凱基銀行創新科技金融處資深副總經理周郭傑(攝影/洪政偉)

3年前,金管會帶頭推動下,臺灣掀起一波Bank 3.0改造浪潮,各家銀行紛紛開始打造數位金融環境,不只將現有銀行業務數位化,也大舉搶攻行動支付的未來大餅。但有一間成立才三年多的凱基商業銀行(簡稱凱基),在一開始的數位戰略布局,選擇了一條截然不同的道路。凱基採取的策略很不一樣,不只暫緩跟進行動支付戰場,先攻數位信貸,去年還搶先推出臺灣第一個銀行開放API,一反傳統銀行向來「封閉」的作法,改以「開放」切入金融生態系的卡位戰。

成立不久的凱基銀行,其實擁有一顆老靈魂,它前身是1992年即開始營業的萬泰銀行,在2014年被中華開發金控納為子公司,從那一刻起,凱基就肩負著整個集團數位轉型前鋒的重要角色。

有著悠久歷史的中華開發金控,擁有400、500億元的創投規模,在這幾年間又陸續將凱基銀行、凱基證券與中國人壽納為子公司,可說是坐擁雄厚資源的企金老字號。在臺灣這波金融數位轉型浪潮下,也想轉型卡位消費金融版圖,第一步就是成立一間新銀行,也就是凱基商銀。肩負著集團數位轉型領頭羊的凱基,更找來業界消費金融的戰將擔任轉型操盤手,他就是身兼中華開發金控資深副總經理,以及凱基銀行創新科技金融處資深副總經理的周郭傑。

毫不猶豫離開了熟悉的消金戰場,「因為這裡是一個全新的戰場。」一談到新挑戰,周郭傑的眼神閃閃發光。

臺灣大型銀行的數位策略,多半以既有個金業務基礎,作為一塊大磁鐵,來吸引Fintech生態系的合作夥伴,龐大用戶的個金或支付服務,是他們與伙伴建立鏈結的利器。但周郭傑認為,擁有400、500億元創投規模的中華開發金控,先天條件有更強的優勢,進軍Fintech生態系的數位策略上,可以有更多元的切入角度。

「Fintech要成功有3個關鍵要素。」周郭傑指出:「一是金融業對生態系的影響力,就是指(銀行)和Fintech業者之間的距離。」如投資對象或Fintech合作夥伴遇到問題,若先尋求中華開發金控的協助,這意味著彼此的距離近,容易產生一定的影響力。「第二個關鍵是市占率,」包括一家金融業自身業務的完整性,以及金融產品在市場上的地位。第三個關鍵是「能不能超越既有包袱」,尤其是越成功的包袱,越不容易跨越數位轉型。

但,「Fintech最終目的要改善用戶體驗,需進入新的宇宙探索準確的客戶族群,為了轉換思維創造精準分析,更要用許多新案例來突破。」周郭傑這句話,道出他規畫凱基銀行數位發展戰略的核心精神。

不擠進支付紅海,凱基以數位信貸為主力產品

凱基銀行打從一起步,就訂定了數位發展的四大策略。首先,要找出具備剛性需求的策略性產品,作為數位化的第一步。凱基以用戶體驗缺口、集團與異業的應用場景、使用大數據分析等要素,從三個角度來選出具備剛性需求的策略性產品。周郭傑解釋,從2014年開始,許多銀行都在搶攻跨境金流與行動支付的市場,凱基銀行卻反其道而行,不擠進支付的紅海,而先挑選數位信貸、數位理債、理財等產品,作為數位化的初階策略。「起步時,能帶著你摸著石頭過河的嚮導更為重要,這時的產品身負重任,會決定接下來數位發展的成敗。」所以,具有剛性需求族群的信貸,是他切入數位發展的首選。

而在臺灣近來風行的行動支付,剛性需求的程度則遠不如信貸,據凱基內部調查數據,在沒有行銷與贈品的驅動下,100人之中只會有3人使用行動支付。因為目前行動支付的忠誠族群不明顯,若能透過AI預測模型,來分析大數據,更精確地找出目標族群提供服務,才能降低每位客戶的行銷成本,那時才會是凱基回過頭切入行動支付的時機。

周郭傑直言,在挑選數位產品指標時,還是要為公司創造經濟效益,不能假借創新之名而忽視這件事。不過,凱基沒有花太多時間挑選數位化的目標產品,很快就選定目標。這也有賴周郭傑在金融業打滾22年的資深經驗,他擔任過支付、貸款與許多金融產品的產品經理,豐富的經驗讓他能快速找出,數位與產品結合後最有價值的起手點。

