臺北市衛生局資訊室主任賴敏玲

「就像在修羅場一樣!」臺北市衛生局資訊室主任賴敏玲至今仍印象深刻,她剛上任的前幾個月,內部事故、關鍵系統全面翻新、新專案倍增,如何率領當時只有11人臺北市衛生局資訊室團隊來因應,成了賴敏玲上任百天內的三大挑戰。

在2015年炙熱的夏天,臺北市衛生局卻面臨了一波資深主管退休潮。不只任職18年,一手整合10家市立醫院HIS,打造公衛和遠距照護系統,服務260萬名市民的前主任林獻堂退休了,連同其他資深中階主管也一起退休。

林獻堂離開之際,找來了曾在他手下一起工作了11年,親手開發過不少大小衛生局系統的賴敏玲,將資訊室主任的棒子交給了她,也就是現在的臺北市衛生局資訊室主任賴敏玲。

賴敏玲其實是一位新手IT主管,雖然擁有豐富的IT專案開發經驗,甚至管理過多個大型專案計畫,但她從來都未擔任過資訊主管職,沒有太多IT管理的實戰經歷。

她上任初期,正當高層大力拓展公衛和市民照護服務之際,衛生局資訊預算連年增加,甚至暴增到前主任時期的4倍,卻少了熟諳資訊管理事務的主管階層,面對各部門的業務需求,往往應接不暇。甚至還接連發生了主機網路系統不穩,資安事件等多起重大IT挑戰,

賴敏玲面臨的新挑戰不只如此,當時許多衛生局重要系統所用的ASP網頁技術,因為老舊而被廠商淘汰了,因此得盡快改版,才能預防無法避免的資安弱點釀災。而這件事,也才是她上任後首要面對的眾多IT考驗之一。

系統臨時修改需求多,統計員也變成第一線開發力

其實賴敏玲並非是資訊科班出身的IT人,2000年,她剛進臺北市衛生局資訊室任職時,只是一名完全不懂程式開發的統計人員。當時衛生局經常有緊急的系統程式修改需求,儘管掌握了許多公共衛生相關業務資訊系統,但預算有限,常讓衛生局無法臨時委外給廠商來修改。

這樣的困境,卻激起了賴敏玲不服輸的學習慾望,也讓她對資訊應用、網頁設計技術產生了興趣。因為當時衛生局網站大多使用ASP網頁技術開發,入門門檻較低,賴敏玲決定開始自學,並逐漸接下各種開發任務,從統計人員的支援角色,轉而成為第一線開發的重要資訊人員。

不只是緊急支援系統修改而已,開發小型系統更成了她的成就感來源,像是市民健康網、醫事人員支援報備系統、衛生局大事曆和學校傳染病通報系統,都是由她一手主導完成了。不只開發工作,她也因業務需求,開始接觸了資訊領域以外的知識,比如委外案的採購法和專案管理知識。

待了11年之後,為了學習大型專案和大型系統的管理技巧,賴敏玲毅然決然地離開了臺北市衛生局資訊室,轉任到有數百人資訊團隊的財政資訊中心擔任程式設計師。她主要的成就,包括了推動地方政府公文系統、推廣電子發票,也參與了財政雲的規畫工作。另外,她也效法德國、韓國作法,開始在臺灣建置外籍旅客退稅系統,甚至是規畫自動化申報的退稅機設備等等。

在財政中心3年的經歷,讓賴敏玲體悟到正規的大型專案開發工作,和小型專案的作法截然不同。她解釋,小型系統開發工作很彈性,甚至可以隨時修正,但大型專案就必須有周延的規畫,資訊人員也得十分了解業務單位的需求,才能打造出合適的資訊系統,而後續推廣和營運也是大型專案的重點。這些經歷,讓她累積了大型專案的管理和規畫經驗,成了資訊室主管工作的關鍵助力。

攝影/洪政偉

臺北市衛生局資訊室主任賴敏玲表示,凡事IT主導,結果可能不符需求,可改用柔性策略,讓業務單位主導,但要懂得傾聽。

IT一定要很強勢嗎?

