TutorABC研發部協理游舒帆

學英語一直是東方人共同的痛苦,即便大環境不好,英語補教市場仍是欣欣向榮。然而在滿街的英語補習班中,卻少有像TutorABC(麥奇數位)一樣,能夠獲得如阿里巴巴、淡馬鍚等國際大型創投的支持,去年TutorABC才剛獲得新一輪2億美元的資金挹注。

或許有人會認為這是TutorABC狂打廣告的緣故,確實,TutorABC在廣告行銷上非常積極,然而TutorABC能有今日的成功,絕非單一因素,從他們搶先別人投入研發雲端應用,以及對於IT投資毫不手軟的態度,就能看出端倪。

自行開發演算法,動態找出最適合老師和學生的機房位置

TutorABC線上英語教學平臺和一般提供影音串連服務的平臺最大的差異在於「即時」,因為強調真人教學,分散在世界各地的老師影像同步傳輸,和同樣也在世界各地的學生一起上課,其中,學生可以在視訊中看到上課老師的影像,假若影像和聲音有傳輸上的落差,學生上課的感受就會很不好,上課評價也會變低。

TutorABC研發部協理游舒帆表示,對於該公司而言,要怎麼將全世界24小時上課的學生和老師,連線到對雙方連線品質最好的機房,是透過研發部門自行開發的最適化演算法,找出TutorABC在世界5大洲各地的機房中,連線服務品質可以同時滿足老師和學生要求的地方,才能夠動態生成一個虛擬教室,讓老師和學生在好的連線環境中上課。

目前TutorABC全球基礎架構和系統維運都已經做到一天24小時、一周7天的維運,在機房SLA的部份,目前則維持到99.99%,但是,游舒帆說,未來還是要持續投資,進一步將現有4個9的SLA,提升到5個9或6個9,但在這個過程中,不管是HA(高可用性)、災難備援(BCDR),或者是做到自動Scale Out等,都是持續努力的目標。

IT研發投資毫不手軟,系統規畫從成長10倍著手

TutorABC執行長楊正大認為,IT是一種投資,如果發展的方向是對的,但還做不到完美,就表示是人手不足。既然是人手不足,在公司可以提供足夠資源的前提下,研發部門可以花錢去買時間、買公司沒有的資源,不論是買公司、買團隊、買技術、買系統或者是買解決方案都可以,研發部門都不需要思考如何取捨、如何最佳化。

游舒帆坦言,現在系統從開發到維運,面臨的挑戰就是,公司的營運規模是2倍、3倍持續在擴張,研發部門則要思考,當公司規模成長10倍時,如何打造一個面對爆量業務量,也不用擔心崩盤的系統架構。

也因為公司營運規模持續在增長,加上資源充裕,游舒帆表示,研發部門在執行長楊正大的支持下,具有無限開貨權。也就是說,研發部門想要怎麼樣的人才、需要什麼樣的資源,公司都盡全力協助,最終就是希望可以協助研發部延攬到神人級的好人才,而這些神人到TutorABC都可以有更好的發揮。

游舒帆說:「公司願意提供無限資源,讓部門可以盡情取得所需資源、達成目標,和以前工作往往必須思考如何取捨、如何最佳化完全不同,也是他到TutorABC工作以來最大的學習。」因為現在研發部門不用擔心資源不夠,如何如期達成預期目標就成為衡量的重要指標。

TutorABC研發部協理游舒帆表示,打造研發部門的價值必須和營運目標連結,提升線上業務帶來營收是未來目標。

帶領研發部門轉型,一年內完成流程再造

游舒帆表示,研發部門過去短短一年以來,已經經歷四個轉型階段,透過這樣的轉型,研發部門更貼近業務部門的流程與需求,而第五階段的轉型,更可以彰顯研發團隊未來將為公司帶來的價值。

剛開始,研發部門和其他多數公司的IT部門是一樣的,屬於集中化的管理方式,面對業務部門急如星火的修改工單,所有的工單都只能按照順序,由研發部門陸續提供功能修改或調整。

游舒帆表示,此時研發部門看到的,往往都是各部門最急迫的短期需求,很難有更長期的規畫。這樣的研發部門只是一個寫程式、修改程式的接單工廠,是無法發揮關鍵效益。

所以,第二階段,他便將研發部門的成員都下放到各個業務單位,和業務單位一起工作,讓研發同仁真正了解業務單位工作性質和最重要的業務發展方向,這時候,研發人員也會和業務單位人員一起受訓,甚至也要幫忙接客服電話、一起開發客戶,才能真正了解業務單位的工作內容。

也因為研發和業務、行銷等部門坐在一起、想一樣的事情時,所有來自業務等部門的需求,研發人員終於和業務等部門人員調校到相同頻率,彼此合作起來也更有默契。

游舒帆表示,但這樣也有一些後遺症,所有研發人員都和第一線業務部門一起工作後,原本公司的核心系統變成沒有人承接,而許多跨部門共用系統的優先順序,則一直被往後遞延。

此時,「重建研發總部的人員,就有其急迫性。」游舒帆表示,這時候,就必須和各個業務、行銷等部門的主管商量,要重建研發總部時,就必須調動部分已經下放到業務部門的研發人員回總部,如何讓這些已經開始習慣,和研發人員有很好共事默契的部門,願意將人釋出回到研發總部,就是從中折衝妥協,找到雙方都可以接受的點,事情才可能往正面發展。

