現代化物流管理的資訊處協理劉素杏指出,宅經濟帶動小物貨件量增加,其物流作業方式也和大型貨件處理很不一樣。B2B貨物以大宗為主,每個點的運送量較大,貨件體積也比較大,而宅經濟帶動的B2C業務,廠商訂貨量變少,貨物也以少量多樣為主。

目前新竹物流旗下約有2,000位貨車司機,1,000位摩托車司機,全國有60個站點,每天處理的貨運量約為50萬件,去年B2B貨件比例為56%,今年已降至50%,B2C貨件量成長之快可見一斑。導入自動化小物分類系統

在大量貨件運輸過程中,由於每個貨件大小關係到物流運費的計算,過去僅由貨運司機以人工方式量測,難以確保每位司機是否測量精準,也缺乏客觀依據向客戶計費。因此,新竹物流在2012年導入材積自動化辨識系統,結合影像辨識技術,自動辨識輸送帶上的貨物大小,並在13個轉運中心部署。

傳統上,新竹物流也委託外包廠商,在60個站點以人工方式理貨,但隨著處理貨物量增加,需要大量人力投入,加上外包人員理貨品質難以掌握,人工理貨也容易因疲勞、分心而出錯,同時還需要面臨人力短缺的問題。因此,在2016年,新竹物流開始針對電商的小物貨件,在新北市三重營業所導入全自動化小物分類系統,以取代傳統人工分類,降低錯誤率,提升作業效率。

這套分類系統只要掃描貨件上的條碼,馬上就知道這個貨件要送到哪裡,該分配到哪個司機、送到哪個站點,可以讓5個人同時作業,現在一天已經能處理3萬多件小物貨件,每月約百萬件,錯誤率也降到1%。

成功導入自動化小物分類系統的關鍵,包括貨件上全面導入條碼管理,掌握每個貨件動向,以及客戶端電子資料交換(EDI),是新竹物流多年來推動資訊化、自動化管理的成果。

向日本物流業取經

新竹物流在1983年成立資訊中心,並開始導入條碼系統,並使用當時金融業採用的IBM AS/400主機。不過,他們向現代化物流管理跨進關鍵一步卻是在2000年,經過多次考察,他們決定和日本佐川急便簽訂技術合作協定,大力推動企業流程再造(BPR)。這項合作對當時他們的資訊系統、作業流程或公司文化都是一項大挑戰。

劉素杏回憶,當時臺灣的物流業人員還停留在吃檳榔、不太乾淨的印象,而在引進日本的物流管理經驗之後,工作人員穿起乾淨的制服,以前的司機只負責收貨、送貨,後來才慢慢開始有了SD(Sales Driver)的概念,既是司機,同時也是銷售員。

「當時我們的系統全部翻掉,經營管理、營收、運費、怎麼計價、員工計薪,這些模式都改了。一開始大家聽到要怎麼做時,所有IT同仁都覺得怎麼可行,連我都懷疑怎麼會成功?」,劉素杏坦言,佐川帶來的日本物流經驗大大顛覆了新竹物流的思維。

不過,佐川並沒有直接將日本的系統搬過來,而是從日本派遣了系統、現場專家來臺,和新竹物流一起討論怎麼做比較適合,慢慢溝通,花了兩年時間才讓新系統上線。劉素杏指出,新的客戶建檔也和新竹物流原本的設計不太一樣,新系統的設計更有彈性。

而且,以前新竹物流仍保有許多紙本作業,可能因為貨物不多,很多司機直接看著寄件地址,或是靠著腦中的記憶配送,但隨著貨運量的增加就容易出現問題。與佐川合作後,新竹物流也加速資訊化腳步,將託運的資訊完整的記錄在系統裡,對後續系統的改善帶來相當大的幫助,劉素杏表示,可以明顯感受到合作前後的差異。

貨件全面導入條碼

貨運司機一天的作業,通常會在早上將貨件送完,下午再到客戶端收取貨件,晚上7點至8點回到各自的場站(也就是各地的物流營業所),經過理貨分類,再由長途運輸的班車運到全國13個轉運中心,再分送至地方站點。如果場站收到往臺北的貨件量足夠,則以直達車直接送到臺北。儘管新竹物流很早就推動條碼系統,但直到和佐川合作,學習日本物流業管理經驗後,2001年才開始在貨件上全面條碼化,當客戶填寫託運單,每個貨件就會有一組條碼,搭配貨運司機使用的掌上型終端機(PDT),建立起完整的貨物追蹤系統。

「一個貨件從工廠到消費者手上,歷經集貨、卸集貨、發送、到著、配送、配達,每個貨件至少會掃碼6次」,劉素杏說。追蹤貨件在每個環節的運送狀態,如此便能掌握每個貨件的動態。

新竹物流邁向現代化物流的關鍵之一,是導入PDT,PDT可說貨運司機工作上的好幫手,早先的機型是以3G連至後端系統,現在使用第7代PDT已升級至4G網路,掃描條碼後即時上傳至管理系統,還能查詢貨件狀態,接收工作派遣。由於功能愈來愈繁雜,新竹物流去年開始在PDT上提供SD智能助理LuLu,當客戶來電詢問貨件運送狀態時,司機可直接用語音快速查詢。

由條碼和PDT建立的貨物追蹤系統,讓客戶能即時掌握配送狀態,且透過系統數據串接,也能滿足電商對物流配送過程透明化的要求。如今,系統查詢次數一天可多達上百萬筆。

運用RFID優化資源調度

新竹物流資訊處協理劉素杏表示,「IT的貢獻,要不斷到現場找答案,持續不斷去看,會發現很多需要改善之處。」(圖片來源/新竹物流)

