杏一醫療用品資訊管理處經理林妍伶

4年前,擁有150萬名會員的老字號杏一醫療用品做了一個大膽的決定,自建了一座3千坪的大型物流倉儲中心,來負責每日全臺220家門市、超過2千項醫療用品的進、出貨作業,不再將物流委外。但是,一啟用就面臨考驗,叫貨作業不順,許多訂單最少得等上3天才能交貨,導致不少門市缺貨頻頻,不只顧客抱怨買不到貨,也衝擊門市的業績,進而影響了全公司的整體營運,這是杏一資訊部門歷年罕見的大挑戰。

「從零售業IT開始跨入物流IT,這是杏一資訊部門陌生的資訊應用範疇。」杏一醫療用品資訊管理處經理林妍伶表示,過去杏一將物流作業委外,直到2013年才決定自行接手,在桃園市楊梅區打造一座倉儲與物流中心,透過由統一採購、中央發貨的方式,希望能一次滿足全臺各門市的供貨需求。

物流中心成立初期,當時沒有設置專責部門來負責相關物流IT的建置和維運,所以,凡是物流中心的資訊系統需求、建置和維運,全都由杏一資訊部門一手包辦。

不過一開始,這座杏一物流倉儲中心啟用初期運作並不順利,沒辦法完成每家店每天出貨的要求,常常門市今天叫貨,物流中心收到貨單後,最快隔天才能出貨,後天門市才能到貨,所以等到店家收到貨時,時間已經是第3天,若是這段缺貨期間,顧客要買的商品,剛好遇到當天門市沒補貨時,就可能因此買不到,而造成門市營收因而下滑。

門市補貨之所以得等3天才到,林妍伶解釋,這是因為杏一的物流作業流程,最早是採用傳統人工方式作業,物流人員得依據每天收到門市的每張貨單清單來依序揀貨,加上杏一的醫療產品線眾多,每天出貨的醫療用品高達2,500項,若是一張門市訂單含有50項不同貨品,物流人員就需要來回從分散在倉庫不同區域的50個貨架上,才能將貨品全部揀出,再加上物流人力有限,每天來回往反貨倉揀貨,再將貨品送到門市,時間根本來不及。要如何解決,也成為杏一首要面對的迫切的IT挑戰。

縮短門市到貨第一步,先從建立自動化的物流作業流程做起

為了縮短門市到貨的時間,林妍伶表示,他們先從倉儲物流作業流程全面改造著手,並導入了一套自動倉儲管理系統,建立一套系統化的貨品進出管理的作業流程,可自動化管理醫藥用品的進出貨,並還與自家ERP系統介接,讓採購部門可以統一通過系統,來彙整門市每日需求後,再跟供應商下單採購,全部貨物送至物流中心後,作業人員核對掃描商品條碼後,馬上就可快速從系統上查看當日門市貨單進行揀貨,以便於讓整個出貨可以按時如期完成。

有了一套標準化的倉儲物流作業流程還不夠,杏一還另外針對物流人力作業進行優化,自行開發一套匯總揀貨系統,來逐步改善現場物流人員的揀貨機制,可以讓系統收到訂單後,先依據當日所有門市訂單的商品種類,再重新分拆成不同的揀貨單,讓同一類型的商品可以合併成同一張單,以減少人工往反揀貨的次數,即使是在人力有限情況下,還是可以依據門市的訂貨要求,快速將商品從貨架揀出,再將商品送到貨品分發區時,還搭配輸送帶傳遞的方式,盡可能縮短貨品搬運的時間。

搭配揀貨優化新作法,來減少人員作業時間

從原來傳統人工作業方式,到後來杏一建立一套系統化的物流作業標準流程,並搭配揀貨新機制,總共花了一年的時間才完成。林妍伶表示,現在,杏一的物流作業已經能做到更快出貨,「今日門市叫貨,隔天馬上就能到貨,大幅縮短出貨時間,門市因此可以更快補貨,減少門市缺貨情況發生。」她說。

杏一之所以能從零售IT,很快跨入到較不熟悉的物流新領域,其實和過去資訊部門開發經驗累積有很大關係,甚至林妍伶自豪地說:「杏一IT是個創新部門,而不是資訊部門。」林妍伶更進一步說明,杏一的資訊創新核心有3大,第一個是管理的創新,重在如何有效利用IT管理方式,協助改善公司營業績效和提高行政效率,第二則是服務創新,希望透過IT幫助門市,找出能夠提高顧客服務品質的更好作法。最後是營運的創新,則是利用IT來協助門市創新,提高公司整體的營收。所有的杏一IT人員都遵循這3個創新核心原則。

杏一醫療用品資訊管理處經理林妍伶說,將IT視為創新部門,正是杏一從零售跨足物流新領域的關鍵。(攝影/洪政偉)

靠建立自動化庫存管理,還能自行幫門市叫貨

林妍伶也以杏一在2013年門市導入的一套自貨補貨系統來舉例。林妍伶表示,以前門市需要補貨時,都得等到隔天早上由當日負責執班的店長到店後,才能開始叫貨,可是一旦遇到店長休假或忘記叫貨時,商品就不會到貨,導致門市就會缺貨,客人要購買時就會買不到,下次就不會再來光顧,進而造成門市營收上的減損。

後來,杏一也自行開發了一套自動補貨系統,可以依據每天門市的商品存貨情況,在隔日一早自行先計算出需要補貨的訂單需求,並主動向物流中心送出訂單,物流中心一大早收到貨單後可以馬上作業,而不需要早班店長到店後才能處理。林妍伶表示,透過建立的這套庫存管理機制,可以針對每家門市的每項商品,預先設定商品庫存標準,只要低於門市庫存數量時,隔日系統就會自動幫店長計算所需補貨的商品數量,即使是遇到店長人不再時,系統也能夠自動下單補貨,可以減少人為疏忽的情況發生,例如忘記補貨等。

