王道銀行個金資訊長暨副總經理林愛國(攝影/洪政偉)

以一抹微笑、陽光橘作為企業形象標誌的王道銀行,剛滿一歲生日。而它的誕生,也代表著臺灣的第一家純數位銀行,也是雲端銀行的登場。

王道銀行的用戶,若需要行員面對面服務,不用出門,只需打開手機上的24小時視訊客服,就可以辦到。王道銀行個金執行長宋靖仁更直言要做到「客廳就是你的分行。」而手機上的App,就是王道銀行的門面。

沒有傳統的分行通路、沒有西裝筆挺的人坐在櫃檯後方。王道銀行初登場,確實展現出它的風格與氣魄。王道銀行董事長駱錦明在開行當天,還特地率領全體員工,穿著牛仔褲迎賓。用行動打破金融業給人的刻板印象,為臺灣金融市場帶來新的氣象。

王道銀行不僅在用戶體驗上革新,王道銀行的IT系統架構也是國內金融業史無前例的。「金融業要能夠上雲端,需要很大的突破。」王道銀行個金資訊長林愛國這麼表示。光是銀行系統上雲端這件事,就花了王道銀行不少功夫,最終以嚴謹的資安控管作法,才說服了主管機關。

更重要的是,王道銀行的IT系統採SOA架構設計,成了他們能夠快速應變需求的秘密武器。

在組織管理上,為了快速應變,王道IT帶頭,每天召開0830會議,一級主管全部到場,回顧過去24小時的問題,即時決策。還在業務單位成立IT專責的AO(Account Officer),目的就是將業務需求和IT開發緊密綁在一起,來縮減溝通成本。

打破通路概念,用「接觸點」追蹤客戶成效

「早期講Omni-channel(全通路)概念,但現在我們強調Access Point(接觸點)。」林愛國透露,在設計系統時,王道銀行就已經拋開通路的思維,因為每一種通路(如語音通路、ATM通路...等),就是一個資訊孤島(Silo),都會干擾客戶體驗的順暢性,例如,某個部門管語音服務,而一旦涉及ATM的事務,卻又歸到另外一個部門,服務跨部門串接的不連續性,就會造成顧客體驗不佳。

因此,以數位通路為主的王道銀行,打破了按個別通路來設計客戶體驗的方式。林愛國解釋,接觸點就是一種銀行與客戶間溝通思維的轉變。他指出,現在社群發達,用戶從任何一個社群進入到王道銀行App,王道銀行將這些可以收到用戶資訊之處,都可視為一個接觸點,「任何一個點,都要被服務到、被照顧到。」

林愛國指出,重點是關心客戶,在跟王道銀行接觸的過程中,是否資訊不夠充分?介面不夠好用?而這些問題,王道銀行都可以在24小時內發現,並且主動出擊,用簡訊提醒用戶:「是否有需要協助的地方?」

他表示,客戶服務的流程是地面與雲端的高度整合。這些接觸點,隨時都會在雲端的系統中記錄下來。王道銀行可以馬上追蹤客戶的成效,一旦客戶在某個點接觸後,斷了聯繫,雲端可以立刻知道,再透過傳統(地面)的簡訊方式來通知用戶。「目前看來,客戶斷點的Follow up,我們是做得不錯的。」

講究每一個斷點就是一種對用戶的關心,林愛國舉例,手機的使用介面小,如果沒有很明確地告知用戶,輸入資料的步驟尚未完成,而讓用戶誤認為已經完成申辦,等到用戶打電話給客服抱怨,沒有該筆資料的消息,不只會讓客戶感受到糟糕的體驗,還會對銀行產生不信任感。