一個組織需要有三分之一的開放型人才,藉助他們樂觀、開放的態度為團隊產生積極氛圍。──中華開發金控暨凱基銀行創新科技金融處資深副總經理 周郭傑  (攝影/洪政偉)

團隊創新之道,採類Agile增效率

凱基新推的數位信貸,與過往的信貸產品有何區別?周郭傑說,凱基想做到貼近客戶,讓客戶沒有「厭惡感」。他解釋,舊式數位信貸多半只是將實體流程表單轉移到網路上操作,客戶還沒申辦貸款就得先勾選4到6個同意事項,或像凱基自己過去的申請表單中,甚至要客戶填寫4個地址才行,他說,這就是不夠體貼客戶的設計。

為了優化客戶體驗,凱基重新設計全套信貸申辦流程,將原本53個信貸申辦步驟,簡化成20個。例如透過跨產品系統的比對,自動帶出現有顧客的資料,不用重填只需檢視確認即可,或像是結合OCR辨識技術降低資料重填麻煩。甚至凱基利用新的驗證機制來強化身分確認,進而取代了過去線上簽名的作法。

凱基在去年8月啟動數位信貸申辦平臺專案,但在這之前,光是與10幾個單位溝通,就花了半年的時間。不僅業務單位對於數位有恐懼感,債權單位也考慮後續貸款延伸催收的複雜,所以對於數位又更加抗拒,光是移除線上契約的簽名頁,創新科技金融處團隊就費了好幾個月時間溝通。

為了讓UI/UX(使用者介面/使用者體驗)的流程設計更加理想,凱基蒐集了30幾個國內外銀行信貸產品的線上申請流程,先設計出一個周郭傑暱稱為「香草冰淇淋口味」的最佳申辦流程,再逐步參考現行申辦流程來找出改善之處,就像有了原味冰淇淋後,再來淋上各種風味和裝飾甜點增加變化。

另外也採用類Agile(敏捷式開發)的產品開發模式,縮短開發流程,更讓業務單位也參與其中。團隊共同構思出大致原型後,再把流程紙本印出直接貼到公司牆壁上,讓所有同仁可以隨時在這面牆上進行討論與即時調整,來思考哪些步驟還可以再精簡。這面貼滿一步步操作畫面A4紙的牆壁,也成了跨部門溝通的最佳利器。「將網頁具象化後,討論也會更具體,其它單位的同仁透過流程圖,也能一步步了解與模擬操作,進而降低恐懼。」曾是跨國電商開發團隊主管的凱基銀行金融科技整合部協理陳哲煜,點出類Agile作法對開發數位產品的好處。

碎片化服務內嵌集團子公司,提供客戶無斷點數位跨售

不只要找對起點產品,凱基數位發展第二個戰略是「將銀行服務碎片化與模組化。」周郭傑解釋,客戶在線上金融產品的申請流程,通常會有身分認證或是透過OCR辨識功能,將提供檢附的資料,包括身分證、名片、信用卡,從圖片文字轉化成文字檔,而這都是拆解獨立出來運作的數位服務,甚至可以放到其他銀行服務中,也就是他所謂將原有服務「碎片化」的概念。

他表示,過去中華開發金控子公司,如中國人壽或凱基證券的客戶,若要辦理銀行金融產品,則由他們直接轉介給凱基銀行接手,但現在將銀行服務碎片化後的每一項功能,反而可以內嵌到其它子公司的數位服務中,簡而言之,客戶在中國人壽或凱基證券的數位平臺,欲申辦銀行的金融產品時,若需要相關身分證明,就可以直接串連原本就記錄於中國人壽、凱基證券的客戶資料,直接完成申辦流程,免去客戶再重新填寫資料的繁複過程。做到了第二個「碎片化和模組化」策略,就可以實現「完成沒有斷點的數位跨售。」這就是凱基的第三個數位發展策略,要讓銀行的金融服務,可以更容易地整合到同集團其他類型的服務中,來進行跨售。

原有服務碎片化之後,API能扮演銀行、證券與人壽子公司之間的數位橋梁,還可以延伸原有的數位服務並提升客戶體驗。不過,他坦言,背後仍有不小的挑戰,因為許多金融產品都有既有的產品經理,數位跨售打破原有的產品線後的影響,如何重新設計績效計算模式等,都是未來可能要解決的問題。