因此,游舒帆便和業務部門主管溝通,重建研發總部除了是一種以大局為重的策略思考外,也可以同時解決公司核心系統承接和跨部門共用系統研發的問題。

他便向業務主管承諾,人才調動是暫時的,會在最短時間內,再幫忙業務部門重新補齊該部門的研發團隊;而在重建研發總部的過程中,不僅跨部門的溝通變得順暢,核心系統也有人承接,研發總部也會幫忙把跨部門共用系統優先模組化,並先協助調動最多研發人員回研發總部的單位,把該部門的系統幫忙做整合。

游舒帆認為,研發部門從開始的集中化,只負責一個口令、一個修改動作,並不了解各個業務部門的性質和流程;演變到第二階段,研發人員和各個業務部門同仁一起工作,開始培養共事的合作默契,研發部門真正了解第一線的業務部門到底在做什麼;而到第三階段,開始補足重建研發總部的需求,有人接手核心系統和跨部門系統的開發,「這個時候,TutorABC才真正做到,研發總部和業務單位都有專人可以各司其職,完成系統研發的重責大任。」他說。

研發部門三階段的轉型,確立了研發部門的架構是正確的。游舒帆指出,當確認組織架構是正確時,但還沒有辦法做到完美階段,很明顯就是人手不足。因此,第四階段就是持續補足所需要的人力,從原本一百多人發展到現在兩百多人,今年研發團隊則預計要招募超過三百人。

不過,對於研發團隊而言,最終還是要和公司營運目標有掛勾,所以,游舒帆很清楚的定義第五階段:成為具有產品設計思維的研發團隊,最好的方式就是,打造一套以服務外部客戶的線上服務平臺,不僅可以為公司帶來營收,業績達標後,也會提供銷售獎金給研發團隊同仁。

透過研發團隊打造的這套線上服務平臺,讓現在原本的線下成交的業務型態,也逐漸有部分業務可以轉成線上服務,像是,這套線上平臺將會提供一些自主性學習的內容,也會根據會員的學習需求,主動推薦相關的課程內容,增加自主性會員和TutorABC的互動率,也可以讓有一些自主性較高的會員,就可以直接透過線上續約。

Deep Data比Big Data更有價值

TutorABC向來很重視數據分析,在也去年成立一個BI(商業智慧)部門,協助各部門落實數據管理。游舒帆表示,各個部門只會從自家的數據資料出發,但往往只看到碎片般的資訊,也會導致決策過於片段。而透過BI部門,可以從數據中找出潛在客戶行為的假設,進一步驗證,看最後的結果和原本假設是否相符。在這個過程中,該公司各部門經常會先從數據驗證結果後,最後才能找出原因為何。

游舒帆指出,對TutorABC而言,更強調Deep Data深度資料分析的重要性,舉例而言,100萬人使用1次教學平臺的使用者行為資料,其重要性往往沒有1萬人使用100次的使用者行為更有價值。透過這些Deep Data,可以分類出不同類型的客戶種類與標籤,平臺系統就可以針對這些深度資料,自動推薦更適合的教材與課程,就可以獲得使用者更高的滿意度。

也因為TutorABC重視用數據管理和決策,影響所及,包含客戶和公司員工,每個人身上都有用不同數據資料分析出來的Karma值,研發部門則由BI部門幫忙算出每個研發人員的Karma值,包括專案的準時度、難易度、重要性和成果等量外指標,也包含其他一些值化特徵,例如一些人格特質或者是專長的Tag(標籤)等,都可以交互算出適合每個人的任務,發揮每個人最大的價值。

 

 CIO小檔案 

TutorABC研發部協理游舒帆

●      學經歷:政大資管所畢業後,在鼎新電腦擔任國防役,總計在鼎新電腦工作9年,工作內容從研發底層平臺、行動裝置產品、SaaS產品一直到企業社群軟體ESN,並於2015年3月任職TutorABC擔任開發經理,10月升任資深經理,管理100多人團隊,今年3月升任協理一職

 

 公司檔案 

(圖片來源/TutorABC)

TutorABC(麥奇數位)

●      地址:臺北市中正區羅斯福路二段100號20樓‎

●      成立時間:2004年

●      主要業務:提供真人即時互動、專業外籍顧問的客製化英語學習服務

●      總部:臺灣

●      研發中心:矽谷、臺北、上海

●      員工數:約2,500人

●      創辦人:楊明

●      執行長:楊正大

●      品牌:TutorABC、TutorABCJr、vipabc、vipabc青少年英語、TutorMing

 

 資訊部門檔案 

●      資訊部門主管職稱:研發部協理

●      直屬主管:營運長沈沛鴻

●      資訊部門人數:近300人

●      IT預算:1.6億元(不含IT基礎架構與人事支出)

IT部門大事紀:

●      2004年:成立TutorABC,首創真人線上學習平臺

●      2005年:全球營運暨教學中心成立,完成教學資源規模化

●      2006年:DCGS動態課程生成系統獲得發明專利

●      2008年:成立英語學習平臺TutorABCJr、全球中文學習平臺TutorMing

●      2009年:成立vipabc中國高端英語學習平臺

●      2010年:成立iTutorGroup控股公司,並啟動永晝服務 365天24h學習不打烊

●      2011年:推出TutorMobile,開啟行動學習紀元,全球雲端運籌中心落成

●      2012年:榮獲Red Herring 全球創新100強

●      2014年:完成B輪募資,獲得1億美元資金挹注,姚明擔任全球代言人

●      2015年:完成C輪募資,獲得2億美金資金挹注


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