萊爾富資訊總處資訊長葉馥蘭 (攝影/洪政偉)

臺灣的便利商店密度全球第二,僅次南韓,四大便利商店業者超過了1萬家門市,在臺北市,甚至一條街就可能有兩三家門市,對許多人來說,每天到便利商店買飲料、餐點、繳停車費,或是電信、信用卡帳單,早已是日常生活中的一部份。

談到便利商店,大家可能會立刻想到7-Eleven或是全家,兩家跨國連鎖超商業者穩站國內超商一、二名,而另兩家本土超商業者中,1989年成立的萊爾富為知名食品業者光泉牧場的關係企業,以將近1,400家門市成為第三大超商,今年成立正好滿30個年頭。

早在1989年萊爾富早期籌備時,萊爾富資訊總處資訊長葉馥蘭就參與其中,雖然不到一年,她就回到光泉牧場,直到1998年,為了打造萊爾富第一代POS系統,她重回萊爾富,並帶領資訊團隊至今。

開發POS及Life-ET建立現代化超商雛形

POS系統的引進,可以看出萊爾富發展現代化超商的過程。成立初期,先在門市建置了ECR發票機,看到同業大量透過POS來提供代收服務,雖然缺乏國外技術與支援,但萊爾富仍決定自行發展POS,這就是葉馥蘭重回萊爾富後的首要工作。

為了開發這套POS,萊爾富資訊部門和行銷團隊組成小組,自行規畫系統功能和規格,再委外開發軟體,以Windows NT 4.0開發POS系統,為了節省成本,店舖後端系統也只使用一般的PC,搭配免費資料庫系統,各門市間與總部則使用56K撥接服務來傳輸資料,不過,受限連線速度,總部只能進行大類帳的彙整,而無法更進一步追蹤單品項的帳目資訊。

2002年再次改良POS機,將Windows換成Linux系統,以減少使用的資源,也同時擴充了記憶體,可以做到單品項產品的進銷存管理。2014年開發的第三代POS機,不只大幅更新軟硬體設備,也開始優化UI介面及提示資訊,讓店員更容易操作。

儘管POS的發展,慢了同業一步,但在2003年,萊爾富也開始在門市設立自助式多媒體機(KIOSK)Life-ET,這個在現代超商裡很普遍的自助服務設備,承載了超商服務的平臺,也是萊爾富邁向現代化超商的一個重要里程。

不過,對萊爾富而言,開發Life-ET是一項全新的挑戰,當時國內沒有這樣的設備,同業也無人導入。後來開發出的第一代Life-ET功能相當陽春,只有螢幕及紙卷,用以列印小白單。

光有機檯還不夠,資訊團隊還要自己拉外部服務進駐Life-ET,葉馥蘭回憶Life-ET剛開始只有銀行紅利點數兌換商品、手機圖鈴下載、捐款三項服務,後來服務模式發展成熟後,改由業務單位接手引進更多業務,目前Life-ET提供食衣住行育樂等多元服務。

也因為Life-ET需要更即時、穩定的連線,隨著Life-ET問世,萊爾富各門市也從撥接網路改為ADSL網路,也串連了總部、所有門市、物流、區課的網路,來加快資料的互連流通,卻沒有意識到資安防護,後來突然爆發疾風病毒,引發了網路全斷的大災難,門市也因此無法開立發票,訂貨作業也大受影響。

疾風病毒爆發釀大災難,開始提高資安意識

「早期我們沒有意識到資安的嚴重性」,葉馥蘭坦白說,當時萊爾富的資訊人員主要是軟體開發及硬體工程師,前者只專注在開發上,而後者則負責硬體維修、電腦組裝為主,兩者皆欠缺對網路架構、資安的意識。原本為了跨店服務而將後勤與所有門市互連,在網路互通及缺乏資安意識下,突然來襲的疾風病毒先癱瘓其中一家門市的網路流量,很快就擴散到所有門市。