「王道IT的底層結構已經是一套平臺。」他表示,未來這些接觸點就會是整個客戶服務的平臺,也是客戶銷售的平臺,提供客戶更有利的資訊與產品。

以SOA架構應萬變,24小時內回應各種問題

除客戶體驗外,王道銀行的資訊架構也在金融界獨樹一幟,「王道銀行全部採取Open架構。」林愛國表示。越來越多的金融商品、多樣化的IT需求,為了讓系統可以高度彈性化地因應,王道銀行打從一開始,就以服務導向架構(SOA,Service-Oriented Architecture)為基底。而使用SOA架構,不論是核心系統、帳務系統、對外部或是外部的資料傳輸,王道銀行都可以用統一的標準來傳遞資料。

意即,核心系統、帳務系統,不用透過中介軟體,也得以應付外圍系統的各種連線存取請求,也不用像傳統銀行核心系統的作法,遇到資料對外部的交換,得特地再開發電文來傳輸。不過,擁抱SOA也不是一件容易的事,林愛國坦言,建置初期,IT花了很多功夫協調,才制定出這樣的SOA規範。

相較於傳統金融以封閉式主機的系統,林愛國說,即便是新進銀行的核心系統也至少存在10年以上,在當時的時空背景之下,封閉式結構是對的作法。但是經過20年,現代架構焦點不只有虛擬化技術,已到了談容器化的時候了。而王道銀行沒有傳統金融的包袱,因此得以在設計架構時,就少了束縛,以最理想的數位銀行樣貌,刻畫成形。

開行第一年,王道銀行成功讓40個系統上線,而且沒有出現大問題。林愛國指出,這是他在金融界20年的經驗,很難想像的事。

堅持業界最徹底的0830會議

從2017年開行後的半年,所有一級主管、IT主管,每天早上都開0830會議,「別的銀行也有0830,但是我做得最徹底。」會議上,不論是親身參與,或是連線參加,所有決策關鍵人物都到場。第一時間就回顧系統問題,能夠做決策的議題,就現場立刻解決,「應該直接做,上!」林愛國的雙眼充滿幹勁。堅持至今,雖然時間現已改為0850會議,但是,他相信,王道銀行還會持續至少3到5年。

王道銀行個金資訊長林愛國表示,每一種通路都是孤島,會干擾顧客體驗,從設計系統之初,王道就採取「接觸點」思維(攝影/洪政偉)。

任何IT問題盡可能當下就解決,架構大更動最多不超過2周

「24小時內,把所有問題都掌控在手裡,這也是我們跟其他銀行不同的地方。」他強調,小問題就當下解決;晚上發生的緊急狀況,甚至授權到當晚就解決;若需要結構性改變的大調動,就是趕緊排入排程中。林愛國驕傲地說,只要是客戶介面相關的,最久也只需要1~2周的時間,就可以修改上線。傳統銀行,通常至少要1至2個月。

他也表示,系統不可能沒有問題,但是王道銀行想做到讓客戶無感,問題當天就能解決。這樣的回顧機制,也是王道銀行在競爭激烈的金融市場中,生存的關鍵。

業務單位設置IT專責AO,調度整合所有IT資源

系統上線後,王道銀行也實行了AO制度,每個業務單位都設置一位IT的專責AO,「等於總指揮。」林愛國解釋,業務單位有任何IT需求,AO要全部掌握,並且可調動所有的IT資源。最終雖然還是要經過個金事業執行長的同意,但是AO扮演著重要的資源調度者,而且要直接參與業務單位的營運。「就像是業務支援工程師(Pre-sales)的角色。」他說。

王道銀行的AO,必須參與營運會議,業務單位的計畫、IT該如何配合,AO也都要第一時間掌握。「AO就坐在營運會議中開會,他們也都是業務單位的成員了,這樣才能縮短跨部門溝通的時間。」

針對AO所需具備的特質,林愛國表示,必須有15年經驗以上的資深人員、有技術背景,而且要有溝通協調的能力。目前王道銀行內部設置了5位AO主管,也會將企業要培養的人才,來擔任AO角色。