她回憶剛上任時,排山倒海的挑戰可分為兩種:一是人力調度的考驗,例如各科室提出了過多專案需求,甚至有不少重複性需求,其次是技術性挑戰,比如主機網路不順、資安問題等。

而擁有豐富IT經驗、卻沒有主管經歷的她,利用了IT主管新手的優勢,以柔軟姿態先安內,與資訊室同仁一對一深入交談,不僅溝通彼此的想法,一一熟悉每一個人經手的業務範圍,作為日後人事安排、分工調度的參考,也讓資訊室團隊對她更有信心。

除此之外,資訊室近幾年面臨了排山倒海的業務壓力。衛生局資訊預算連年增長,從2012年的1千多萬元,去年增加到3千多萬元,成長了3倍之多,今年更一舉編列了6,900多萬元,再次翻倍。預算遽增,反映出資訊室業務量的暴漲,各科室不斷提出新的專案需求。資訊室人力才從原本的11人增加2人,來到今年的13人。

「IT一定要主導嗎?」在賴敏玲眼中並不然。面對這些業務壓力,不同於一般強勢的IT主管,賴敏玲反而放下身段,採取柔性策略,改由各科室主導,先由業務單位提出需求,與資訊室共同討論來評估可行性,需求確認後才開始執行。

在賴敏玲看來,如果凡事由IT主導,成果可能最後不符業務單位的期待。因為當時缺乏資深主管的資訊室,對各科室業務不盡全然熟悉,所以,「傾聽很重要」她說。

不過,因為資訊不透明之故,許多科室甚至不知道自己有多少預算,也不清楚這些需求所費的資源和人力,經常提出許多超出範圍的需求,甚至會有重工或需求內容上的衝突。

有鑑於此,賴敏玲後來自己出手,開發了一套「叫修系統」來管理各方提出的資訊需求。一方面讓IT團隊負責的工作資訊透明化,也讓各科室可以知道自己的預算、並在預算範圍內安排需求優先順序,也可查詢每一張需求單目前的執行進度等。

重新分工強化協作,還要人人具備開發力

除了自製小系統改善需求管理之外,為了以有限的資源完成不斷增加的專案,身為主管的賴敏玲,將主任和股長以外的資訊室人力重新分組:基礎建設及資安組2人、應用系統組6人、綜合行政組3人。她的策略,不是讓一個人獨立負責一個組和同一類任務,而是由多人組成團隊來涵蓋多項任務。

賴敏玲解釋,這樣的設計,是為了讓同仁了解彼此間的業務,遇到有人休假,同組組員也能繼續接手休假人員手上的業務。

另外,有鑑於過去許多經驗只靠口頭傳承,她更要求資訊團隊趁重新熟悉業務之際,將各自職位的處理流程建立書面記錄,便於日後交接使用。

將資訊人力重新分工之後,賴敏玲更計畫,要求以維護或委外管理為主的基礎建設及資安組的人員,也要開始學習程式開發。

過去衛生局資訊室因人手不足大量委外,導致許多同仁不熟悉程式開發。但11年衛生局資訊室經驗讓賴敏玲體會到,小型專案靠自己撰寫程式,最多只花幾天就能完成。但若委外,從撰寫公文,辦理招標和公告,至少要3個月才能完成。遇到緊急需求時,委外根本無法及時完成。

除了這個原因,賴敏玲也認為,若對程式設計知識的不足,IT人員有時難以判斷委外廠商的說詞是否合理。

所以,她今年特別規畫要邀請一位經驗豐富的老師,來帶領衛生局資訊室人員開發,尤其要讓不諳程式開發的同仁參與,讓他們接觸到從架構設計、程式開發,到壓力測試和弱點掃描等系統開發工作,而且開發完成的小型系統不只是用於練習而已,也會正式運用到衛生局業務上,「要讓大家都有實務經驗,也能更有自信地與委外廠商應對。」她說。

