桃園市政府資訊科技局局長陳崗熒。(攝影/洪政偉)

走進桃園市消防局的決策室,螢幕上儀表板清楚顯示著,歷年救護案件的熱點區域、消防分隊的人力資源分布。火災,是人人最不願見到的意外,然而天有不測風雲,一旦發生了,就是一場分秒必爭的戰役。為贏在起跑點,「我們建立一套系統,來精準優化人力調度機制,在第一時間調派隊員和資源,來跟時間賽跑,」桃園市政府資訊科技局局長陳崗熒認真地說。

去年,他帶領資科局同仁,聯手消防局數據分析的團隊,共同打造了緊急救護案件熱點與人力調度系統。雙方爬梳了過去三年來,消防局所累積的33萬份電子案件救護紀錄表;這份紀錄表,從接到119通報電話開始記載,包括了事發地點、時間、事由,以及後續傷者送醫時,醫護人員填寫的重點。

接著,團隊利用自然語言處理(NLP)來分析這些歷史紀錄,結合地理圖資,從中歸納出案件熱點區域。同時,團隊也梳理每位消防隊員的工作紀錄,像是排班表、出勤量、救護執照等級,來量化每位隊員的工作量與能力。

最後,所有資訊都呈現在系統儀表板上,供決策者依案件熱點的地理位置和隊員工作量,來調整眼下的資源分配,打好進階人力調度的基礎。

「我們不只要用這個方法,加速出任務的時間,更要兼顧每位隊員,來適當分派任務、避免過勞。」經過幾個月測試,這套系統於今年初正式上線,負責盤點桃園市消防局近50個分隊的工作狀態,更節省了不少投資成本。接下來,市府還要精進這套系統,來達到自動化派案建議。

升格一級機關,導入AutoML數據分析平臺推動AI DIY

消防局的人力調度優化,只是資科局計畫的其中一步。2年前,原本隸屬於研考會的資訊中心,整合了各局處資訊人員,升格為一級機關桃園市資科局,掌管了4科3室,職員人數更從30人增加至50人,幾乎翻了一倍。而陳崗熒,就是升格後的第一任局長。

任職兩年多的他坦言,資科局的出現,不僅是組織上的大調整,在業務上,更得改變過去一對一的作風,要以市府的角度,來衡量每件事。其中一個挑戰,就是要解決各局處的共同需求。

「這幾年,AI大數據分析興起,許多局處都希望執行大數據分析專案。」但陳崗熒指出,同樣是數據分析,資科局若滿足每個需求、撥經費給各局處來使用,就會造成重複建置的浪費。

因此,去年中,他籌畫導入具AutoML特色的數據分析工具平臺,結合公務雲簽入機制,供各局處職員使用,不需各自再建一套平臺。這套數據分析工具,可自動進行資料前處理、特徵工程、演算法與模型選取,以及後續的模型訓練、優化和部署等。桃園市消防局的人力調度系統,就是其中一例。

考量到各局處職員的數據分析背景,陳崗熒當初在篩選工具時,就特別尋找門檻低、操作容易,且能以拖拉方式完成基本模型開發的平臺。他所選中的工具,能視覺化模型產出結果,並以自然語言生成(NLG)產生文字說明,來解釋輸入值與模型輸出的關係。因此,即便使用者不具專業背景,也能理解AI模型的因果關係,再來調整。

搭配教育訓練和獎勵機制,鼓勵全員動手分析

桃園市政府資訊科技局局長陳崗熒指出,開發程式前,要先學習解決問題,才能找出方法、設計流程,再轉化為程式。攝影/洪政偉

除了挑選容易上手的工具,陳崗熒還規畫了配套措施,舉辦了數十場教育訓練和工作坊,來鼓勵各局處職員使用。此外,資科局也頒布獎勵機制,只要市府職員以政府資料和該平臺,來打造AI數據分析應用,並參加國內外公開評比或投稿獲選,就可獲得政府獎勵。