除了全面導入條碼管理貨物,新竹物流也看好RFID在自動化管理的潛力。最初,他們想將RFID標籤用於貨件上,但評估後發現,每個貨件都用,不符合經濟效益,因此,後來改將RFID標籤安裝在長途運輸的貨車上,並在場站出入口設置感應器,只要貨車進入或駛離場站,都能追蹤到貨車的動向。

不過,他們很快就發現,實際使用時不如所想的那麼簡單,由於場站設在交流道旁,經常會感應到過門不入的長途運輸貨車,系統感應到車輛,卻沒有感應到離開,容易造成誤判。

後來他們找到了適合RFID的應用場景,將RFID標籤安裝在籠車和貨櫃上,用以管理約5千個籠車和1,200個貨櫃。劉素杏表示,這些籠車及貨櫃每天隨著貨車,會在全國60個站點間交換移動,若無法掌握這些資源,就會造成調度上的困難。例如某地的水果盛產,就需要調度大量的籠車、貨櫃前往當地載運。

劉素杏也提到,過去靠人工盤點,太費時費力,一周只能盤點一次,但在籠車、貨櫃導入RFID標籤後,利用可感應20到30公尺距離的感應設備,現在每天可以盤點兩次,足足省下50倍時間,盤點也更準確。

向客戶推廣EDI

如前所述,自動化小物分類系統的成功,關鍵之一是自行開發的電子資料交換系統EDI,新竹物流在1993年以前就開始推廣EDI,讓客戶在自己的電腦輸入托運資料,以取代手寫託運單,不過,當時僅有4名資訊部門人員負責推廣,推廣進展緩慢,導致資深客戶使用意願不高,仍習慣手寫託運單。

為此,新竹物流改變策略,在全國60個點都設置一位電腦作業負責人,由各站點原本職員兼任這項工作,提供額外的工作津貼,來向客戶推廣,才快速提高EDI的使用比例。另外,如果場站有電腦使用上的問題,電腦作業負責人也是和總公司IT部門溝通的窗口。

現在,新竹物流約85%的貨件量已採用EDI,在業界中比例相當高,剩餘15%使用手寫託運單,再以人工或透過AI辨識手寫數字,將資料輸入到系統裡。直到現在,新竹物流每個點仍有電腦作業負責人,繼續推動EDI。

有了完整的資料,加上臺北市每位司機負責配送的範圍只有半徑一公里,新竹物流透過資料分析,還能推薦司機最佳路徑,甚至,新竹物流跨入醫藥、低溫冷鏈物流領域後,由於這兩種物流配送範圍大,需要專門的貨車和人才能配送,他們更將SD最佳路徑結合工研院開發的導航系統,在2018年導入SD最佳路徑導航,來提高司機的配送效率,現在司機一天約可配送120件貨物。

讓IT人到第一線找答案

傳統的資訊部門大多坐在辦公室接收來自各個單位的需求,但新竹物流資訊處相當重視第一線的需求。劉素杏甚至要求資訊人員,不只是在辦公室寫程式,每月至少一次到現場。她在當上處長之前,每周都會去場站一次,特別是在司機繁忙的時候,如過年前的貨運量增加,就會與其他後勤員工一起去幫忙,除了到現場和工作人員互動,也會跟車幫忙司機一起送貨,「我曾經幫忙送過輪胎,將輪胎一個一個滾過去。到現在,很多還在新竹物流的資深司機仍然記得我,他們會說資訊上有問題找我就可以了」,劉素杏笑著回憶說。

劉素杏也會直接與客戶面對面,例如有次為了說服老客戶改用EDI,她花兩天時間耐心為客戶示範,讓原本抗拒的客戶漸漸熟悉,才接受這套系統。

新竹貨運內部還有一個獎勵制度,鼓勵所有員工針對營運改善提案,有實際效益的提案還會發效益獎金。因此,劉素杏也鼓勵資訊人員到現場,和工作人員一起提案解決問題,讓資訊人員在與現場工作人員互動的過程中,慢慢熟悉彼此,更容易從中發現問題。

「IT的貢獻,要不斷到現場找答案,持續不斷去看,就會發現很多需要改善之處」,她說。

不論是其他部門對資訊處的提案,或資訊處員工自己的提案,劉素杏都相信,只要不是天馬行空,能夠帶來實質的價值,資訊團隊都可以盡力實現。

 

 CIO小檔案 

新竹物流資訊處協理劉素杏

學歷:交通大學EMBA

經歷:在校學習會計及統計,1989年加入新竹物流,先在業務部門擔任行政助理,後來經過考試在1993年轉調加入資訊部門,從事程式設計工作,2000年升任經理,2016年升為處長,在2018年成為協理,帶領新竹物流資訊團隊。

 

 公司檔案 

新竹物流

● 地址:臺北市士林區中山北路六段90號

● 成立時間:1938年

● 主要業務:運輸、倉儲、物流

● 員工數:3,450人

● 年營收:170億元

● 董事長:許育瑞

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱:資訊處協理

● 資訊部門主管姓名:劉素杏

● 資訊部門人數:50人

● IT預算:約2億元

 公司大事記 

● 2012年:導入材積自動化辨識系統

● 2013年:建立RFID盤點系統,加速貨櫃及籠車調度作業

● 2016年:在三重導入全自動化小物分類系統

● 2018年:為SD提供最佳路徑導航系統

● 2018年:開始採用第七代手持式終端機

● 2018年:官網導入Chatbot智能LULU

● 2019年:在手持式終端機導入SD 智能LULU,提供智能語音服務


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