為中止疾風病毒擴散,合作廠商決定中斷網路,但這卻嚴重影響了各門市的訂貨作業,萊爾富只能先依據上一周的數據來處理門市訂貨,確保門市不致缺貨,也因為所有的門市網路中斷,當時只能和合作廠商,派人到一家一家門市現場處理。

由於POS系統沒有安裝端點防毒,再加上Log紀錄時間太短,難以追溯哪裡出了問題,「直到現在我們還不清楚當時是如何發生的」,疾風病毒突然爆發不僅讓萊爾富措手不及,也幫他們上了一課。

這場大災難讓萊爾富重新檢討,開始重視資安管理,尤其是IT得清楚掌握所有的網路架構,能夠快速找出發生異常的問題點。

為了避免重蹈覆轍,萊爾富改變網路架構,各門市不再互通,並搭配安全閘道設備,來強化門市和中控機房間的連線安全,同時嚴格管理內部員工的USB使用,甚至設立工作機臺來檢驗USB的安全風險,還自行開發了資產管理系統,強化IT資產管理。

重視資訊管理、依需要嚐試新科技

萊爾富資訊總處資訊長葉馥蘭表示:「CIO配合公司整體策略來制定IT工作方向和目標,扮演IT資源分配者與專案引導者」。(攝影/洪政偉)

葉馥蘭的目光,也從開發工作轉向IT管理與規畫,甚至,她回到學校讀書,取得碩士學位,學習資安、資訊管理方面的知識。在2008年,她接觸到ITIL這套源自英國的管理框架之後,大受吸引,不只積極接觸相關知識、上課,2012年還考取ITIL專家證照,並逐步將ITIL的理念落實到萊爾富的資訊部門,「希望建立共同的語言和觀念,不因為資源少或是專注在追求技術,而忽略管理工作。」她指出。

在策略、流程、IT的架構下,葉馥蘭認為流程分析相當重要,「弄清楚服務的流程串連,在討論新業務或模式時,大家用流程來討論,如此各單位才會有共識,不致於IT和業務單位說著不同的語言」。

萊爾富也在2011年開始學習雲端安全、瞭解雲端服務背後運作機制,但直到2017年萊爾富的VIP App才在政府補助下使用本地的公有雲服務,e-learning數位學習也轉到AWS。早期資訊團隊不到18人,即使現在已增加到32人,和其他同業上百人相比,萊爾富的資訊人力明顯不足。因此他們讓各資訊系統間的關聯性、如何介接、資料交換方式透明化,讓參與服務的上下游系統負責人清楚流程,儘管各自負責不同的系統,也能夠彼此支援。

顯然萊爾富在擁抱新科技方面並沒有走在前方,「每個IT單位都有自己運作的方式及計畫,資訊部門所提供的服務,必須滿足公司的整體策略,而不是一味追求新科技」,她說。

葉馥蘭相當清楚並非所有系統都適合公有雲,以企業為例,電子郵件系統可能適合上雲,但一些內部系統,因為資料交換頻繁,每天所有門市產生龐大資料量,這些資料如果都上雲將會產生可觀的成本,反而不符合效益。目前萊爾富內部已建立私有雲,用以支援門市端的需求作彈性調整。

萊爾富正在評估AI在智慧零售的好處,他們和第三方廠商合作,將AI運用於保存不易、容易腐敗的鮮食類商品的訂貨預估上,目前正在進行概念驗證,以瞭解鮮食訂貨的AI預估準確性,「準確性愈高,愈能降低鮮食廠準備材料的損耗。」她說。

物流是接下來將評估導入AI的部份,希望將數據輸入模型預測物流下單量。

建立彈性的IT基礎結構

早期的超商服務,萊爾富和其他競爭對手相比沒有落後太多,甚至在某些服務上還居於領先,但這幾年7-Eleven、全家兩大超商不斷推陳出新之下,葉馥蘭不諱言他們和同業間存在6到7年的服務差距,但在這幾年加緊追趕,萊爾富先後推出EC平臺、會員App、督導行動App、自助結帳等,縮短和對手的服務差距。