在陳崗熒眼中,職員自己動手做AI,還有另一個好處。以數據分析出身的他指出,過往,資訊部門接到各局處數據研究的需求時,雙方常因認知不同產生誤解,特別是在資料前處理階段,「業務單位給的資料,IT單位或委外廠商往往無法使用。」

但現在,業務單位親自操作平臺,就能理解資料預處理所需的格式、種類和條件,自然更了解數據分析的原理。「未來,就算需要進階分析,與委外廠商談判時,也不會被牽著鼻子走,」他說。

目前,除了消防局,桃園市政府農業局也打算利用這個平臺,來強化畜牧管理。不只如此,桃園捷運也想以這個工具,來分析轉乘業務;而資科局本身,更計畫以此來分析智慧城市的核心──桃園市市民卡App,來優化體驗。

從小地方精進市民卡App,奠下智慧城市基礎

資科局成立之初,就將智慧城市、桃園市市民卡App視為兩大發展目標。上線5年的市民卡App,可說是桃園市智慧城市的基本核心,舉凡交通票證、政府規費和停車繳費、身分認證簽到退等,抑或是借還書、小額零錢包、福利智慧雲、衛生局和開放資料查詢,都包辦在內。至今年1月底,線上線下的市民卡發行量達153萬張,等於近7成桃園人都在使用。

市民卡App的宗旨,是要民眾一機在手,就能解決城市生活大小事。但是,正因為想提供包羅萬象的服務,App串接了太多系統,高負載導致執行速度慢、使用者體驗不佳,「下載量和滿意度並不高。」

面對這個挑戰,資科局團隊多方討論,首先調整了預載和卸載機制,透過分類不同程度的操作,來載入相應的資訊,並在使用者離開後,卸載資料,保持輕量狀態。再來,App上一些資訊,也改以連結方式呈現,降低系統負擔。

此外,「我們也從使用者角度來設計,當App載入時,會特別顯示『正在載入』的圖示,或是『現在網路連線不佳,請稍後』等字樣,讓使用者知道App的狀態。」陳崗熒坦言,這些看似簡單的作法,考量了使用者體驗,也是經過多次討論才得出的解法。再加上其他優化手段,市民卡App的滿意度,近日也有所提升。

打基礎拼三大新功能,App還要結合區塊鏈推動循環經濟

這些改變雖然微小,卻扮演著關鍵角色。「因為,只有解決系統舊有問題,才能建置新服務!」他透露,今年,桃園市市民卡App有三大重頭戲要登場,也就是聚合支付、區塊鏈紅利點數,以及特約商店集章等三項新功能。

首先,聚合支付整合了臺灣Pay、LINE Pay和街口支付,以及目前正要介接的悠遊卡。這些支付管道納入市民卡App後,使用者可透過單一入口,來快速付款。

再來,則是市民卡特約商店集章平臺。一般來說,店家為吸引回頭客,通常會建立專屬平臺,讓顧客消費一次、集一次章,集滿特定數量,即可獲得優惠,藉此來鼓勵回頭消費。但店家數量一多,民眾集章意願就會降低,店家也需付出委外成本;因此,資科局統一建置了特惠店集章平臺,只要簽署特約商店,即可加入;民眾也可透過市民卡App,來收集這些店家的電子章,換取優惠。

不只如此,資科局還可針對店家,「提供來客消費數據,甚至是電子支付報表等加值服務,」陳崗熒說。

有了吸引回頭消費的方法後,最後一塊拼圖,就是紅利點數平臺。它的用意,是要鼓勵市民參與市政府各局處的活動,比如文化局藝文活動、健康運動活動等,參加民眾可獲得紅利點數,至已簽約的便利超商兌換、消費。

這個做法,可化解過去辦活動時,市府局處需預備的獎勵品項和數量等種種考量。至於紅利點數的運作機制,則圍繞在去年底成立的市民卡營運中心。首先,欲舉辦活動的市府局處,可至營運中心購買點數,再發放給參與活動的市民,市民再透過超商兌換點數,點數再轉換為金額。