林愛國解釋,AO制度的另一個重點是在培養人才,培育出部長的角色,甚至,因為深入業務單位,未來也可以轉到業務單位去,等於是一次培養出跨界的通才。

「以前我們也是這樣歷練的,但不同的是,王道的AO執行力度是深的。」一般銀行的AO像是統籌窗口,但是王道銀行的AO可以做到資源調度、參與營運。第一時間就可以告訴業務單位,這樣做的系統瓶頸在哪裡、資安門檻、法規的規範、限制等。同時,AO也必須回到IT部門報告,需要哪些組織調整。

「一個新產品,不是派出100、200位開發人員就更快。」他強調,溝通協調、確定需求這件事,往往花去不少IT開發的時間,但是王道銀行將這一段的時間大幅縮短,同時,也有AO和業務深度配合。

資訊架構今年也要升級成2.0版,導入容器、Devops方法和Open API

第一年的王道銀行,吸引了約10萬名用戶註冊數位帳戶,但是2018年希望可以達到50萬人的目標。客戶量目標是成長5倍,但是伴隨而來的交易量絕不只有5倍。中國的光棍節購物潮,衍生出的爆量資訊需求,啟發了林愛國:「這樣的量,我應付的起嗎?」

現階段的王道銀行,全面採用x86伺服器,應用系統都部署在VM環境,並且在Linux作業系統上執行。但今年,林愛國透露,王道已經開始規畫新的資訊架構2.0,「王道更要引進容器技術、把DevOps概念帶進來。」

不僅如此,王道也要今年全面API化,並且導入API管理機制,「一個數位銀行不可能全部事情都自己來,我們需要更多策略合作夥伴參與。」容器、DevOps軟體持續交付、Open API,將會是王道2018年的三大重頭戲。林愛國強調,這樣的升級,是勢在必行,全部系統上雲端後,這是必然的趨勢。

去年10月,王道銀行獲邀參加杜拜的GITEX科技展,很多外國人問林愛國:「我們可不可以開戶?」儘管受限於現行法規無法實現,但是林愛國很有信心,未來,當所有系統架構都在雲端時,利用區塊鏈技術,和外交護照系統整合串接,「王道有機會成為世界級的銀行!」

過去限縮於資金、架構、人才等問題,他表示,國內銀行要成為世界銀行非常困難。但是,數位銀行擁有了無限想像的空間,隨著技術的演進、加上臺灣的人才能量,若有機會,他也想和臺灣金融同業組成聯盟,一起用開放的心態,組隊打世界盃!

 CIO小檔案 

林愛國

王道銀行個金資訊長暨副總經理

學歷:俄亥俄大學資訊工程碩士

經歷:曾任花旗銀行作業資訊處經理、臺灣客服業務發展處副處長、中國信託信金資訊部協理。2016年4月加入王道銀行擔任資訊長。帶領87人的IT團隊打造超過30個金融服務系統,短短一年的時間內,從規畫設計、開發、測試到上線,是王道銀行上雲端的幕後推手之一。

 公司檔案 

王道商業銀行

● 員工人數:904人(截至2017/12/31止)

● 董事長:駱錦明

● 總經理:楊錦裕

● 實收資本額:241.3億元

● 營收:63.75億元(截至2017年11月底止)

● 地址:臺北市內湖區堤頂大道2段99號

 資訊部門檔案 

個金資訊部檔案

● 直屬主管:個金執行長

● 部門人數:約100人

● 部門分工:資訊一部負責帳務核心及發卡授權等系統;資訊二部負責SOA架構設計、Bigdata、借貸和客服系統;資訊三部則負責專案及品質控管、問題管理、支付及電商合作相關系統

 IT大事記 

● 2017年1月3日:數位金融服務系統正式上線

● 2017年3月:全程線上貸款系統上線

● 2017年5月:理財機器人系統上線

● 2017年10月:獲邀參加杜拜GITEX 科技展


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