自成AI小組分析與異業結盟累積的大數據

凱基銀行去年11月推出的開放API服務KGI Inside,鎖定異業進行合作,這正是他們第四個數位發展策略「異業合作」的一環。透過KGI Inside將銀行服務提供給其他業者進行串接,同年12月還結盟餐廳PoS系統新創iCHEF,透過KGI Inside的大數據模組分析應用來協助店家整合金融服務,凱基也可從中累積更多客戶端的資料數據。

iCHEF是中華開發金控所投資的公司,後續才與凱基銀行KGI Inside合作,周郭傑透露,透過與iCHEF的整合,過去只能透過營收結帳資料來分析餐廳營運績效,現在可以進一步蒐集到更多餐廳顧客的數位足跡,如點餐明細、等候與用餐時間等。他說,資料量比原有的資料,整整多了20倍,凱基也利用這2萬多筆資料中,挑出最相關的15到20個消費者屬性來建立分析模型,以更全面地了解與分析餐廳客戶的樣貌,以便更精準地辨識特定族群的特徵,作為下一步提供服務之用。

另外,他也提到,新創公司所需要的不只是資金而已,而是你能幫助它走上成功之路,而這條路上他們要的是投資企業背後的人脈鏈結,因為這有機會讓新創公司的業務更壯大,當業務能夠互相對接,在Fintech生態系就能產生更大的助力,雙方的合作就更有價值。

而凱基銀行要透過AI技術分析來自異業合作所累積的大數據,他們的數位策略不僅僅只單純買入AI套裝,而是另外成立15人的AI小組,要透過自行PoC(概念驗證)的方式來落地,打造新的業務運作方式。周郭傑表示,AI小組網羅了凱基證券、中國人壽與凱基商銀中,跨資訊、數據分析等單位的成員共同參與,先以小規模概念驗證,再進行商業複製與擴散。他說,若能證明AI建模比人工建模更好,未來就有前例可循,也能去架構AI在中華開發金控未來策略與嘗試的方向。

身為創新部門的主管,周郭傑認為,一個組織需要有三分之一的開放型人才,藉助他們樂觀、開放的態度為團隊產生積極氛圍。這也是為何他在選用人才時,比起經驗,更看中態度和開放思考能力,而且更重要的是願意與人溝通的態度。「經驗固然好,但在某些事情上最好是張白紙,不會害怕既有規矩,能夠打破思考框架,就是凱基要的創新人才。」

「他永遠不會給你問題的答案,只會給你方向,最後你會找出自己的答案。」與周郭傑相識12年,前後共事3年的創新科技金融處協理簡于倢說道。這也正是周郭傑給團隊成員所創造的成長舞臺,他負責掌舵,穩住整個團隊的大方向,才不會讓團隊成員間的創意互相打架、發散,但他放手讓團隊自己動手,親自找出答案,這正是周郭傑手把手培養創新團隊的秘訣。

 

 CTO小檔案 

周郭傑

凱基銀行創新科技金融處資深副總經理

學歷:中山大學公共事務管理所

經歷:2016年進入中華開發金控任職,擔任資深副總經理,統籌集團數位金融業務策略、大數據資料運用。2017年兼任凱基商業銀行創新科技金融處處長,負責Fintech業務。曾任臺灣行動支付董事、中國信託金控副總經理暨數位金融處處長。

 公司檔案 

凱基商業銀行

● 成立時間:2014年9月15日

● 地址:臺北市松山區南京東路五段125號

● 主要業務:凱基銀行為中華開發金控全資子公司,主要營業範圍涵蓋財富管理、消費金融、企業金融、金融交易和外匯等商業銀行業務。並運用數位金融技術,改善個人信貸、行動支付、中小微型企業及財富管理等金融服務。

● 董事長:魏寶生

● 總經理:張立荃

● 員工數:2,465人

● 網址:www.kgibank.com

● 數位部門名稱:創新科技金融處

● 數位部門直屬主管:周郭傑

● 數位部門人數:約40人

● 數位部門分工:商業分析部、數位創新部、金融科技整合部

 公司大事紀 

● 2017年8月:凱基數位信貸平臺專案啟動

● 2017年11月:首創KGI inside,成為臺灣首個開放API服務的銀行

● 2017年12月:結盟新創iCHEF,透過大數據分析協助餐廳業者分析經營風險

● 2018年4月:凱基與政治大學合作開授金融科技與商業創新課程


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