「便利商店的業務這些年來變化非常快,數位轉型下,便利商店已不是大家眼中的高級雜貨店」。

她指出,便利商店的每項服務,背後都是資訊系統,透過API和合作廠商交換資料,資料傳輸到物流及後端的帳務作業,整套系統需要串接起來,建立資料通道,才能節省後勤人事成本,有時候要配合合作廠商客製化,服務的複雜性、介接、退貨反向,這些在規畫時都要納入考量。她認為天下武功唯快不敗,但關鍵在於彈性的IT基礎架構。

因此,萊爾富導入超融合設備建立虛擬化環境,並以API串接各系統。在軟體開發上,門市端系統導入了MVC(Model-View-Controller)架構,加快開發速度及彈性,同時也能降低廠商的限制。

而這幾年,整體超商市場變化快速,新零售、新科技不斷衝擊現有的商業模式,讓她深刻體認到CIO在企業內扮演角色的重要性,「CIO配合公司整體營運策略來制定IT的工作方向和目標,扮演的是公司策略流程架構下的IT資源分配者與專案引導者,依業務單位的需求,分配資源執行服務」。

謹慎看待智慧零售,先導自助結帳

近來國內兩大超商強攻智慧零售,大量引進新科技,萊爾富相對低調,對智慧零售抱持謹慎、務實看法。

葉馥蘭相信零售科技的發展,最終還是要回歸消費者的需求面,「消費者願意接受,才是我們想要採用的方式」。

目前萊爾富較看好自助結帳的潛力,萊爾富總經理汪裕豐最近觀察到,歐美零售業者的自助結帳流程變得更成熟了,有獨立的自助結帳區,並且有店員協助消費者,最後從專門閘道離開。他認為,這樣的模式比較適合臺灣。

因此,他們準備於內湖科學園區兩家門市測試自助結帳,讓消費者自行掃描商品條碼、使用非現金支付結帳,縮短等待的時間。

萊爾富也追求新科技,但卻不因此盲從。「科技無法取代人的溫暖,資訊單位不必追求最新科技,而應以提供消費者最有溫度的服務為優先,來建立IT自己的運作和計畫。」這句話,點出了葉馥蘭自己的IT哲學。

 

CIO小檔案

萊爾富資訊總處資訊長葉馥蘭

學歷:銘傳大學資訊管理學系碩士。

經歷:1989年加入萊爾富超商籌備處,同年調回光泉牧場,負責工廠原物料、零件系統及總公司收入支出等系統,1998年重新回到萊爾富,負責第一代POS系統專案,2012年取得ITIL Expert證照,之後一直在萊爾富帶領資訊團隊至今。

 

公司檔案

萊爾富

● 地址:臺北市內湖區瑞光路502號3樓

● 成立時間:1989年

● 主要業務:零售流通業

● 員工數:1,800人

● 資本額:9億元

● 年營收:220億元

● 董事長:汪亦祥

● 總經理:汪裕豐

資訊部門檔案

● 資訊部門主管職稱:資訊總處資訊長

● 資訊部門主管姓名:葉馥蘭

● 資訊部門人數:32人

● IT預算:1.3億元

IT大事記

● 2003年:推出Life-ET多媒體機、開發門市E網、萊爾富電子表單系統及建置萊爾富官方網站(B2C)。

● 2007年:導入商業智慧(BI)平臺、發票存根聯e化。

● 2008年:建置企業入口網站、Life-ET導入E購卡及票券平臺。

● 2009年:推出商品預付兌換券-超值購服務。

● 2012年:研發電子商務通路分貨系統。

● 2014年:開發門市3.0收銀及訂貨系統。

● 2015年:研發電子商務(EC)系統平臺。

● 2017年:推出萊爾富VIP APP、導入電子支付、雲端超商APP。

● 2018年:導入自動化倉儲系統、推出禮券商品卡、HiPAY APP、Life-ET3.0及建置電子商務物流機房。

● 2019年:導入門市店鋪管理行動裝置服務及電子福利金系統。


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