這一連串的點數流動,都會記錄於工研院開發的以太坊區塊鏈平臺。由於區塊鏈分散式帳本的特性,對資科局來說,不需另設點數管理中心來管帳;再者,點數交易的流程細節,會自動記載於各個節點上,像是何時取得點數、何時消費、面額等,清楚記錄。

陳崗熒指出,「紅利點數機制可導入人流,集章平臺可吸引再次消費,聚合支付則能優化交易流程,環環相扣可推動循環經濟。」這些功能,也將陸續測試、試運行,最快今年上半年可問世;在擴增市民卡App服務的同時,也加深了智慧城市的發展力道。

軟硬兼施,強化資安防護力與AI教育紮根

話鋒一轉,陳崗熒指出,桃園市連續多年入選ICF智慧城市世界評比前七名,去年更獲得第一名殊榮。就在上個月,資科局更與ICF專家商議,共同成立智慧城市應用服務平臺,集結臺灣廠商,提供智慧城市解決方案,再透過ICF專家,來媒合海外使用者需求。

然而,頂著第一名光環,桃園市政府也招來不少資安攻擊。過去,市府雖有委外廠商,來阻擋、屏蔽惡意攻擊,「但是,這種方法治標不治本,對方換個IP就會再攻擊。」

於是,經過多次溝通、排除內部職員疑慮,陳崗熒與法務部調查局簽約,藉助司法調查權,來追溯惡意攻擊來源,並在下次攻擊前,就先阻擋可疑攻擊者、排除後患,強化市府資安體質。

除了資安,資科局另一個強化重點,就是近年興起的AI。陳崗熒放眼AI紮根教育,他指出,學校雖能提供正規程式課程,但「在寫程式前,要先學會解決問題,才能找出方法、設計流程,再將流程轉化為程式。」

為此,資科局鎖定桃園市全境小學,自去前開始推動城市程式培力計畫,以資料科學和設計思維為主軸,透過教具輔助和情境活動,來建立國小生的運算思維。這個目的,是要強化學生問題解決能力,將複雜問題拆解為可解問題,並將解法流程化、模組化。

資科局指出,至今,城市程式培力計畫已於國小舉辦數十場活動,後來更延伸至大專院校,包括相關的運算思維師資培育。對桃園市來說,這項計畫不只將AI教育往下紮根,也奠基了未來智慧城市所需的AI人才基礎,持續延伸接軌國際的軟實力。

CIO小檔案

陳崗熒

桃園市政府資訊科技局局長

學歷:中央大學太空所博士畢業

經歷:完成學業後,往業界發展,至佳碼科技擔任研發經理。後來再踏入學界,擔任華梵大學電子系助理教授。之後,他進入公部門,擔任亞洲矽谷計畫專案辦公室主任;2018年3月時,接手桃園市政府資訊科技局局長,負責推動智慧城市、AI、區塊鏈和物聯網等專案。

機關檔案

桃園市政府

● 地址:桃園市桃園區縣府路1號

● 成立時間:2014年12月25日

● 主要業務:各項市政業務

● 員工數:1萬4,626人

● 資訊部門職稱:資訊科技局

● 資訊部門主管姓名:陳崗熒

● 資訊部門人數:53人

● 資訊部門分工:下設4科3室,包括規畫發展科、智慧城市科、系統整合科、設備網路科、秘書室、人事室、會計室

IT大事紀

● 2015年:桃園市市民卡便民及管理系統上線;Open Data共通性介面暨匯流平臺上線,完成桃園市政府公務雲建置

● 2016年:建置行動公務雲端應用系統、地理空間資訊系統(GIS)應用決策分析平臺,推出差勤整合系統

● 2017年:建置整合式陳情列管系統、桃園市政府福利智慧雲系統,導入網頁版公文製作系統,以及AI智慧機器人市民諮詢服務

● 2018年:建置桃園網路e指通暨創新e化便利超商整合服務系統、虛擬實境共通平臺、智慧運籌暨大數據分析平臺

● 2019年:推動城市程式培力及教具共享服務計畫、建置資料探勘數據分析平臺

● 2020年:啟動智慧城市應用服務平臺


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