門市銷售預測則是杏一IT的另一個創新應用例子。林妍伶表示,以往逢年過節或遇到周末連假時,門市常常事前就需要提前備貨,以因應節慶帶動的龐大消費人潮,不過有時門市也會遇到不知該優先針對哪些可能的熱賣商品進貨,或者是只能根據過往經驗來判斷,並沒有一套可供門市參考的進貨依據,所以就可能出現因為事前沒先進貨而導致熱賣商品缺貨的狀況發生。

後來,杏一IT也利用蒐集歷年門市節慶銷售等歷史資料加以分析後,建立一套門市銷售預測機制,能給予門市不同節慶商品配置的建議,方便於各門市可以依據這些參考建議,來決定進貨數量的配置,以便提高商品銷售的機會。

不過,林妍伶坦言,與其他零售業相比,醫療零售是一個相較複雜許多的行業,以杏一為例,全臺門市平均單月銷售的醫療相關用品,就高達8千多項,每天管理品項繁多,而且平時除了販售醫療護理等用品外,還有另外提供醫療器材的租賃服務,如氧氣桶、氧氣製造機等。這也成為了杏一IT維運管理上的一大重擔。曾一路見證杏一IT轉變的林妍伶感受最深。

杏一營運很早就開始導入ERP和POS系統,但一開始功能有限,很多時候還是得交由人工方式作業,例如要取得門市每天營收時,得先派人到銷售門市的電腦來收取,等到將資料拿回到總公司後還要經過格式轉換,才能存放到後端營運系統產出報表,再加上應用伺服器和資料庫建置並不完整,須人工逐一比對確認,因此,公司高層若想知道門市當天營收,最少得隔3天後才能夠得知,所以沒辦法馬上很快來下達決策。

林妍伶表示,杏一在2007年開始全面汰換老舊系統,導入了新的ERP和POS系統,以取代人工作業,讓杏一高層可以每天依據門市營收來加快決策,後來還重新調整了IT架構,以因應杏一門市持續展店的需求。直到3年後,杏一的營運系統運作逐漸穩定後,才讓杏一IT有了更多自主開發的時間。

資訊系統至今已超過7成完成虛擬化

杏一從2012年也開始導入了伺服器虛擬化整併IT架構,以便節省硬體的空間,並且增加應用上的使用彈性。林妍伶表示,至今已有超過7成系統完成虛擬化,包括了Mail等,甚至連核心營運系統ERP的應用程式伺服器也都已經虛擬化,只保留後端的資料庫還採用實體機方式部署。目前杏一總共配置20臺伺服器,來提供全臺門市使用。林妍伶也表示,今年4月,杏一也開始將原來位在桃園龜山總公司機房的資訊設備,陸續搬遷至台灣大哥大內湖IDC機房集中託管,不過目前優先完成的是營運系統相關的設備進駐,如ERP等,其餘對外服務系統,之後也將分階段完成搬移。

未來將聚焦虛實整合,以提高顧客購物體驗

林妍伶也提到,未來杏一不只要擴大實體零售版圖,也計畫透過虛實整合的方式,來提升消費者到店門市的購物體驗,之後還要導入行動版POS,來提供門市多元的零售服務方式,並且也要推出更多可供杏一會員互動,以及加值的新應用服務。

杏一近來也因為看好未來長照2.0的商機,而跨入健保藥局市場。「這也將成為IT管理面臨的另一項重大挑戰,」林妍伶表示,零售門市和藥局的IT管理方式截然不同,她形容,門市的管理,就像是在一家公司下管理很多小分店,管理上相較容易,可是當以藥局做為管理對象時,每家藥局都可視為是一間公司,「所以未來如何在一套系統內,來實現建立跨多個藥局間的管理,以便做到同時一次產出報表和損益,這也是接下來我們要面對的新考驗。」林妍伶說。

 

 CIO小檔案 

林妍伶

杏一醫療用品資訊管理處經理

學歷:中華大學資工系學士

經歷:2002年進入杏一資訊部門 ,從基層人員一路做起,曾先後歷任系統部主任及經理,負責主導全集團系統建置維運及開發,2017年更接下資訊管理處經理一職,肩負起運用IT來協助公司高層決策並提升公司營運的重任,未來更要朝向虛實整合服務邁進

 公司檔案 

杏一醫療用品

● 地址:桃園市龜山區復興一路94號

● 網址:www.medfirst.com.tw

● 成立時間:1990年

● 主要業務:醫療用品、醫療保健

● 員工數:約1,300人

● 創辦人暨董事長:陳麗如

● 總經理:蔡德忠

● 資本額:2.82 億元

● 年營收:41億元(2016年)

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱:資訊管理處經理

● 資訊部門主管姓名:林妍伶

● 資訊部門人數:13人

● 資訊部門分工:系統維運、程式開發、資訊工程

● IT預算:約1,000萬元

 IT大事記 

● 2007年:導入新ERP及POS系統

● 2008年:POS/CRM整合、導入保固卡系統

● 2011年:導入B2B電子發票、重整企業內部網路架構

● 2012年:開始導入主機虛擬化、HT揀貨系統上線

● 2013年:完成IFRS系統轉換、物流倉儲中心建置倉儲管理系統

● 2014年:完成中國杭州/北京分店ERP系統建置、導入電子簽核系統

● 2015年:建置人資管理系統、導入員工電子卡

● 2016年:藥局ERP及POS系統導入、建置行動辦公環境

● 2017年:建置營運分析平臺、建立機房異地備援,將重要核心營運系統搬遷至IDC機房託管、開發內部員工App


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