新手IT主管剛上任,就面臨技術大考驗

7月上任的賴敏玲,8月就遇到第一個挑戰:主機網路障礙。衛生局主機所用的網路設備有上百臺,但資訊預算有限,多用於應用服務,導致網路設備老舊,無法負擔業務暴增後的流量。後來獲得局長支持,不只汰換設備,也導入主機虛擬化,並建立了高可用性(HA)機制、網路監控系統。

然而,3個月後,賴敏玲又碰上了另一個挑戰:資安事件。賴敏玲表示,有天,她突然發現資料庫內有不應出現的廣告內容,追查來源,發現網站遭到SQL資料隱碼攻擊,因而讓她注意到現有系統並未全面執行弱點掃描。

因此,她帶領同仁清查了所有程式、完成弱點掃描,以防止資安問題再度發生。今年也計畫導入ISMS(資訊安全管理制度)來強化資安規範。

另外,由於微軟不再支援ASP網頁技術以及Windows Server 2003的安全更新,賴敏玲也推動老舊系統改版,預計從2017年展開3年大改版計畫。目前包括老人健康檢查系統、精神照護資訊系統、蚊媒傳染病系統和兒童醫療輔助系統等都已翻新,還趁機增加了新版GIS、視覺化統計分析等新技術,以協助業務單位推廣公衛及照護等業務。

以健康雲為基礎,納入更多技術、整合公衛服務

在處理困難的同時,賴敏玲也不忘用心推廣臺北市衛生局的健康雲服務。這個從2013年建置完成的雲端平臺,結合12區的健康便利站、體適能站和社區量測站,可供市民記錄自己的血壓、心跳、身高體重等資料,不僅自己可隨時查閱,就連市立醫院的醫生也可在看診時調閱資料。這項服務,廣受市民歡迎,到今年1月31日止,已有12萬匿名會員和5萬具名的長期會員。

衛生局今年正在建置長照資訊整合系統,要整合衛生局、長照中心、醫療院所、長期照護機構的資料與服務。重要的是,資訊室還要打造一套健康資料交換平臺,讓不同團隊共享資料,受照護的民眾,也不用重複回答相同的健康衛教問題。她表示,未來公衛護士、護理人員、長照團隊和市立醫院醫療團隊等都能使用。未來還希望開放給私立醫院、一般診所,連診所醫生看診時也能調閱。採訪⊙余至浩、撰文⊙王若樸

 

 CIO小檔案 

學歷:陽明大學生物醫學資訊碩士

經歷:於2000年,進入臺北市政府衛生局資訊室任職,原本是統計人員,後轉而成為第一線程式設計師。11年後,轉而進入財政資訊中心擔任開發人員,負責大型專案開發建置及管理。2015年7月,回到臺北市政府衛生局資訊室,接下主任一職,開始利用IT協助北市衛生局推廣各項公衛及照護業務

 機關檔案 

臺北市政府衛生局

● 主網址:health.gov.taipei

● 地址:臺北市信義區市府路1號

● 員工數:584人

● 局長:黃世傑

● 主要業務:負責辦理臺北市疾病管制、食品藥物管理、醫事管理、健康管理、長期照護、心理衛生、衛生稽查及檢驗工作

 

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱:資訊室主任

● 資訊部門主管姓名:賴敏玲

● 資訊部門人數:13人

● IT預算:約6,900萬元(2018年)

● 資訊部門分工:基礎建設及資安組、應用系統組、綜合行政組

 

 IT大事記 

● 2013年:開發健康量測服務,建置健康雲平臺、健康便利站和體適能站、臺北市食材登錄平臺推出上線,第一階段推出「學校午餐專區」

● 2014年:推廣健康雲平臺、導入健康量測服務和行動社區服務管理系統、臺北市食材登錄平臺擴大涵蓋範圍

● 2015年:提供公衛護理人員行動辦公室服務,建置行動公衛資訊管理系統

● 2016年:食藥妝地圖上線、提升網路主機可用度,導入網路設備監控軟體及建置虛擬主機70臺

● 2017年:汰換老舊ASP系統,開始執行資訊系統改版計畫

● 2018年:推動ISMS資訊安全管理制度


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